Als je een klein bedrijf bent, kan het creëren van een gepersonaliseerde ervaring voor je klanten een ontmoedigende taak lijken. Maar je hoeft geen conglomeraat zoals Amazon te zijn om een effectieve gepersonaliseerde ervaring te creëren. In feite kan het zijn van een klein bedrijf zelfs een voordeel zijn. Als klein bedrijf heb je de mogelijkheid om je klanten daadwerkelijk te kennen - iets wat veel grote bedrijven simpelweg niet kunnen doen. Hoewel je misschien niet de mankracht of de tijd hebt om je te wijden aan het creëren van een ingewikkeld gepersonaliseerde klantervaring, zijn er een aantal manieren om die persoonlijke touch toe te voegen als klein bedrijf.
Volgens de studie van Infosys zegt 86% van de consumenten dat personalisatie enig effect heeft op hun aankoop, terwijl 25% zegt dat het aanzienlijk beïnvloedt wat ze kopen. Dus duidelijk, personalisatie is belangrijk. Om ervoor te zorgen dat je gepersonaliseerde e-mails ook professioneel en goed gestructureerd zijn, bekijk de e-mailetiquettegids van mailercloud. Laten we een paar strategieën bekijken om je klanten zich speciaal te laten voelen en ze terug te laten komen.
Personalisatie in de winkel
Een paar weken geleden bespraken we hoe je meer loopverkeer in je winkel kunt krijgen - dat kun je hier lezen. Een van de belangrijkste punten die we bespraken, was hoe de ervaring in de winkel uniek en gedenkwaardig moet zijn om klanten terug te laten komen. Een van de beste manieren om een speciale ervaring voor je klanten te creëren, is door deze te personaliseren. Het lijkt misschien een uitdaging om een ervaring in de winkel te personaliseren, omdat je niet kunt vertrouwen op opgeslagen gegevens en geautomatiseerde marketingtools zoals je online doet, maar personalisatie in de winkel kan eigenlijk de beste soort zijn.
De eerste stap is om je klanten te leren kennen en ze te onthouden. Uiteraard kun je ze misschien niet allemaal onthouden, maar afhankelijk van de grootte van je bedrijf en het aantal klanten, is het zeker mogelijk om op zijn minst je meest loyale terugkerende klanten te onthouden. Zelfs als je ze niet zelf kunt onthouden, zijn er stappen die je kunt nemen om ervoor te zorgen dat je ze onthoudt.
Moedig je klanten aan om klantprofielen op je POS aan te maken om jou en je personeel te helpen ze te onthouden. Daarom is het essentieel om een POS te hebben die klantgegevens biedt, en even belangrijk is de aankoopgeschiedenis van de klant. Op deze manier, wanneer shoppers terugkerende klanten worden, kun je gemakkelijk meer informatie vinden over wie ze zijn en wat ze eerder hebben gekocht, en kan je verkoopteam effectiever producten aanbevelen op basis van hun informatie. Het helpt ook als je POS klantnotities toestaat, of een manier om extra details over je klant toe te voegen.
Een deel van de gepersonaliseerde ervaring komt ook neer op je verkoopteam. Het is belangrijk om personeel te hebben dat oprecht je shoppers wil helpen en die waarschijnlijk terugkerende klanten zullen onthouden. Klantenservice heeft een enorme impact op je ervaring in de winkel, en als je shopper zich gekleineerd, genegeerd of alsof ze een ongemak zijn in je winkel voelt, zullen ze niet terugkomen. Zorg voor een geweldig verkoopteam vol energieke en vriendelijke individuen - ze zijn moeilijk te vinden, maar als je ze eenmaal hebt, zullen ze het gezicht van je bedrijf zijn. Kies verstandig en behandel ze goed.
Moedig je personeel aan om met je klanten te praten en wees niet bang om ze vragen te stellen. Wees er transparant over. Om het juiste product aan te bevelen en hen te helpen winkelen, moet je een beetje meer over hen weten. Hoewel klanten de neiging hebben om een beetje terughoudend te zijn met het delen van hun informatie, zullen ze er minder moeite mee hebben als het delen van hun informatie een gemakkelijkere winkelervaring oplevert.
Tot slot is het hebben van een mobiel kassasysteem een uiterst nuttige manier om een ervaring gepersonaliseerd te maken. Als jij of je personeel op de vloer bent, kun je snel een klant opzoeken met je mobiele apparaat om hun details en eerdere aankopen te leren kennen om een geïnformeerde productaanbeveling te doen. Met een POS zoals Oliver POS, die op elk apparaat kan worden gebruikt, kan je personeel de POS op hun eigen smartphones openen en elke klant die binnenkomt opzoeken.
