Gorgias sur Oliver POS

Le connecteur Gorgias pour WooCommerce est l'une des intégrations les plus poussées de l'écosystème WooCommerce. Gorgias a été conçu dès le départ autour du ticket d'e-commerce, et l'application WooCommerce en est le reflet. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, Gorgias affiche le profil WooCommerce complet du client dans le volet droit : nombre total de commandes, valeur à vie, valeur moyenne des commandes, commandes les plus récentes avec les articles et les totaux, historique des remboursements, étiquettes client et toutes les notes jointes du côté de WooCommerce. Les macros et les actions HTTP peuvent référencer directement n'importe lequel de ces champs dans la réponse.

L'agent peut effectuer un remboursement sur une commande WooCommerce depuis le ticket — partiel ou total, avec des codes de motif — et le remboursement est enregistré dans WooCommerce comme une action de remboursement standard. Les étiquettes de commande, les étiquettes client et les événements d'expédition peuvent déclencher des réponses automatiques, le routage des tickets et les minuteurs SLA. Oliver POS enregistre les ventes en caisse dans WooCommerce comme des commandes standard associées au dossier client existant, de sorte que ces ventes apparaissent dans la barre latérale de Gorgias de la même manière que les commandes en ligne. L'agent n'a pas besoin d'une application Oliver POS distincte dans Gorgias et ne traite pas les ventes en magasin comme un cas particulier dans les macros ou les règles.

Gorgias est le service d'assistance de choix pour les marques DTC et celles qui ont débuté en ligne avant d'ouvrir des points de vente physiques — pop-up, magasin phare, showroom de vente en gros ou petite chaîne de magasins de marque. L'équipe de Gorgias et l'équipe de support de la marque sont généralement très entraînées aux réponses basées sur l'historique des commandes : la première chose que fait l'agent sur n'importe quel ticket est de jeter un œil à la barre latérale, de confirmer ce que le client a acheté, puis de répondre avec la bonne macro. L'ensemble du flux de travail suppose que la commande est visible.

Lorsque l'achat du client est effectué en magasin et que le PDV de la marque ne communique pas avec WooCommerce, le flux de travail est interrompu. L'agent ouvre le ticket, voit une liste de commandes en ligne qui n'inclut pas l'achat concerné, et doit quitter complètement Gorgias — se connecter au terminal du PDV, trouver le client par son nom, faire défiler jusqu'au bon jour, copier les détails du reçu dans Gorgias. L'arsenal de macros est inutile car aucune des macros ne connaît la vente en magasin. Le temps de première réponse passe de quelques minutes à une journée de travail.

Oliver POS enregistre la vente au comptoir dans le dossier client WooCommerce que Gorgias lit déjà. Le prochain ticket de ce client s'ouvre avec la commande en magasin dans la barre latérale — mêmes articles, mêmes totaux, même bouton d'action de remboursement — et l'agent utilise les mêmes macros que d'habitude. Le flux de travail Gorgias sur lequel l'équipe s'est formée ne change pas ; il commence simplement à fonctionner pour les ventes au comptoir de la même manière qu'il a toujours fonctionné pour les ventes en ligne.

Le flux côté caisse suit le modèle standard d'Oliver. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, capture les informations du client au moment du paiement par e-mail ou téléphone — en les faisant correspondre à la base de clients WooCommerce existante, sans créer de doublon — et encaisse. Oliver crée la commande WooCommerce avec les articles, les taxes, le mode de paiement, l'indicateur méta created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin. Les remboursements au comptoir créent des actions de remboursement WooCommerce standard et sont rapprochés de la commande originale.

Lorsque le client envoie un e-mail, discute depuis le widget de la boutique, envoie un message privé sur Instagram ou un message sur Facebook, la conversation arrive dans Gorgias. Gorgias fait correspondre la conversation au dossier client WooCommerce et affiche la barre latérale — indicateurs à vie, commandes récentes, historique des remboursements. Les commandes créées par Oliver se trouvent dans la même liste que les commandes en ligne, avec les mêmes champs. L'agent ouvre la commande, vérifie l'étiquette du point de vente, lance une macro qui référence le total de la commande ou l'article le plus récent, et (lorsque le connecteur le prend en charge) déclenche un remboursement sur la commande WooCommerce depuis le ticket. Le remboursement est synchronisé avec Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse, le reçu original du comptoir est rapproché, et les rapports de Gorgias et d'Oliver concordent sur les chiffres.

Les règles de Gorgias peuvent filtrer sur la méta created_via=pos ou l'étiquette par point de vente, de sorte que le routage et les SLA distinguent les ventes provenant du en ligne de celles en magasin — par exemple, en envoyant les tickets de reçu et de retour à un groupe d'agents régional tout en acheminant les questions sur l'état des commandes de la boutique en ligne à l'équipe prioritairement dédiée à l'e-commerce. La bibliothèque de macros n'a pas besoin d'une branche spécifique au comptoir ; la vente en magasin est juste une autre commande dans le dossier du client.

Gorgias sur Oliver POS est une solution naturelle pour les marques DTC et celles qui ont débuté en ligne, qui ont ouvert des points de vente physiques et qui disposent d'une équipe de support formée à Gorgias — vêtements, chaussures, produits de beauté, bijoux, articles pour la maison, produits alimentaires spécialisés et autres secteurs similaires où la marque est fière d'offrir une relation client unique sur tous les canaux. Le nombre de points de vente va d'un pop-up à quelques dizaines de magasins de marque ; les équipes de support comptent de deux à quelques dizaines d'agents, souvent très dépendants des macros. Les plus grands avantages se manifestent chez les marques où l'équipe de support doit actuellement faire un détour par le terminal du PDV chaque fois qu'un client en magasin les contacte ; Oliver supprime ce détour et permet au flux de travail Gorgias existant de gérer les ventes en magasin de la même manière qu'il le fait déjà pour les ventes en ligne.