En un artículo anterior, discutimos cómo conseguir más tráfico de gente en tu tienda minorista; podés leerlo acá. Pero, ¿qué pasa con la parte importante: hacer que los clientes vuelvan a tu tienda? El verdadero desafío no es lograr que la gente entre a tu tienda. Es hacer que sigan volviendo.

¿Por qué son tan importantes los clientes recurrentes?

Los clientes recurrentes son mucho más valiosos que tus compradores habituales de primera vez. ¿Qué los hace tan especiales? Bueno, en primer lugar, los clientes recurrentes tienen muchas más probabilidades de comprarte que los compradores habituales. Según un estudio de Adobe Digital Index, los clientes habituales generan de 3 a 7 veces más ingresos por visita que los compradores regulares. Esto puede parecer obvio, pero significa que tus clientes recurrentes son en realidad de donde proviene la mayor parte de tus ingresos. Según el mismo estudio de Adobe Digital Index, “los compradores recurrentes y habituales generan más del 40% de los ingresos de EE. UU. a pesar de que solo representan el 8% de los visitantes”.

“Los compradores recurrentes y habituales generan más del 40% de los ingresos de EE. UU. a pesar de que solo representan el 8% de los visitantes”.
Informe de Adobe Digital Index

Crédito de la foto: Informe de Adobe Digital Index

Además, tus clientes recurrentes son aquellos con los que podés contar cuando las ventas son bajas. Durante una recesión (sabés de lo que hablamos), o durante la temporada baja, tus clientes leales serán los que sigan mirando tus estanterías.

¡Los clientes recurrentes también son los embajadores de tu marca! Los clientes que te compran una y otra vez son los que van a hablar de tu empresa a sus amigos y familiares, o escribir una excelente reseña de tu marca en línea, o compartir tus publicaciones en redes sociales. Son tu base, los ladrillos que mantienen tu empresa en pie, ¡así que construilos con cuidado!

¿Cómo se hace eso? Bueno, según otro estudio de Adobe, la mayoría de los compradores solo comprarán de una marca que demuestre que entiende y se preocupa por sus compradores. Así que, a fin de cuentas, solo tenés que demostrarles a tus clientes que te importan. Después de todo, son la parte más importante de tu negocio. Así que repasemos algunas formas de hacer que tus clientes se sientan especiales y que vuelvan a tu tienda.

Tené un programa de lealtad

Los programas de lealtad o los programas de puntos y recompensas son ideales si querés que tus clientes sigan volviendo. Small Biz Genius descubrió en un estudio que el 75% de los clientes prefiere las marcas que tienen un programa de lealtad. Si los clientes tienen la promesa de algún tipo de regalo o descuento, es ese incentivo extra para que vuelvan y compren más. Además, los programas de recompensas podrían incentivar a los clientes a comprar más durante sus visitas, para acumular algunos puntos extra y acercarse a su recompensa.

Conocé a tus clientes

“La personalización ya no puede considerarse un lujo, un complemento, un extra para los especialistas en marketing. Es una parte fundamental de la publicidad moderna”.
Ted Vrountas, Instapage

Cualquiera en el comercio minorista sabe que para vender, tenés que saber a quién le estás vendiendo. Por eso, recordar a tus clientes es clave para el éxito. Si conocés las compras anteriores de tus clientes, su ocupación, su vida familiar, entonces tus tácticas de venta serán mucho más efectivas porque podés entender mejor quiénes son, qué quieren y qué necesitan. Además, tu cliente apreciará tu atención: se sentirá realmente especial si lo recordás y se sentirá valorado en tu negocio. La personalización es realmente la clave.

Según este estudio de Instapage, “el 80% de los compradores son más propensos a comprar de una empresa que ofrece experiencias personalizadas”. Además, Ted Vrountas de Instapage afirma que “la personalización ya no puede considerarse un lujo, un complemento, un extra para los especialistas en marketing. Es una parte fundamental de la publicidad moderna”. Así que, conocer a tus clientes es bastante importante.

Obviamente, si tenés un negocio más grande, puede ser más difícil recordar a tus clientes recurrentes, pero ya sea que tu negocio sea grande o pequeño, vale la pena que te tomes el tiempo para hacer un seguimiento de tus clientes, ya sea solo de memoria o, de manera más efectiva, a través de algún tipo de base de datos de clientes. Nada supera el recordar a tus clientes, pero una base de datos de clientes puede ayudar enormemente. Es especialmente útil si tu POS tiene informes de clientes, para que puedas hacer un seguimiento de lo que compra cada cliente, cuánto gasta y cuándo compra. Las notas de los clientes también pueden ser útiles para agregar detalles como cumpleaños, preferencias, detalles de su vida, entre otras cosas. Un vistazo rápido a su perfil de cliente en tu POS puede permitirte a vos o a tu personal aprender mucho sobre ellos, y tu cliente estará encantado con el toque personal.

