In einem früheren Artikel haben wir besprochen, wie Sie mehr Laufkundschaft in Ihr Einzelhandelsgeschäft bekommen – das können Sie hier nachlesen. Aber was ist mit dem wichtigen Teil – Kunden dazu zu bringen, immer wieder in Ihr Geschäft zurückzukehren? Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, die Leute dazu zu bringen, in Ihr Geschäft zu kommen. Es geht darum, sie dazu zu bringen, immer wieder zurückzukommen.

Warum sind wiederkehrende Kunden so wichtig?

Wiederkehrende Kunden sind weitaus wertvoller als Ihre normalen Erstkäufer. Was macht sie so besonders? Nun, erstens ist die Wahrscheinlichkeit, dass wiederkehrende Kunden bei Ihnen kaufen, viel höher als bei normalen Käufern. Laut einer Studie von Adobe Digital Index erzielen Stammkunden einen 3- bis 7-mal höheren Umsatz pro Besuch als normale Käufer. Das mag offensichtlich erscheinen, aber es bedeutet, dass Ihre wiederkehrenden Kunden tatsächlich den größten Teil Ihres Umsatzes ausmachen. Laut der gleichen Studie von Adobe Digital Index „liefern wiederkehrende und wiederholte Käufer über 40 % des US-Umsatzes, obwohl sie nur 8 % der Besucher ausmachen.“

„Wiederkehrende und wiederholte Käufer liefern über 40 % des US-Umsatzes, obwohl sie nur 8 % der Besucher ausmachen.“
Adobe Digital Index Report

Bildnachweis: Adobe Digital Index Report

Zusätzlich sind Ihre wiederkehrenden Kunden diejenigen, auf die Sie sich verlassen können, wenn die Verkäufe langsam sind. Während einer Rezession (Sie wissen, wovon wir sprechen) oder in der Nebensaison werden Ihre treuen Kunden diejenigen sein, die immer noch in Ihren Regalen stöbern.

Wiederkehrende Kunden sind auch Ihre Markenbotschafter! Kunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen, sind diejenigen, die ihren Freunden und Familien von Ihrem Unternehmen erzählen, eine großartige Bewertung Ihrer Marke online schreiben oder Ihre Social-Media-Beiträge teilen. Sie sind Ihr Fundament, die Ziegel, die Ihr Unternehmen am Leben erhalten – also bauen Sie sie mit Sorgfalt auf!

Wie machen Sie das? Nun, laut einer anderen Studie von Adobe kauft die Mehrheit der Käufer nur bei einer Marke, die zeigt, dass sie ihre Käufer versteht und sich um sie kümmert. Letztendlich müssen Sie Ihren Kunden also nur zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Sie sind schließlich der wichtigste Teil Ihres Geschäfts. Lassen Sie uns also ein paar Möglichkeiten durchgehen, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, etwas Besonderes zu sein, und sie dazu bringen, in Ihr Geschäft zurückzukehren.

Führen Sie ein Treueprogramm ein

Treueprogramme oder Punkte- und Belohnungsprogramme sind ideal, wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen möchten, wiederzukommen. Small Biz Genius hat in einer Studie herausgefunden, dass 75 % der Kunden Marken mit einem Treueprogramm bevorzugen. Wenn Kunden die Aussicht auf eine Art Geschenk oder Rabatt haben, ist das nur ein zusätzlicher Anreiz für sie, zurückzukommen und mehr einzukaufen. Außerdem könnten Belohnungsprogramme Kunden tatsächlich dazu anregen, bei ihren Besuchen mehr zu kaufen, um zusätzliche Punkte zu sammeln und ihrer Belohnung näher zu kommen.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

„Personalisierung kann nicht länger als Luxus, Add-on oder Bonus für Vermarkter betrachtet werden. Sie ist ein Teil des Fundaments der modernen Werbung.“
Ted Vrountas, Instapage

Jeder im Einzelhandel weiß, dass man, um zu verkaufen, wissen muss, an wen man verkauft. Deshalb ist es der Schlüssel zum Erfolg, sich an seine Kunden zu erinnern. Wenn Sie die früheren Einkäufe Ihrer Kunden, ihren Beruf, ihr Familienleben kennen, werden Ihre Verkaufstaktiken viel effektiver sein, weil Sie ein besseres Verständnis dafür bekommen, wer sie sind, was sie wollen und was sie brauchen. Außerdem wird Ihr Kunde Ihre Aufmerksamkeit zu schätzen wissen – er wird sich wirklich besonders fühlen, wenn Sie sich an ihn erinnern, und er wird sich in Ihrem Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Personalisierung ist wirklich der Schlüssel.

