I en tidligere artikkel diskuterte vi hvordan du kan få mer fottrafikk til butikken din – du kan lese den her. Men hva med den viktige delen – å få kundene til å komme tilbake til butikken din? Den virkelige utfordringen er ikke å få folk til å komme inn i butikken din. Det er å få dem til å komme tilbake.

Hvorfor er returnerende kunder så viktige?

Returnerende kunder er langt mer verdifulle enn dine vanlige førstegangskunder. Hva gjør dem så spesielle? Vel, for det første er det mye mer sannsynlig at returnerende kunder handler hos deg enn vanlige kunder. Ifølge en studie fra Adobe Digital Index, genererer gjentakende kunder 3 til 7 ganger høyere inntekt per besøk enn vanlige kunder. Dette kan virke åpenbart, men det betyr at det er dine returnerende kunder som faktisk står for mesteparten av inntektene dine. Ifølge den samme studien fra Adobe Digital Index, «Returnerende og gjentakende kjøpere står for over 40 % av inntektene i USA, selv om de bare utgjør 8 % av de besøkende.»

«Returnerende og gjentakende kjøpere står for over 40 % av inntektene i USA, selv om de bare utgjør 8 % av de besøkende.»
Adobe Digital Index Report

Fotokreditt: Adobe Digital Index Report

I tillegg er dine returnerende kunder de du kan stole på når salget er tregt. Under en resesjon (du vet hva vi snakker om), eller i lavsesongen, vil dine lojale kunder være de som fortsatt titter i hyllene dine.

Returnerende kunder er også dine merkevareambassadører! Kunder som handler hos deg igjen og igjen, er de som vil fortelle venner og familie om bedriften din, skrive en flott anmeldelse av merkevaren din på nett, eller dele innleggene dine på sosiale medier. De er ditt fundament, mursteinene som holder bedriften din stående – så bygg dem med omhu!

Hvordan gjør du det? Vel, ifølge en annen studie fra Adobe, vil flertallet av kundene bare handle fra en merkevare som viser at de forstår og bryr seg om kundene sine. Så, når alt kommer til alt, må du bare vise kundene dine at du bryr deg. De er tross alt den viktigste delen av virksomheten din. Så la oss gå gjennom noen måter å få kundene dine til å føle seg spesielle på, og få dem til å komme tilbake til butikken din.

Skaff deg et lojalitetsprogram

Lojalitetsprogrammer eller poeng- og belønningsprogrammer er ideelle hvis du vil at kundene dine skal komme tilbake. Small Biz Genius oppdaget i en studie at 75 % av kundene foretrekker merkevarer som har et lojalitetsprogram. Hvis kunder har løfte om en slags gave eller rabatt, er det akkurat det ekstra insentivet for dem til å komme tilbake og handle mer. I tillegg kan belønningsprogrammer faktisk motivere kunder til å kjøpe mer under besøkene sine, for å samle opp noen ekstra poeng for å komme nærmere belønningen sin.

Bli kjent med kundene dine

«Personalisering kan ikke lenger betraktes som en luksus, et tillegg, en bonus for markedsførere. Det er en del av grunnlaget for moderne reklame.»
Ted Vrountas, Instapage

Alle i detaljhandelen vet at for å selge, må du vite hvem du selger til. Derfor er det å huske kundene dine nøkkelen til suksess. Hvis du kjenner til kundenes tidligere kjøp, yrke, familieliv, vil salgstaktikken din være mye mer effektiv fordi du kan få en bedre forståelse av hvem de er, hva de vil ha, og hva de trenger. I tillegg vil kunden din sette pris på din oppmerksomhet – de vil virkelig føle seg spesielle hvis du husker dem, og de vil føle seg verdsatt i virksomheten din. Personalisering er virkelig nøkkelen.

Ifølge denne studien fra Instapage, «er 80 % av kundene mer sannsynlig å kjøpe fra et selskap som tilbyr personlige opplevelser.» I tillegg uttaler Ted Vrountas fra Instapage at «Personalisering kan ikke lenger betraktes som en luksus, et tillegg, en bonus for markedsførere. Det er en del av grunnlaget for moderne reklame.» Så, å kjenne kundene dine er faktisk ganske så viktig.

Selvfølgelig, hvis du har en større bedrift, kan det være mer utfordrende å faktisk huske dine returnerende kunder – men enten bedriften din er stor eller liten, er det verdt tiden din å holde styr på kundene dine, enten bare gjennom hukommelsen, eller mer effektivt, gjennom en slags kundedatabase. Ingenting slår å huske kundene dine, men en kundedatabase kan hjelpe enormt. Det er spesielt nyttig hvis kassasystemet ditt har kunderapporter, slik at du kan holde styr på hva hver kunde kjøper, hvor mye de bruker, og når de kjøper. Kundenotater kan også være nyttige for å legge til detaljer som bursdager, preferanser, livsdetaljer, blant annet. Et raskt blikk på kundeprofilen deres på kassasystemet ditt kan la deg eller dine ansatte lære mye om dem, og kunden din vil bli henrykt over den personlige touchen.