Mantenete en contacto

Mantenete en el radar de tus clientes manteniéndote en contacto. Un boletín informativo es una excelente manera de mantener a los clientes interesados y construir una base sólida de clientes recurrentes. Un estudio de Hubspot afirma que el 59% de las personas dijo que los correos electrónicos de marketing influyen en sus decisiones de compra. Mantenelos actualizados sobre nuevos productos, próximas promociones y todas esas cosas buenas que harán que quieran visitarte. Incentivá a los clientes a suscribirse a tu boletín ofreciéndoles un descuento cuando se registren, ¡y asegurate de que sepan sobre todos los nuevos productos y ofertas increíbles que se perderán si no se suscriben!

Del mismo modo, enviar un correo electrónico de seguimiento después de sus compras también hace maravillas. Este es un buen momento para pedir una reseña para aumentar el conocimiento de tu marca y ofrecer un descuento para la próxima vez que visiten tu tienda.

Volviendo a la personalización, si es posible, enviá correos electrónicos personalizados a tus clientes leales cuando sea su cumpleaños, si un producto que sabés que les gusta vuelve a estar en stock, o incluso si no los has visto en un tiempo.

Ofrecé beneficios

Si tenés un programa de lealtad o un boletín informativo, recompensá a tus clientes recurrentes dándoles beneficios especiales que tus compradores habituales no obtendrán. Por ejemplo, enviar un boletín con un código de descuento especial, o darles una ventaja en una gran venta (dejá que tus clientes recurrentes entren el día anterior, para que tengan la primera opción.)

Las redes sociales son una herramienta de marketing esencial en 2020: si no estás en ellas, ¿qué estás haciendo? Es una excelente manera de mantenerte en contacto con tus compradores: pueden mantenerse actualizados sobre tu tienda y, del mismo modo, podés mantenerte al día con lo que hacen tus clientes. Intentá mantener a tus compradores comprometidos en las redes sociales; por ejemplo, pediles que te etiqueten si publican una foto de uno de tus productos, o compartí la foto que publican (con permiso). Las redes sociales son una forma increíble de promocionar tus nuevos productos, promociones y tu marca en general, pero también es una de las mejores formas de mantenerte conectado con tus clientes.

Respondé rápidamente

Cada vez más, los consumidores esperan tiempos de respuesta rápidos. Esto es especialmente cierto en las redes sociales, que un número creciente de compradores utiliza para contactar a las empresas. Si un cliente te envía un mensaje directo sobre un producto, es de tu mayor interés responderle de inmediato. Si no, tendrá un impacto terrible en tus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente y podrían llevar su búsqueda de productos a otro lado.

Mantené tu tienda en línea actualizada

Similar a estar activo en las redes sociales, tener una tienda en línea es igual o más importante en el clima digital actual. La mayoría de los consumidores compran en línea, y aunque muchos compradores todavía prefieren comprar en la tienda, Retail Dive descubrió que la mayoría de los compradores comienzan sus compras con búsquedas de productos en línea. Así que incluso cuando los compradores compran en la tienda, todavía es parcialmente en línea. Tener una tienda en línea fácil de usar y actualizada es esencial para mantener tu negocio y a tus clientes.

Creá una experiencia memorable en la tienda

Si bien lo online es importante, no subestimes el poder de una gran experiencia en la tienda. Como se discutió en nuestra publicación anterior sobre cómo aumentar el tráfico de gente en tu tienda, hacer de tu tienda una experiencia única y memorable es lo que atrae a la gente, no necesariamente los productos, que pueden comprar en línea. Creá una experiencia memorable brindando un servicio al cliente excelente y personalizado. Sé creativo y hacé algo divertido dentro de tu tienda para que sea especial: organizar un evento, invitar a otro negocio a instalar un puesto en tu tienda, o incluso ofrecer bebidas o bocadillos puede hacer que sea una experiencia más agradable. Para leer más sobre cómo conseguir tráfico de gente, leé esta publicación.

Hacé cambios

Para que los clientes sigan volviendo, tenés que sorprenderlos. Si es siempre lo mismo, se aburrirán. Incluso algo tan simple como reorganizar tus exhibidores puede tener un impacto en la percepción de tu tienda. Lo mismo se puede aplicar a tu tienda en línea: cambiá tu página de inicio con frecuencia, para que siempre se vea diferente cuando los compradores visiten tu tienda. ¡Los mismos productos que siempre tuviste pueden parecer brillantes y nuevos si los exhibís de manera diferente! Pero también probá nuevos productos para mantener las cosas frescas. Colaborá con otras pequeñas empresas locales; como se mencionó anteriormente, tener otro negocio que instale un puesto temporal en tu tienda podría ser una forma emocionante de cambiar las cosas.

A fin de cuentas, si querés que a los clientes les importe tu tienda, a vos te tienen que importar ellos. No subestimes a las personas que mantienen vivo tu negocio: los clientes recurrentes son, literalmente, el alma de tu negocio. Mantener a los clientes cerca se trata de mostrar tu aprecio, pero también de conocerlos lo suficiente como para entender qué quieren de tu negocio y entregárselo en consecuencia.