En un artículo anterior, hablamos de cómo conseguir más tráfico peatonal en tu tienda minorista; puedes leerlo aquí. Pero, ¿qué hay de la parte importante? ¿Cómo hacer que los clientes vuelvan a tu tienda? El verdadero reto no es conseguir que la gente entre en tu tienda. Es conseguir que sigan volviendo.

¿Por qué son tan importantes los clientes recurrentes?

Los clientes recurrentes son mucho más valiosos que los compradores habituales que compran por primera vez. ¿Qué los hace tan especiales? Bueno, en primer lugar, los clientes recurrentes son mucho más propensos a comprarte que los compradores habituales. Según un estudio de Adobe Digital Index, los clientes recurrentes generan entre 3 y 7 veces más ingresos por visita que los compradores habituales. Esto puede parecer obvio, pero significa que tus clientes recurrentes son en realidad de donde provienen la mayoría de tus ingresos. Según el mismo estudio de Adobe Digital Index, «los compradores recurrentes y repetidos generan más del 40 % de los ingresos de EE. UU., aunque solo representan el 8 % de los visitantes».

«Los compradores recurrentes y repetidos generan más del 40 % de los ingresos de EE. UU., aunque solo representan el 8 % de los visitantes».
Informe de Adobe Digital Index

Crédito de la foto: Informe de Adobe Digital Index

Además, tus clientes recurrentes son con los que puedes contar cuando las ventas son lentas. Durante una recesión (ya sabes de lo que hablamos), o durante la temporada baja, tus clientes fieles serán los que sigan echando un vistazo a tus estanterías.

¡Los clientes recurrentes también son tus embajadores de marca! Los clientes que te compran una y otra vez son los que van a hablar de tu empresa a sus amigos y familiares, o a escribir una buena reseña de tu marca online, o a compartir tus publicaciones en las redes sociales. Son tus cimientos, los ladrillos que mantienen en pie tu empresa, ¡así que constrúyelos con cuidado!

¿Cómo se hace eso? Bueno, según otro estudio de Adobe, la mayoría de los compradores solo comprarán de una marca que demuestre que entiende y se preocupa por sus compradores. Así que, a fin de cuentas, solo tienes que demostrar a tus clientes que te importan. Al fin y al cabo, son la parte más importante de tu negocio. Así que vamos a repasar algunas formas de hacer que tus clientes se sientan especiales y que vuelvan a tu tienda.

Consigue un programa de fidelización

Los programas de fidelización o de puntos y recompensas son ideales si quieres que tus clientes vuelvan. Small Biz Genius descubrió en un estudio que el 75 % de los clientes prefieren las marcas que tienen un programa de fidelización. Si los clientes tienen la promesa de algún tipo de regalo o descuento, es un incentivo extra para que vuelvan y compren más. Además, los programas de recompensas pueden incentivar a los clientes a comprar más durante sus visitas, para acumular algunos puntos extra y acercarse a su recompensa.

Conoce a tus clientes

«La personalización ya no puede considerarse un lujo, un complemento, una bonificación para los profesionales del marketing. Es un trozo de los cimientos de la publicidad moderna».
Ted Vrountas, Instapage

Cualquiera que trabaje en el sector minorista sabe que para vender, hay que saber a quién se vende. Por eso, recordar a tus clientes es la clave del éxito. Si conoces las compras anteriores de tus clientes, su ocupación, su vida familiar, entonces tus tácticas de venta serán mucho más eficaces porque podrás comprender mejor quiénes son, qué quieren y qué necesitan. Además, tu cliente apreciará tu atención: se sentirá realmente especial si te acuerdas de él y se sentirá valorado en tu negocio. La personalización es realmente la clave.

Según este estudio de Instapage, «el 80 % de los compradores son más propensos a comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas». Además, Ted Vrountas de Instapage afirma que «la personalización ya no puede considerarse un lujo, un complemento, una bonificación para los profesionales del marketing. Es un trozo de los cimientos de la publicidad moderna». Así que, conocer a tus clientes es realmente muy importante.

Obviamente, si tienes un negocio más grande puede ser más difícil recordar a tus clientes recurrentes, pero tanto si tu negocio es grande como si es pequeño, merece la pena que dediques tiempo a hacer un seguimiento de tus clientes, ya sea solo de memoria o, de forma más eficaz, a través de algún tipo de base de datos de clientes. Nada supera el hecho de memorizar a tus clientes, pero una base de datos de clientes puede ayudar enormemente. Es especialmente útil si tu TPV tiene informes de clientes, para que puedas hacer un seguimiento de lo que compra cada cliente, cuánto gasta y cuándo compra. Las notas de los clientes también pueden ser útiles para añadir detalles como cumpleaños, preferencias, detalles de la vida, entre otras cosas. Un rápido vistazo a su perfil de cliente en tu TPV puede permitirte a ti o a tu personal aprender mucho sobre ellos, y tu cliente estará encantado con el toque personal.

