Ya es un cliché de negocios, pero por una buena razón: es más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.
De hecho, es hasta 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Por eso vale la pena invertir tu tiempo y presupuesto en hacer que tus clientes vuelvan.
Entonces, ¿cómo mejorar la retención de clientes en tu cafetería?
1. Abrí tu cafetería en la ubicación correcta
Uno de los factores más importantes para los clientes al elegir una cafetería es la conveniencia, especialmente durante la semana cuando tus clientes se apuran a tomar una taza de café de camino al trabajo o a la escuela. Por eso, elegir una ubicación conveniente para tu cafetería es esencial para el éxito.
Los clientes tienen más probabilidades de visitar una tienda cuando está convenientemente ubicada. Especialmente en un mercado tan competitivo con cafeterías y tiendas de café en cada esquina, es vital ser estratégico con tu ubicación. Los clientes valoran la conveniencia, así que si podés, abrí tu cafetería cerca de edificios de oficinas, instituciones académicas, paradas de colectivo, estaciones de subte o áreas con mucho tráfico peatonal. Los mismos clientes pasarán regularmente por tu tienda y será más fácil retener su negocio.
2. Permití que los clientes hagan pedidos por adelantado
Permití que los clientes hagan pedidos por adelantado abriendo una tienda online. Tomá nota de Starbucks, que ofrece la opción de saltarse la fila pidiendo y pagando por adelantado cuando te unís a su programa de recompensas.
Con una aplicación o tienda online para tu cafetería, tus clientes pueden pedir fácilmente su bebida o snack favorito y pasar a recogerlo. La impresora en la nube de Oliver POS hace esto aún más conveniente al imprimir los pedidos online automáticamente para tu barista o personal de cocina.
¿Querés construir una tienda online para tu cafetería? Acá te explicamos por qué deberías usar WooCommerce.
3. Recopilá datos sobre lo que les gusta a tus clientes
Para que tus clientes vuelvan, necesitás saber qué es lo que realmente quieren. Parece obvio. Pero demasiadas empresas no se toman el tiempo de buscar y considerar los comentarios de los clientes.
Usar perfiles de clientes para recopilar información sobre las preferencias de tus clientes es esencial para conocerlos y dar un mejor servicio. No solo estarás haciendo un seguimiento de su historial de compras, sino que también podés tomar notas sobre sus preferencias para volver a ellas más tarde, para ayudar a hacer upselling y para dar una experiencia más personalizada.
Además de eso, leé tus reseñas online, mirá lo que tus visitantes tienen que decir o enviá encuestas por correo electrónico para obtener sus comentarios honestos. Incluso podés animarlos a completar encuestas o escribir reseñas ofreciéndoles un descuento la próxima vez que visiten tu cafetería.
4. Creá un programa de lealtad
Incentivá a tus clientes a volver ofreciéndoles descuentos, ofertas de cumpleaños u ofertas exclusivas cuando se inscriban en tu programa de lealtad. Con WooCommerce Points and Rewards, disponible en la tienda con Oliver POS, te permite crear tu propia relación de puntos a recompensa y de compra a valor de punto, para que puedas elegir el valor monetario de tus puntos y los puntos necesarios para alcanzar una recompensa.
Tené en cuenta que necesitarás encontrar el equilibrio adecuado entre muy pocos y demasiados puntos para la recompensa. Querés que tus clientes compren más, por lo que tener muy pocos puntos podría hacerte perder ganancias. Del mismo modo, tener demasiados puntos disminuirá el valor para tus clientes y estarán menos incentivados a unirse a tu programa de lealtad.
5. Ofrecé un excelente servicio al cliente
Ofrecer un excelente servicio al cliente jugará un papel muy importante en mantener la lealtad de tus clientes. Según este estudio, el 95% de los consumidores sienten que el servicio al cliente es importante al elegir una marca y permanecer leales.
Contratá personal orientado al cliente que sea amigable y acogedor, y capacitá a tus empleados sobre cómo hacer upselling y retener clientes; por ejemplo, entrenalos para que le pidan a cada nuevo cliente que se una a tu programa de lealtad sin parecer insistentes ("¿Te gustaría unirte a nuestro programa de lealtad y obtener un 15% de descuento en tu pedido de hoy?"). Es genial intentar hacer upselling y obtener más información de tus clientes, pero parecer insistente o demasiado guionado puede ser un gran desmotivador para tus visitantes. Intentá encontrar el equilibrio adecuado.
Además, cuando tu negocio cometa un error (le pasa a los mejores), no dudes en rectificar la situación ofreciéndote a pagar su cuenta o dándoles un vale para un obsequio gratis en su próxima visita. A menudo, tus visitantes perdonarán un mal servicio, errores u omisiones si les ofrecés algo por sus problemas.
6. Mantenete en contacto con tus clientes
Construí una base de seguidores en las redes sociales, para que tus clientes puedan seguirte y obtener actualizaciones sobre nuevos elementos del menú y promociones especiales. Publicá contenido divertido y atractivo para atraer a tus clientes no solo a seguirte en las redes sociales, sino a visitar tu tienda.
Usá pósteres personalizados para destacar tus últimas ofertas o eventos en la tienda y en las redes sociales para mayor visibilidad
Del mismo modo, el marketing por correo electrónico es una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes. Cuando consigas que tus clientes se inscriban en tu programa de lealtad, pediles su correo electrónico para que puedan recibir ofertas exclusivas.
7. Atendé a las restricciones dietéticas
Los clientes con alergias alimentarias o restricciones dietéticas como intolerancias al gluten, alergias a los frutos secos o veganismo a menudo tienen dificultades para encontrar cafeterías que se adapten a sus necesidades. Ofrecé una buena selección de productos veganos, sin gluten o sin frutos secos, y esos clientes volverán una y otra vez.
8. Creá un programa de referidos
Esto es especialmente cierto si hacés catering u organizás eventos. Si bien la calidad de tu servicio y productos se difundirá de boca en boca, tener un programa de referidos donde tus clientes existentes puedan obtener un descuento por referir a otras empresas y los nuevos clientes puedan obtener un descuento por ser referidos podría ser ese incentivo adicional para obtener más negocios.
