Si tenés una pequeña empresa, crear una experiencia personalizada para tus clientes puede parecer una tarea abrumadora. Pero no necesitás ser un conglomerado como Amazon para crear una experiencia personalizada efectiva. De hecho, ser una pequeña empresa puede ser una ventaja. Como pequeña empresa, tenés la capacidad de conocer realmente a tus clientes, algo que muchas grandes empresas simplemente no pueden hacer. Si bien puede que no tengas la mano de obra ni el tiempo para dedicarte a crear una experiencia de cliente intrincadamente personalizada, hay varias formas de agregar ese toque personal como pequeña empresa.
Según el estudio de Infosys, el 86% de los consumidores dice que la personalización tiene algún efecto en su compra, mientras que el 25% dice que afecta significativamente lo que compran. Así que, claramente, la personalización importa para asegurar que tus correos electrónicos personalizados también sean profesionales y estén bien estructurados, consultá la guía de etiqueta de correo electrónico de mailercloud. Echemos un vistazo a algunas estrategias para hacer que tus clientes se sientan especiales y sigan volviendo.
Personalización en la tienda
Hace un par de semanas, hablamos sobre cómo conseguir más tráfico peatonal en tu tienda minorista; podés leerlo acá. Uno de los puntos principales que discutimos fue cómo la experiencia en la tienda debe ser única y memorable para que los clientes quieran volver a tu tienda. Una de las mejores maneras de crear una experiencia especial para tus clientes es personalizarla. Puede parecer un desafío hacer que una experiencia en la tienda sea personalizada, ya que no podés depender de datos almacenados y herramientas de marketing automatizadas como lo hacés en línea, pero la personalización en la tienda puede ser la mejor de todas.
El primer paso es conocer a tus clientes y recordarlos. Obviamente, puede que no puedas recordar a cada uno de ellos, pero dependiendo del tamaño de tu negocio y del número de clientes, definitivamente es posible recordar al menos a tus clientes más leales que regresan. Incluso si no podés recordarlos por tu cuenta, hay pasos que podés tomar para asegurarte de recordarlos.
Animá a tus clientes a crear perfiles de cliente en tu POS para ayudarte a vos y a tu personal a recordarlos. Por eso es esencial tener un POS que ofrezca detalles de los clientes, e igualmente importante es el historial de compras de los clientes. De esta manera, cuando los compradores se convierten en clientes recurrentes, podés encontrar fácilmente más información sobre quiénes son y qué han comprado antes, y tu equipo de ventas puede recomendar productos de manera más efectiva basándose en su información. También ayuda si tu POS permite notas de clientes, o alguna forma de agregar detalles adicionales sobre tu cliente.
Parte de la experiencia personalizada también depende de tu equipo de ventas. Es importante tener personal que realmente quiera ayudar a tus compradores y que sea propenso a recordar a los clientes recurrentes. El servicio al cliente tiene un gran impacto en tu experiencia en la tienda, y si tu comprador se siente menospreciado, ignorado o como si fuera una molestia en tu tienda, no volverá. Conseguí un equipo de ventas increíble lleno de personas enérgicas y amigables; son difíciles de encontrar, pero una vez que lo hagas, serán las caras de tu negocio. Elegí sabiamente y trátalos bien.
Animá a tu personal a hablar con tus clientes y no dudes en hacerles preguntas. Sé transparente al respecto. Para recomendar el producto adecuado y ayudarlos a comprar, necesitás saber un poco más sobre ellos. Si bien los clientes tienden a ser un poco reacios a compartir su información, es menos probable que les importe si compartir su información hará que la experiencia de compra sea más conveniente.
Finalmente, tener un POS móvil es una forma extremadamente útil de personalizar una experiencia. Si vos o tu personal están en el piso de ventas, pueden buscar rápidamente a un cliente con su dispositivo móvil para conocer sus detalles y compras pasadas para hacer una recomendación de producto informada. Con un POS como Oliver POS, que se puede usar en cualquier dispositivo, tu personal puede abrir el POS en sus propios smartphones y buscar a cualquier cliente que entre.
