Ya es un poco un cliché empresarial, pero por una buena razón: es más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.
De hecho, es hasta 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Por eso vale la pena invertir tu tiempo y presupuesto en hacer que tus clientes vuelvan.
Entonces, ¿cómo mejoras la retención de clientes en tu cafetería?
1. Abre tu cafetería en la ubicación correcta
Uno de los factores más importantes para los clientes al elegir una cafetería es la comodidad, especialmente durante la semana, cuando tus clientes se apresuran a tomar una taza de café de camino al trabajo o a la escuela. Por eso, elegir una ubicación conveniente para tu cafetería es esencial para el éxito.
Los clientes tienen más probabilidades de visitar una tienda cuando está convenientemente ubicada. Especialmente en un mercado tan competitivo con cafeterías y tiendas de café en cada esquina, es vital ser estratégico con tu ubicación. Los clientes valoran la comodidad, así que si puedes, abre tu cafetería cerca de edificios de oficinas, instituciones académicas, paradas de autobús, estaciones de metro o áreas con mucho tráfico peatonal. Los mismos clientes pasarán por tu tienda regularmente, y será más fácil retener su negocio.
2. Permite que los clientes hagan pedidos por adelantado
Permite que los clientes hagan pedidos por adelantado abriendo una tienda online. Toma nota de Starbucks, que ofrece la opción de saltarse la cola haciendo el pedido y pagando por adelantado cuando te unes a su programa de recompensas.
Con una aplicación o tienda online para tu cafetería, tus clientes pueden pedir fácilmente su bebida o aperitivo favorito y venir a recogerlo. La impresora en la nube de Oliver POS hace esto aún más conveniente al imprimir los pedidos online automáticamente para tu barista o personal de cocina.
¿Buscas construir una tienda online para tu cafetería? Aquí te explicamos por qué deberías usar WooCommerce.
3. Recopila datos sobre lo que les gusta a tus clientes
Para que tus clientes vuelvan, necesitas saber qué es lo que realmente quieren. Parece obvio. Pero demasiadas empresas no se toman el tiempo de buscar y considerar los comentarios de los clientes.
Usar perfiles de clientes para recopilar información sobre las preferencias de tus clientes es esencial para conocerlos y dar un mejor servicio. No solo estarás haciendo un seguimiento de su historial de compras, sino que también puedes tomar notas sobre sus preferencias para volver a ellas más tarde para ayudar a hacer ventas adicionales y dar una experiencia más personalizada.
Además de eso, lee tus reseñas online, mira lo que tus visitantes tienen que decir, o envía encuestas por correo electrónico para obtener sus comentarios honestos. Incluso puedes animarlos a rellenar encuestas o escribir reseñas ofreciéndoles un descuento la próxima vez que visiten tu cafetería.
4. Crea un programa de fidelización
Incentiva a tus clientes a volver ofreciéndoles descuentos, ofertas de cumpleaños u ofertas exclusivas cuando se inscriban en tu programa de fidelización. Con WooCommerce Points and Rewards, disponible en la tienda con Oliver POS, te permite crear tu propia proporción de puntos a recompensa y de compra a valor de puntos, para que puedas elegir el valor monetario de tus puntos y los puntos necesarios para alcanzar una recompensa.
Ten en cuenta que necesitarás encontrar el equilibrio adecuado entre muy pocos y demasiados puntos para la recompensa. Quieres que tus clientes compren más, por lo que tener muy pocos puntos podría hacerte perder beneficios. Del mismo modo, tener demasiados puntos disminuirá el valor para tus clientes, y estarán menos incentivados a unirse a tu programa de fidelización.
5. Ofrece un excelente servicio al cliente
Ofrecer un excelente servicio al cliente jugará un papel muy importante en mantener la lealtad de tus clientes. Según este estudio, el 95 % de los consumidores siente que el servicio al cliente es importante al elegir una marca y permanecer leal.
Contrata personal orientado al cliente que sea amable y acogedor, y capacita a tus empleados sobre cómo hacer ventas adicionales y retener clientes; por ejemplo, entrénalos para que le pidan a cada nuevo cliente que se una a tu programa de fidelización sin parecer insistentes («¿Le gustaría unirse a nuestro programa de fidelización y obtener un 15 % de descuento en su pedido de hoy?»). Es genial intentar hacer ventas adicionales y obtener más información de tus clientes, pero parecer insistente o demasiado guionizado puede ser un gran desincentivo para tus visitantes. Intenta encontrar el equilibrio adecuado.
Además, cuando tu negocio cometa un error (le pasa a los mejores), no dudes en rectificar la situación ofreciéndote a pagar su cuenta o dándoles un vale para un obsequio gratuito en su próxima visita. A menudo, tus visitantes perdonarán un mal servicio, errores u omisiones si les ofreces algo por sus molestias.
6. Mantén el contacto con tus clientes
Crea una comunidad en las redes sociales para que tus clientes puedan seguirte y recibir actualizaciones sobre nuevos elementos del menú y promociones especiales. Publica contenido divertido y atractivo para atraer a tus clientes no solo a seguirte en las redes sociales, sino a visitar tu tienda.
Usa pósteres personalizados para destacar tus últimas ofertas o eventos en la tienda y en las redes sociales para una mayor visibilidad
Del mismo modo, el marketing por correo electrónico es una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes. Cuando consigas que tus clientes se inscriban en tu programa de fidelización, pídeles su correo electrónico para que puedan recibir ofertas exclusivas.
7. Atiende a las restricciones dietéticas
Los clientes con alergias alimentarias o restricciones dietéticas como intolerancias al gluten, alergias a los frutos secos o veganismo a menudo tienen dificultades para encontrar cafeterías que se adapten a sus necesidades. Ofrece una buena selección de productos veganos, sin gluten o sin frutos secos, y esos clientes volverán una y otra vez.
8. Crea un programa de referidos
Esto es especialmente cierto si ofreces catering u organizas eventos. Si bien la calidad de tu servicio y productos se difundirá de boca en boca, tener un programa de referidos donde tus clientes existentes puedan obtener un descuento por referir a otras empresas y los nuevos clientes puedan obtener un descuento por ser referidos podría ser ese incentivo adicional para obtener más negocio.
