In een vorig artikel bespraken we hoe je meer bezoekers naar je fysieke winkel kunt trekken - dat kun je hier lezen. Maar hoe zit het met het belangrijkste deel - klanten laten terugkomen naar je winkel? De echte uitdaging is niet om mensen je winkel binnen te krijgen. Het is om ze te laten terugkomen.

Waarom zijn terugkerende klanten zo belangrijk?

Terugkerende klanten zijn veel waardevoller dan je reguliere, eenmalige shoppers. Wat maakt hen zo speciaal? Ten eerste is de kans veel groter dat terugkerende klanten bij je kopen dan gewone shoppers. Volgens een studie van Adobe Digital Index, leveren terugkerende klanten 3 tot 7 keer meer omzet per bezoek op dan gewone shoppers. Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar het betekent dat je terugkerende klanten daadwerkelijk de bron zijn van het grootste deel van je omzet. Volgens dezelfde studie van Adobe Digital Index, “leveren terugkerende en herhaalde kopers meer dan 40% van de omzet in de VS, ook al vormen ze slechts 8% van de bezoekers.”

“Terugkerende en herhaalde kopers leveren meer dan 40% van de omzet in de VS, ook al vormen ze slechts 8% van de bezoekers.”
Adobe Digital Index Report

Fotocredit: Adobe Digital Index Report

Bovendien zijn je terugkerende klanten degenen op wie je kunt rekenen als de verkoop traag is. Tijdens een recessie (je weet waar we het over hebben), of tijdens het laagseizoen, zullen je trouwe klanten degenen zijn die nog steeds door je schappen snuffelen.

Terugkerende klanten zijn ook je merkambassadeurs! Klanten die keer op keer bij je kopen, zijn degenen die hun vrienden en familie over je bedrijf zullen vertellen, een geweldige recensie over je merk online zullen schrijven, of je social media-berichten zullen delen. Zij zijn je fundament, de stenen die je bedrijf overeind houden - dus bouw ze met zorg!

Hoe doe je dat? Wel, volgens een andere studie van Adobe, zal de meerderheid van de shoppers alleen kopen van een merk dat laat zien dat het hen begrijpt en om hen geeft. Dus, uiteindelijk moet je gewoon je klanten laten zien dat je om ze geeft. Zij zijn tenslotte het belangrijkste onderdeel van je bedrijf. Laten we dus een paar manieren doornemen om je klanten zich speciaal te laten voelen en ze terug te laten komen naar je winkel.

Start een loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma's of punten- en beloningsprogramma's zijn ideaal als je wilt dat je klanten terugkomen. Small Biz Genius ontdekte in een studie dat 75% van de klanten de voorkeur geeft aan merken met een loyaliteitsprogramma. Als klanten de belofte van een soort geschenk of korting hebben, is dat net dat extra duwtje in de rug om terug te komen en meer te kopen. Bovendien kunnen beloningsprogramma's klanten zelfs stimuleren om meer te kopen tijdens hun bezoeken, om extra punten te verzamelen en dichter bij hun beloning te komen.

Leer je klanten kennen

“Personalisatie kan niet langer worden beschouwd als een luxe, een extraatje, een bonus voor marketeers. Het is een deel van de basis van moderne reclame.”
Ted Vrountas, Instapage

Iedereen in de detailhandel weet dat je, om te verkopen, moet weten aan wie je verkoopt. Daarom is het onthouden van je klanten de sleutel tot succes. Als je de eerdere aankopen van je klanten, hun beroep, hun gezinsleven kent, dan zullen je verkoopstrategieën veel effectiever zijn omdat je een beter begrip krijgt van wie ze zijn, wat ze willen en wat ze nodig hebben. Bovendien zal je klant je aandacht waarderen - ze zullen zich echt speciaal voelen als je hen herinnert, en ze zullen zich gewaardeerd voelen bij je bedrijf. Personalisatie is echt de sleutel.

Volgens deze studie van Instapage, “is 80% van de shoppers eerder geneigd te kopen van een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt.” Bovendien stelt Ted Vrountas van Instapage dat “Personalisatie niet langer kan worden beschouwd als een luxe, een extraatje, een bonus voor marketeers. Het is een deel van de basis van moderne reclame.” Dus, je klanten kennen is eigenlijk verdomd belangrijk.

Natuurlijk, als je een groter bedrijf hebt, kan het uitdagender zijn om je terugkerende klanten daadwerkelijk te onthouden - maar of je bedrijf nu groot of klein is, het is de moeite waard om je klanten bij te houden, hetzij alleen uit het geheugen, of effectiever, via een soort klantendatabase. Niets is beter dan je klanten in je geheugen te prenten, maar een klantendatabase kan enorm helpen. Het is vooral handig als je kassasysteem klantenrapporten heeft, zodat je kunt bijhouden wat elke klant koopt, hoeveel ze uitgeven en wanneer ze kopen. Klantnotities kunnen ook handig zijn, voor het toevoegen van details zoals verjaardagen, voorkeuren, levensdetails, en andere dingen. Een snelle blik op hun klantprofiel op je kassasysteem kan jou of je personeel veel over hen leren, en je klant zal verrukt zijn door de persoonlijke touch.