Hold kontakten

Hold deg på kundens radar ved å holde kontakten. Et nyhetsbrev er en flott måte å holde kundene interessert og bygge et solid fundament av returnerende kunder. En studie fra Hubspot sier at 59 % av folk sa at markedsførings-e-poster påvirker deres kjøpsbeslutninger. Hold dem oppdatert om nye produkter, kommende kampanjer og alt det gode som vil få dem til å ønske å besøke deg. Motiver kunder til å melde seg på nyhetsbrevet ditt ved å tilby dem en rabatt når de registrerer seg – og sørg for at de vet om alle de nye produktene og fantastiske tilbudene de vil gå glipp av hvis de ikke melder seg på!

På samme måte fungerer det også utmerket å sende en oppfølgings-e-post etter kjøpene deres. Dette er et flott tidspunkt å be om en anmeldelse for å bygge merkevarebevissthet, og tilby en rabatt for neste gang de besøker butikken din!

Tilbake til personalisering, hvis det er mulig, send ut personlige e-poster til dine lojale kunder når det er bursdagen deres, hvis et produkt du vet de liker kommer tilbake på lager, eller til og med hvis du ikke har sett dem på en stund.

Tilby fordeler

Hvis du har et lojalitetsprogram eller et nyhetsbrev, belønn dine returnerende kunder ved å gi dem spesielle fordeler som dine vanlige kunder ikke får. For eksempel, send ut et nyhetsbrev med en spesiell rabattkode, eller gi dem et forsprang på et stort salg (la dine returnerende kunder komme inn dagen før, slik at de får førstevalget.)

Sosiale medier er et essensielt markedsføringsverktøy i 2020 – hvis du ikke er på det, hva gjør du da? Det er en flott måte å holde kontakten med kundene dine – de kan holde seg oppdatert om butikken din, og på samme måte kan du holde deg oppdatert på hva kundene dine gjør. Prøv å holde kundene dine engasjert på sosiale medier – for eksempel, be dem om å tagge deg hvis de legger ut et bilde av et av produktene dine, eller del bildet de legger ut (med tillatelse). Sosiale medier er en fantastisk måte å promotere dine nye produkter, kampanjer og merkevaren din generelt – men det er også en av de beste måtene å holde kontakten med kundene dine på.

Svar raskt

I stadig større grad forventer forbrukere raske responstider. Dette gjelder spesielt på sosiale medier, som et økende antall kunder bruker for å kontakte bedrifter. Hvis en kunde sender deg en direktemelding om et produkt, er det i din beste interesse å svare dem med en gang. Hvis ikke, vil det ha en forferdelig innvirkning på din innsats for kundeopplevelseshåndtering og de kan ta produktsøket sitt et annet sted.

Hold nettbutikken din oppdatert

På samme måte som å være aktiv på sosiale medier, er det å ha en nettbutikk like, om ikke mer, viktig i dagens digitale klima. De fleste forbrukere handler på nett, og selv om mange kunder fortsatt foretrekker å handle i butikk, oppdaget Retail Dive at de fleste kunder starter handelen med produktsøk på nett. Så selv når kunder handler i butikk, er det fortsatt delvis på nett. Å ha en brukervennlig og oppdatert nettbutikk er avgjørende for å opprettholde virksomheten din og beholde kunder.

Skap en minneverdig butikkopplevelse

Selv om netthandel er viktig, må du ikke undervurdere kraften i en flott butikkopplevelse. Som diskutert i vårt forrige innlegg om å øke fottrafikken i butikken din, er det å gjøre butikken din til en unik og minneverdig opplevelse som driver folk inn i butikken din – ikke nødvendigvis produktene, som de kan handle på nett. Skap en minneverdig opplevelse ved å tilby utmerket og personlig kundeservice. Vær kreativ og gjør noe morsomt i butikken din for å gjøre den spesiell – å arrangere et arrangement, invitere en annen bedrift til å sette opp en stand i butikken din, eller til og med tilby drikke eller snacks kan gjøre det til en mer behagelig opplevelse. For å lese mer om å få fottrafikk, les dette innlegget.

Varier

For å få kundene til å komme tilbake, må du overraske dem. Hvis det er det samme gamle hver eneste gang, vil de kjede seg. Selv noe så enkelt som å omorganisere utstillingene dine kan ha en innvirkning på oppfatningen av butikken din. Det samme kan brukes på nettbutikken din – endre landingssiden din ofte, slik at den alltid ser annerledes ut når kunder besøker butikken din. De samme produktene du alltid har hatt, kan virke skinnende og nye hvis du viser dem annerledes! Men prøv også nye produkter for å holde ting friskt. Samarbeid med andre små lokale bedrifter – som tidligere nevnt, kan det å ha en annen bedrift som setter opp en midlertidig stand i butikken din være en spennende måte å variere på.

Når alt kommer til alt, hvis du vil at kundene skal bry seg om butikken din, må du bry deg om dem. Ikke undervurder menneskene som holder virksomheten din i live – returnerende kunder er bokstavelig talt livsnerven i virksomheten din. Å beholde kunder handler om å vise din takknemlighet, men også å kjenne dem nok til å forstå hva de vil ha fra virksomheten din, og levere deretter.