Online personalisatie
Online kan het iets eenvoudiger zijn om een gepersonaliseerde ervaring te creëren. Doorgaans kun je meer gegevens over je online klanten verzamelen en verschillende marketingtools gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te creëren.
Net als in de winkel, moet je je klanten ook online leren kennen. Online is je verkoopteam er niet om de klant te herkennen en alle details te onthouden, dus je moet erop vertrouwen dat klanten hun gegevens verstrekken. Moedig klanten aan om een account op je website aan te maken, zodat jij en je marketingtools hun informatie beter kunnen bijhouden.
Maak er een leuke ervaring van als je kunt. Als je meer klantgegevens wilt verzamelen en hen tegelijkertijd een gepersonaliseerde ervaring en nauwkeurige productaanbevelingen wilt geven, ontwerp dan een quiz of een test. Dit is een leuke, interactieve manier om met je klanten in contact te komen en nuttige gegevens te verkrijgen om beter te verkopen.
Bijvoorbeeld, Warby Parker ontwierp deze quiz om klanten te helpen hun perfecte montuur te vinden. Dit is leuk voor shoppers en levert je ook uiterst nuttige klantgegevens op, en biedt een niveau van klantenservice en personalisatie dat vaak ontbreekt bij online winkelervaringen.
Laten we het nu hebben over het personaliseren van e-mails. Als je een klein bedrijf bent, kun je waarschijnlijk persoonlijk of handmatig persoonlijke e-mails sturen naar je beste terugkerende klanten. Als je klantenrapporten hebt om te zien wie het meest uitgeeft of je winkel het meest consequent bezoekt, kun je een lijst maken van je meest loyale klanten en hen allemaal een e-mail schrijven met gepersonaliseerde berichten en gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van hun eerdere aankopen.
Natuurlijk is dit misschien niet efficiënt of zelfs mogelijk voor sommigen van jullie. Een e-mailmarketingtool zoals HubSpot of Mailchimp kan helpen bij het creëren van gepersonaliseerde e-mails. De meeste van deze tools stellen je in staat om e-mails te plannen, gepersonaliseerde tokens te implementeren en je doelgroepen in verschillende groepen te segmenteren.
Platforms zoals Techimply bieden waardevolle inzichten in de Toekomst van E-mailmarketingsoftware, waardoor bedrijven voorop kunnen blijven lopen met de nieuwste trends en tools in de branche.
Het segmenteren van je klanten in groepen en elke segment een specifieke en gerichte e-mail sturen kan uiterst effectief zijn. Zelfs het segmenteren van je klanten op iets eenvoudigs als geslacht of leeftijdsgroep kan geweldige resultaten opleveren. Je kunt ook dieper gaan en ze segmenteren op basis van andere, meer specifieke statistieken. Als je ze bijvoorbeeld wilt segmenteren op basis van aankoopgeschiedenis, kun je groepen maken op basis van de merken waar ze van houden en die klanten e-mails sturen over nieuwe producten of kortingen voor het merk waar ze van houden.
Of volg je klanten op door hen te vragen hoe ze van hun nieuwe producten genieten. E-mail ze met andere productaanbevelingen, of herinner ze er zelfs aan om iets opnieuw te kopen. Ik kreeg bijvoorbeeld onlangs een e-mail van Sephora die me eraan herinnerde mijn vochtinbrengende crème opnieuw te kopen.
Nou, ik had inderdaad bijna geen meer, en ik heb het inderdaad opnieuw gekocht. Je zou iets soortgelijks kunnen doen - het lijkt misschien geavanceerd, maar het vereist gewoon een beetje extra aandacht. Maak een weloverwogen gok over wanneer je klant je product misschien opnieuw moet kopen en plan een herinneringsmail op de dag dat ze iets kopen. Dit kan effectiever zijn bij frequente klanten die eerder zullen terugkeren.
Mijn laatste tip voor het creëren van een gepersonaliseerde ervaring voor je klanten is om een omnichannel-systeem te hebben. Dit is uiterst belangrijk als het gaat om personalisatie. Daarom is het essentieel dat je onlinewinkel verbonden is met je in-store POS. Op deze manier staan je online klanten en je in-store klanten allemaal op dezelfde database, en kun je de aankoopgeschiedenis en klantgegevens van je klanten van beide platforms verzamelen.
Een klant moet je winkel kunnen binnenkomen, en je moet in staat zijn om hun eerdere online aankopen op te zoeken. Het zorgt voor een soepelere klantervaring en het maakt je marketing- en verkoopinspanningen veel effectiever.