Laut dieser Studie von Instapage, „kaufen 80 % der Käufer eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet.“ Zusätzlich stellt Ted Vrountas von Instapage fest, dass „Personalisierung nicht länger als Luxus, Add-on oder Bonus für Vermarkter betrachtet werden kann. Sie ist ein Teil des Fundaments der modernen Werbung.“ Es ist also tatsächlich ziemlich wichtig, seine Kunden zu kennen.

Offensichtlich ist es bei einem größeren Unternehmen schwieriger, sich tatsächlich an wiederkehrende Kunden zu erinnern – aber ob Ihr Unternehmen groß oder klein ist, es lohnt sich, Ihre Kunden entweder nur durch Erinnerung oder, effektiver, durch eine Art Kundendatenbank im Auge zu behalten. Nichts geht darüber, sich seine Kunden einzuprägen, aber eine Kundendatenbank kann enorm helfen. Besonders praktisch ist es, wenn Ihre Kasse Kundenberichte hat, sodass Sie nachverfolgen können, was jeder Kunde kauft, wie viel er ausgibt und wann er kauft. Kundenspezifische Notizen können ebenfalls nützlich sein, um Details wie Geburtstage, Vorlieben, Lebensdetails und andere Dinge hinzuzufügen. Ein kurzer Blick auf ihr Kundenprofil auf Ihrer Kasse kann Ihnen oder Ihren Mitarbeitern viel über sie verraten, und Ihr Kunde wird von der persönlichen Note begeistert sein.

Bleiben Sie in Kontakt

Bleiben Sie auf dem Radar Ihrer Kunden, indem Sie in Kontakt bleiben. Ein Newsletter ist eine großartige Möglichkeit, das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und eine solide Basis für wiederkehrende Kunden aufzubauen. Eine Studie von Hubspot besagt, dass 59 % der Menschen angaben, dass Marketing-E-Mails ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Halten Sie sie über neue Produkte, bevorstehende Aktionen und all die guten Dinge auf dem Laufenden, die sie dazu bringen werden, Sie zu besuchen. Geben Sie Kunden einen Anreiz, sich für Ihren Newsletter anzumelden, indem Sie ihnen bei der Anmeldung einen Rabatt anbieten – und stellen Sie sicher, dass sie über alle neuen Produkte und tollen Angebote informiert sind, die sie verpassen, wenn sie sich nicht anmelden!

Ebenso wirkt das Versenden einer Follow-up-E-Mail nach dem Kauf Wunder. Dies ist eine großartige Gelegenheit, um eine Bewertung zu bitten, um Ihre Markenbekanntheit zu steigern, und einen Rabatt für den nächsten Besuch in Ihrem Geschäft anzubieten!

Zurück zur Personalisierung: Wenn es möglich ist, senden Sie personalisierte E-Mails an Ihre treuen Kunden, wenn sie Geburtstag haben, wenn ein Produkt, von dem Sie wissen, dass es ihnen gefällt, wieder auf Lager ist, oder auch wenn Sie sie eine Weile nicht gesehen haben.

Bieten Sie Vorteile an

Wenn Sie ein Treueprogramm oder einen Newsletter haben, belohnen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden, indem Sie ihnen besondere Vorteile gewähren, die Ihre normalen Käufer nicht erhalten. Zum Beispiel das Versenden eines Newsletters mit einem speziellen Rabattcode oder ihnen einen Vorsprung bei einem großen Ausverkauf zu geben (lassen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden am Tag zuvor kommen, damit sie die erste Wahl haben.)

