HubSpot Service Hub sur Oliver POS

Le connecteur HubSpot for WooCommerce synchronise les clients WooCommerce en tant que contacts HubSpot, les commandes WooCommerce en tant que transactions HubSpot ou commandes e-commerce, les articles de commande en tant que produits HubSpot et les événements de remboursement en tant qu'entrées dans la chronologie des activités. Les données synchronisées sont intégrées dans le même objet de contact HubSpot que le reste de la plateforme utilise : Marketing Hub pour les campagnes, Sales Hub pour l'historique des revenus, Service Hub pour les tickets et les flux de travail CRM pour l'automatisation.

Dans le Service Hub, l'agent qui ouvre un ticket voit la fiche contact HubSpot avec la chronologie complète alimentée par WooCommerce : nombre total de commandes, valeur à vie, valeur moyenne des commandes, commandes récentes avec articles et totaux, historique des remboursements et toutes les propriétés personnalisées renseignées à partir des champs WooCommerce. Les tickets peuvent être associés à des commandes spécifiques, les conversations du widget de chat arrivent dans la même boîte de réception que les tickets par e-mail, et la base de connaissances ainsi que le portail client réutilisent la même identité de contact. Oliver POS enregistre les ventes en caisse dans WooCommerce en tant que commandes standard associées à la fiche client existante, et le connecteur HubSpot les récupère en même temps que les commandes en ligne. La vente en magasin apparaît sur la chronologie du contact, dans la barre latérale du ticket du Service Hub et dans tout filtre de flux de travail HubSpot qui se base sur les revenus, sans nécessiter une intégration distincte du point de vente dans HubSpot.

HubSpot Service Hub est le plus souvent la couche de support pour les marques du marché intermédiaire et en croissance qui ont déjà standardisé leur utilisation de HubSpot pour le marketing, les ventes et le CRM. La valeur du Service Hub réside dans la fiche de contact unifiée qui permet à une seule personne de l'entreprise de voir chaque campagne d'e-mails, chaque contact commercial et chaque ticket de support pour un même client. Pour les commerçants utilisant WooCommerce, le connecteur intègre déjà la partie en ligne de la relation client dans cette vue unifiée. Pour les commerçants qui effectuent des ventes en magasin via un point de vente qui ne communique pas avec WooCommerce, la vue unifiée n'est unifiée que pour la moitié numérique.

Cet état à moitié unifié est la version la plus coûteuse du problème. Le Marketing Hub envoie une campagne d'e-mails qui ignore que le destinataire vient d'acheter en magasin la veille. Le Service Hub traite un ticket et l'agent ne peut pas voir l'achat le plus récent. Le Sales Hub prévoit les revenus sur la moitié de l'activité qu'il peut voir. L'argument de vente de la plateforme CRM s'effondre à la frontière du canal, une frontière dont le client ne se soucie pas.

Oliver POS comble cette lacune en enregistrant la vente en magasin dans la fiche client WooCommerce que le connecteur HubSpot lit déjà. La liste d'exclusion de campagne du Marketing Hub est exacte. L'agent du Service Hub voit l'achat en magasin pour lequel le client appelle. Les prévisions du Sales Hub incluent les revenus du point de vente. La fiche de contact unifiée promise par HubSpot — la raison même pour laquelle la marque s'est engagée sur la plateforme — couvre enfin tous les canaux de vente de la marque.

Le flux côté caisse suit le modèle standard d'Oliver. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, identifie le client au moment du paiement par e-mail ou par téléphone — en le faisant correspondre à la base de clients WooCommerce existante, dédupliquée par rapport au contact HubSpot via le connecteur — et procède à l'encaissement. Oliver crée la commande WooCommerce avec les articles, les taxes, le mode de paiement, le drapeau méta created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin. Les remboursements au comptoir créent des actions de remboursement WooCommerce standard rapprochées de la commande originale.

Le connecteur HubSpot for WooCommerce récupère la commande et le remboursement de la même manière qu'il récupère les commandes en ligne. La chronologie du contact HubSpot est mise à jour avec le nouvel événement de revenu, les propriétés de valeur à vie et de valeur moyenne des commandes sont recalculées, et la commande apparaît comme une transaction ou une commande e-commerce sur la fiche du contact. Lorsque le client envoie un e-mail au support, discute depuis le widget de la boutique ou ouvre un ticket sur le portail client, le Service Hub ouvre le ticket par rapport au contact HubSpot correspondant et affiche l'activité de revenus récente dans la barre latérale. L'agent voit la vente en magasin, ouvre les détails de la commande, vérifie l'étiquette par point de vente et (lorsque le connecteur prend en charge les actions d'écriture) déclenche un remboursement sur la commande WooCommerce depuis l'intérieur du ticket. Le remboursement est retransmis à Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse.

Les flux de travail du CRM HubSpot peuvent filtrer sur la méta created_via=pos ou l'étiquette par point de vente afin que les automatisations distinguent les revenus provenant du Web de ceux provenant du comptoir : une séquence de suivi post-visite après un achat en magasin, une enquête NPS ciblée sur un point de vente spécifique, ou une règle de routage de tickets qui envoie les questions sur les achats au comptoir à une équipe de service régionale tout en gardant les tickets de la boutique en ligne avec les agents e-commerce.

HubSpot Service Hub sur Oliver POS convient aux commerçants du marché intermédiaire qui fonctionnent déjà sur la plateforme HubSpot — Marketing Hub pour les campagnes, Sales Hub pour les revenus, CRM comme système d'enregistrement des contacts, Service Hub pour les tickets — et qui ont soit ouvert un commerce physique, soit unifient une chaîne existante sur WooCommerce. Le nombre de points de vente peut aller d'un seul magasin phare à plusieurs dizaines de magasins de marque ; les équipes de support peuvent aller d'un petit nombre de postes Service Hub à des opérations de marché intermédiaire utilisant des pipelines, des files d'attente et des SLA. Les gains les plus importants sont réalisés par les marques pour lesquelles la promesse de contact unifié de HubSpot est aujourd'hui rompue parce que la vente au comptoir ne se trouve pas dans l'objet client WooCommerce que le connecteur lit. Oliver comble cette lacune et la plateforme HubSpot offre enfin la vue client unique et multicanale à laquelle la marque s'est engagée.