Mantén el contacto

Mantente en el radar de tu cliente manteniendo el contacto. Un boletín de noticias es una forma estupenda de mantener el interés de los clientes y crear una base sólida de clientes recurrentes. Un estudio de Hubspot afirma que el 59 % de las personas dijeron que los correos electrónicos de marketing influyen en sus decisiones de compra. Mantenlos al día sobre nuevos productos, próximas promociones y todo lo bueno que hará que quieran hacerte una visita. Incentiva a los clientes a suscribirse a tu boletín ofreciéndoles un descuento cuando se suscriban, ¡y asegúrate de que sepan todos los nuevos productos y ofertas increíbles que se perderán si no se suscriben!

Del mismo modo, enviar un correo electrónico de seguimiento después de sus compras también hace maravillas. Es un buen momento para pedir una reseña para aumentar el conocimiento de tu marca y ofrecer un descuento para la próxima vez que visiten tu tienda.

Volviendo a la personalización, si es posible, envía correos electrónicos personalizados a tus clientes fieles cuando sea su cumpleaños, si un producto que sabes que les gusta vuelve a estar en stock, o incluso si hace tiempo que no los ves.

Ofrece ventajas

Si tienes un programa de fidelización o un boletín de noticias, recompensa a tus clientes recurrentes dándoles ventajas especiales que tus compradores habituales no obtendrán. Por ejemplo, enviando un boletín con un código de descuento especial, o dándoles una ventaja en una gran venta (deja que tus clientes recurrentes entren el día antes, para que sean los primeros en elegir).

Las redes sociales son una herramienta de marketing esencial en 2020: si no estás en ellas, ¿qué estás haciendo? Es una forma estupenda de mantener el contacto con tus compradores: ellos pueden estar al día de tu tienda y, del mismo modo, tú puedes estar al día de lo que hacen tus clientes. Intenta mantener a tus compradores enganchados en las redes sociales; por ejemplo, pídeles que te etiqueten si publican una foto de uno de tus productos, o comparte la foto que publiquen (con permiso). Las redes sociales son una forma increíble de promocionar tus nuevos productos, promociones y tu marca en general, pero también es una de las mejores formas de mantenerte conectado con tus clientes.

Responde rápidamente

Cada vez más, los consumidores esperan tiempos de respuesta rápidos. Esto es especialmente cierto en las redes sociales, que un número creciente de compradores utiliza para ponerse en contacto con las empresas. Si un cliente te envía un mensaje directo sobre un producto, lo mejor para ti es atenderle de inmediato. Si no, tendrá un impacto terrible en tus esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente y podrían llevar su búsqueda de productos a otra parte.

Mantén tu tienda online actualizada

Al igual que estar activo en las redes sociales, tener una tienda online es igual o más importante en el clima digital actual. La mayoría de los consumidores compran online, y aunque muchos compradores siguen prefiriendo comprar en la tienda, Retail Dive descubrió que la mayoría de los compradores empiezan sus compras con búsquedas de productos online. Así que, incluso cuando los compradores compran en la tienda, sigue siendo parcialmente online. Tener una tienda online fácil de usar y actualizada es esencial para mantener tu negocio y a tus clientes.

Crea una experiencia memorable en la tienda

Aunque lo online es importante, no subestimes el poder de una gran experiencia en la tienda. Como comentamos en nuestra publicación anterior sobre el aumento del tráfico peatonal en tu tienda, hacer de tu tienda una experiencia única y memorable es lo que impulsa a la gente a entrar en tu tienda, no necesariamente los productos, que pueden comprar online. Crea una experiencia memorable proporcionando un servicio al cliente excelente y personalizado. Sé creativo y haz algo divertido dentro de tu tienda para hacerla especial: organizar un evento, invitar a otro negocio a montar un puesto en tu tienda, o incluso ofrecer bebidas o aperitivos puede hacer que sea una experiencia más agradable. Para leer más sobre cómo conseguir tráfico peatonal, lee esta publicación.

Varía las cosas

Para que los clientes vuelvan, tienes que sorprenderlos. Si siempre es lo mismo, se aburrirán. Incluso algo tan simple como reorganizar tus expositores puede tener un impacto en la percepción de tu tienda. Lo mismo se puede aplicar a tu tienda online: cambia tu página de destino a menudo, para que siempre parezca diferente cuando los compradores visiten tu tienda. ¡Los mismos productos que siempre has tenido pueden parecer nuevos y relucientes si los exhibes de forma diferente! Pero prueba también nuevos productos para mantener las cosas frescas. Colabora con otras pequeñas empresas locales; como se mencionó anteriormente, tener otro negocio que monte un puesto temporal en tu tienda podría ser una forma emocionante de cambiar las cosas.

A fin de cuentas, si quieres que los clientes se preocupen por tu tienda, tú tienes que preocuparte por ellos. No subestimes a las personas que mantienen vivo tu negocio: los clientes recurrentes son, literalmente, el alma de tu negocio. Mantener a los clientes cerca consiste en mostrar tu aprecio, pero también en conocerlos lo suficiente como para entender lo que quieren de tu negocio y ofrecérselo en consecuencia.