Gorgias op Oliver POS

De Gorgias for WooCommerce-connector is een van de dieper geïntegreerde oplossingen in het WooCommerce-ecosysteem — Gorgias is vanaf dag één ontworpen rond het e-commerceticket, en de WooCommerce-app weerspiegelt dat. Wanneer een medewerker een ticket opent, toont Gorgias het volledige WooCommerce-profiel van de klant in de rechterbalk: totaal aantal bestellingen, totale waarde, gemiddelde bestelwaarde, de meest recente bestellingen met regelitems en totalen, terugbetalingsgeschiedenis, klanttags en eventuele notities die aan de WooCommerce-kant zijn toegevoegd. Macro's en HTTP-acties kunnen rechtstreeks naar elk van deze velden verwijzen in het antwoord.

De medewerker kan een terugbetaling voor een WooCommerce-bestelling uitvoeren vanuit het ticket — gedeeltelijk of volledig, met reden-codes — en de terugbetaling wordt teruggestuurd naar WooCommerce als een standaard terugbetalingsactie. Besteltags, klanttags en verzendgebeurtenissen kunnen automatische antwoorden, ticketroutering en SLA-timers aansturen. Oliver POS schrijft kassabestellingen naar WooCommerce als standaardbestellingen die zijn gekoppeld aan het bestaande klantrecord, zodat die verkopen op dezelfde manier in de Gorgias-zijbalk verschijnen als online bestellingen. De medewerker heeft geen aparte Oliver POS-app binnen Gorgias nodig en behandelt verkopen in de winkel niet als een speciaal geval in macro's of regels.

Gorgias is de favoriete helpdesk voor DTC- en online-first-merken die fysieke winkels zijn gaan openen — pop-up, flagship, groothandelsshowroom of een kleine keten van merkwinkels. Het Gorgias-team en het supportteam van het merk zijn meestal zeer bedreven in antwoorden op basis van bestelgeschiedenis: het eerste wat de medewerker doet bij elk ticket is een blik werpen op de zijbalk, bevestigen wat de klant heeft gekocht en vervolgens antwoorden met de juiste macro. De hele workflow gaat ervan uit dat de bestelling zichtbaar is.

Wanneer de aankoop van de klant in de winkel is en het kassasysteem van het merk geen gegevens naar WooCommerce stuurt, breekt de workflow. De medewerker opent het ticket, ziet een lijst met online bestellingen waarin de betreffende aankoop niet is opgenomen, en moet Gorgias volledig verlaten — inloggen op de POS-terminal, de klant op naam zoeken, naar de juiste dag scrollen, de bongegevens terug kopiëren naar Gorgias. Het macro-arsenaal is nutteloos omdat geen van de macro's op de hoogte is van de verkoop in de winkel. De eerste reactietijd glijdt van minuten naar een werkdag.

Oliver POS schrijft de verkoop aan de kassa in het WooCommerce-klantrecord dat Gorgias al leest. Het volgende ticket van die klant opent met de bestelling uit de winkel in de zijbalk — dezelfde regelitems, dezelfde totalen, dezelfde terugbetalingsknop — en de medewerker gebruikt dezelfde macro's als altijd. De Gorgias-workflow waarop het team is getraind, verandert niet; het begint gewoon te werken voor verkopen aan de kassa op dezelfde manier als het altijd werkte voor online verkopen.

De stroom aan de kassa volgt het standaard Oliver-patroon. De kassamedewerker rekent de verkoop af op Oliver POS, legt de klant vast bij het afrekenen via e-mail of telefoon — en koppelt deze aan de bestaande WooCommerce-klantenbasis, zonder een duplicaat aan te maken — en rekent af. Oliver schrijft de WooCommerce-bestelling met regelitems, belastingen, betaalmethode, de created_via=pos-meta-vlag en een tag per verkooppunt die de winkel identificeert. Terugbetalingen aan de kassa schrijven standaard WooCommerce-terugbetalingsacties en worden verrekend met de oorspronkelijke bestelling.

Wanneer de klant e-mailt, chat via de widget op de webwinkel, een DM stuurt via Instagram of een bericht stuurt via Facebook, komt het gesprek terecht in Gorgias. Gorgias koppelt het gesprek aan het WooCommerce-klantrecord en toont de zijbalk — levenslange statistieken, recente bestellingen, terugbetalingsgeschiedenis. De door Oliver geschreven bestellingen staan in dezelfde lijst als online bestellingen, met dezelfde velden. De medewerker opent de bestelling, controleert de tag per verkooppunt, gebruikt een macro die verwijst naar het totaalbedrag van de bestelling of het meest recente regelitem, en (waar de connector dit ondersteunt) activeert een terugbetaling op de WooCommerce-bestelling vanuit het ticket. De terugbetaling wordt gesynchroniseerd met Oliver bij de volgende kassasynchronisatie, de oorspronkelijke kassabon wordt verrekend en de rapportage van Gorgias en Oliver komen overeen qua cijfers.

Gorgias-regels kunnen filteren op de created_via=pos-meta of de tag per verkooppunt, zodat routering en SLA's onderscheid kunnen maken tussen online en in de winkel ontstane verkopen — bijvoorbeeld door bon- en retourvragen naar een regionale medewerkersgroep te sturen, terwijl vragen over de bestelstatus van de webwinkel naar het e-commerce-first team worden gerouteerd. De macrobibliotheek heeft geen specifieke tak voor de kassa nodig; de verkoop in de winkel is gewoon een andere bestelling in het klantrecord.

Gorgias op Oliver POS is een natuurlijke keuze voor DTC- en online-first-merken die fysieke winkels hebben geopend en een door Gorgias getraind supportteam hebben — kleding, schoenen, beauty, sieraden, huishoudartikelen, speciaalzaken en vergelijkbare branches waar het merk trots is op een enkele klantrelatie over alle kanalen heen. Aantal verkooppunten van één pop-up tot enkele tientallen merkwinkels; supportteams van twee tot enkele tientallen medewerkers, vaak sterk macro-gestuurd. De grootste winst wordt behaald bij merken waar het supportteam momenteel een omweg moet maken naar de POS-terminal telkens wanneer een klant van de fysieke winkel contact opneemt; Oliver elimineert die omweg en laat de bestaande Gorgias-workflow zijn werk doen voor verkopen in de winkel, op dezelfde manier als het al doet voor online verkopen.