Personalización online
En línea puede ser un poco más fácil crear una experiencia personalizada. Por lo general, podés recopilar más datos sobre tus clientes en línea y usar diferentes herramientas de marketing para crear una experiencia personalizada.
Al igual que en persona, también deberías conocer a tus clientes en línea. Cuando estás en línea, tu equipo de ventas no está ahí para reconocer al cliente y recordar todos los detalles, por lo que tenés que depender de que los clientes proporcionen sus datos. Animá a los clientes a crear una cuenta en tu sitio web para que vos, y tus herramientas de marketing, puedan hacer un mejor seguimiento de su información.
Hacelo una experiencia divertida si podés. Si querés recopilar más datos de los clientes mientras les das una experiencia personalizada y recomendaciones de productos precisas, diseñá un cuestionario o una prueba. Esta es una forma divertida e interactiva de interactuar con tus clientes y obtener algunos datos útiles para vender mejor.
Por ejemplo, Warby Parker diseñó este cuestionario para ayudar a los clientes a encontrar sus monturas perfectas. Esto es divertido para los compradores y también te proporciona datos de clientes extremadamente útiles, y proporciona un nivel de servicio al cliente y personalización que a menudo falta en las experiencias de compra en línea.
Ahora, hablemos de personalizar correos electrónicos. Si sos una pequeña empresa, probablemente puedas enviar correos electrónicos personales o manuales a tus principales clientes recurrentes. Si tenés informes de clientes, para ver quién gasta más o frecuenta tu tienda de manera más consistente, podés crear una lista de tus clientes más leales y escribirles a todos un correo electrónico con mensajes personalizados y recomendaciones de productos personalizadas basadas en sus compras anteriores.
Por supuesto, esto puede no ser eficiente o incluso posible para algunos de ustedes. Una herramienta de marketing por correo electrónico como HubSpot o Mailchimp puede ayudar a crear correos electrónicos personalizados. La mayoría de estas herramientas te permiten programar correos electrónicos, implementar tokens personalizados y segmentar tus audiencias en diferentes grupos.
Plataformas como Techimply ofrecen información valiosa sobre el Futuro del Software de Marketing por Correo Electrónico, ayudando a las empresas a mantenerse a la vanguardia con las últimas tendencias y herramientas de la industria.
Segmentar a tus clientes en grupos y enviar a cada segmento un correo electrónico específico y dirigido puede ser extremadamente efectivo también. Incluso segmentar a tus clientes con algo tan simple como el género o el grupo de edad puede obtener excelentes resultados. También podés profundizar y segmentarlos en función de otras métricas más específicas. Por ejemplo, si querés segmentarlos en función del historial de compras, podrías crear grupos basados en las marcas que aman y enviar a esos clientes correos electrónicos sobre nuevos productos o descuentos para la marca que aman.
O bien, hacé un seguimiento con tus clientes preguntándoles cómo están disfrutando de sus nuevos productos. Enviales un correo electrónico con otras recomendaciones de productos, o incluso recordales que vuelvan a comprar algo. Por ejemplo, recientemente recibí un correo electrónico de Sephora recordándome que volviera a comprar mi crema hidratante.
Bueno, se me estaba acabando y sí la volví a comprar. Podrías hacer algo similar; puede parecer avanzado, pero solo requiere un poco de atención extra. Hacé una suposición educada sobre cuándo tu cliente podría necesitar volver a comprar tu producto y programá un correo electrónico de recordatorio el día que compre algo. Esto puede ser más efectivo cuando se usa en clientes frecuentes que serán más propensos a regresar.
Mi último consejo para crear una experiencia personalizada para tus clientes es tener un sistema omnicanal. Esto es extremadamente importante cuando se trata de personalización. Por eso es esencial que tu tienda en línea esté conectada a tu POS en la tienda. De esta manera, tus clientes en línea y tus clientes en la tienda están todos en la misma base de datos, y podés recopilar el historial de compras y los detalles de los clientes de cualquiera de las plataformas.
Un cliente debería poder entrar en tu tienda y vos deberías poder buscar sus compras en línea pasadas. Esto crea una experiencia de cliente más fluida y hace que tus esfuerzos de marketing y ventas sean mucho más efectivos.