Soziale Medien sind ein unverzichtbares Marketinginstrument im Jahr 2020 – wenn Sie nicht dabei sind, was machen Sie dann überhaupt? Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Käufern in Kontakt zu bleiben – sie können über Ihr Geschäft auf dem Laufenden bleiben, und ebenso können Sie auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Kunden tun. Versuchen Sie, Ihre Käufer in den sozialen Medien zu binden – bitten Sie sie zum Beispiel, Sie zu markieren, wenn sie ein Bild von einem Ihrer Produkte posten, oder teilen Sie das Bild, das sie posten (mit Erlaubnis). Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, Ihre neuen Produkte, Aktionen und Ihre Marke insgesamt zu bewerben – aber es ist auch eine der besten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben.

Antworten Sie schnell

Verbraucher erwarten zunehmend schnelle Reaktionszeiten. Dies gilt insbesondere für soziale Medien, die immer mehr Käufer nutzen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Wenn ein Kunde Ihnen direkt eine Nachricht über ein Produkt sendet, ist es in Ihrem besten Interesse, sich sofort bei ihm zu melden. Andernfalls hat dies schreckliche Auswirkungen auf Ihre Bemühungen im Bereich des Kundenerfahrungsmanagements und sie könnten ihre Produktsuche woanders fortsetzen.

Halten Sie Ihren Onlineshop auf dem neuesten Stand

Ähnlich wie die Aktivität in den sozialen Medien ist ein Onlineshop im heutigen digitalen Klima ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger. Die meisten Verbraucher kaufen online ein, und obwohl viele Käufer immer noch lieber im Geschäft einkaufen, hat Retail Dive herausgefunden, dass die meisten Käufer ihren Einkauf mit Online-Produktsuchen beginnen. Selbst wenn Käufer im Geschäft einkaufen, ist es also immer noch teilweise online. Ein benutzerfreundlicher und aktueller Onlineshop ist unerlässlich, um Ihr Geschäft aufrechtzuerhalten und Kunden zu binden.

Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis im Geschäft

Obwohl Online wichtig ist, unterschätzen Sie nicht die Macht eines großartigen Erlebnisses im Geschäft. Wie in unserem vorherigen Beitrag über die Erhöhung der Laufkundschaft in Ihrem Geschäft besprochen, ist es das, was die Leute in Ihr Geschäft treibt, Ihr Geschäft zu einem einzigartigen und unvergesslichen Erlebnis zu machen – nicht unbedingt die Produkte, die sie online kaufen können. Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis, indem Sie exzellenten und personalisierten Kundenservice bieten. Werden Sie kreativ und machen Sie etwas Lustiges in Ihrem Geschäft, um es besonders zu machen – veranstalten Sie ein Event, laden Sie ein anderes Unternehmen ein, einen Stand in Ihrem Geschäft aufzubauen, oder bieten Sie sogar Getränke oder Snacks an, um es zu einem angenehmeren Erlebnis zu machen. Um mehr über die Gewinnung von Laufkundschaft zu erfahren, lesen Sie diesen Beitrag.

Bringen Sie Abwechslung rein

Um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen, müssen Sie sie überraschen. Wenn es jedes Mal dasselbe ist, werden sie sich langweilen. Selbst etwas so Einfaches wie die Neugestaltung Ihrer Auslagen kann die Wahrnehmung Ihres Geschäfts beeinflussen. Dasselbe gilt für Ihren Onlineshop – ändern Sie Ihre Landingpage oft, damit sie immer anders aussieht, wenn Käufer Ihr Geschäft besuchen. Dieselben Produkte, die Sie schon immer hatten, können glänzend und neu erscheinen, wenn Sie sie anders präsentieren! Aber probieren Sie auch neue Produkte aus, um die Dinge frisch zu halten. Arbeiten Sie mit anderen kleinen lokalen Unternehmen zusammen – wie bereits erwähnt, könnte es eine aufregende Möglichkeit sein, die Dinge zu ändern, wenn ein anderes Unternehmen einen temporären Stand in Ihrem Geschäft aufbaut.

Letztendlich, wenn Sie wollen, dass sich Kunden für Ihr Geschäft interessieren, müssen Sie sich für sie interessieren. Unterschätzen Sie nicht die Menschen, die Ihr Geschäft am Leben erhalten – wiederkehrende Kunden sind buchstäblich das Lebenselixier Ihres Geschäfts. Kunden zu binden bedeutet, Ihre Wertschätzung zu zeigen, aber auch sie gut genug zu kennen, um zu verstehen, was sie von Ihrem Unternehmen wollen, und entsprechend zu liefern.