Houd contact

Blijf op de radar van je klant door contact te houden. Een nieuwsbrief is een geweldige manier om klanten geïnteresseerd te houden en een solide basis van terugkerende klanten op te bouwen. Een studie van Hubspot stelt dat 59% van de mensen zei dat marketing-e-mails hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Houd ze op de hoogte van nieuwe producten, aanstaande promoties en al die goede dingen die hen ertoe zullen aanzetten je een bezoek te brengen. Stimuleer klanten om zich aan te melden voor je nieuwsbrief door hen een korting aan te bieden wanneer ze zich aanmelden - en zorg ervoor dat ze weten van alle nieuwe producten en geweldige aanbiedingen die ze zullen mislopen als ze zich niet aanmelden!

Op dezelfde manier werkt het sturen van een vervolgmail na hun aankopen ook wonderen. Dit is een geweldig moment om om een recensie te vragen om je naamsbekendheid op te bouwen, en een korting aan te bieden voor de volgende keer dat ze je winkel bezoeken!

Terugkomend op personalisatie, als het mogelijk is, stuur dan gepersonaliseerde e-mails naar je trouwe klanten als het hun verjaardag is, als een product dat je weet dat ze leuk vinden weer op voorraad is, of zelfs als je ze al een tijdje niet hebt gezien.

Bied extra's aan

Als je een loyaliteitsprogramma of een nieuwsbrief hebt, beloon dan je terugkerende klanten door hen speciale voordelen te geven die je gewone shoppers niet krijgen. Bijvoorbeeld, het versturen van een nieuwsbrief met een speciale kortingscode, of hen een voorsprong geven op een grote uitverkoop (laat je terugkerende klanten de dag ervoor binnenkomen, zodat ze de eerste keus hebben.)

Sociale media is een essentieel marketinginstrument in 2020 - als je er niet op zit, wat doe je dan eigenlijk? Het is een geweldige manier om in contact te blijven met je shoppers - zij kunnen op de hoogte blijven van je winkel, en jij kunt op de hoogte blijven van wat je klanten doen. Probeer je shoppers betrokken te houden op sociale media - vraag hen bijvoorbeeld om je te taggen als ze een foto van een van je producten posten, of deel de foto die ze posten (met toestemming). Sociale media is een geweldige manier om je nieuwe producten, promoties en je merk in het algemeen te promoten - maar het is ook een van de beste manieren om verbonden te blijven met je klanten.

Reageer snel

Consumenten verwachten steeds vaker snelle reactietijden. Dit geldt vooral op sociale media, die een toenemend aantal shoppers gebruiken om contact op te nemen met bedrijven. Als een klant je rechtstreeks een bericht stuurt over een product, is het in je eigen belang om hen direct te woord te staan. Zo niet, dan heeft dit een vreselijke impact op je klantervaringsbeheer en kunnen ze hun productzoektocht elders voortzetten.

Houd je webwinkel up-to-date

Net als actief zijn op sociale media, is het hebben van een webwinkel even belangrijk, zo niet belangrijker, in het huidige digitale klimaat. De meeste consumenten winkelen online, en hoewel veel shoppers nog steeds de voorkeur geven aan winkelen in de winkel, ontdekte Retail Dive dat de meeste shoppers hun winkelervaring beginnen met online productzoekopdrachten. Dus zelfs als shoppers in de winkel winkelen, gebeurt het nog steeds gedeeltelijk online. Het hebben van een gebruiksvriendelijke en up-to-date webwinkel is essentieel voor het onderhouden van je bedrijf en het behouden van klanten.

Creëer een onvergetelijke winkelervaring

Hoewel online belangrijk is, onderschat de kracht van een geweldige winkelervaring niet. Zoals besproken in onze vorige post over het verhogen van het aantal bezoekers in je winkel, is het creëren van een unieke en onvergetelijke ervaring wat mensen naar je winkel trekt - niet noodzakelijkerwijs de producten, die ze online kunnen kopen. Creëer een onvergetelijke ervaring door uitstekende en gepersonaliseerde klantenservice te bieden. Wees creatief en doe iets leuks in je winkel om het speciaal te maken - het organiseren van een evenement, het uitnodigen van een ander bedrijf om een stand in je winkel op te zetten, of zelfs het aanbieden van drankjes of snacks kan het een aangenamere ervaring maken. Om meer te lezen over het aantrekken van bezoekers, lees deze post.

Verander de boel

Om klanten te laten terugkomen, moet je ze verrassen. Als het elke keer hetzelfde oude liedje is, zullen ze zich vervelen. Zelfs zoiets simpels als het opnieuw inrichten van je displays kan een impact hebben op de perceptie van je winkel. Hetzelfde kan worden toegepast op je webwinkel - verander je landingspagina vaak, zodat het er altijd anders uitziet wanneer shoppers je winkel bezoeken. Dezelfde producten die je altijd al had, kunnen glanzend en nieuw lijken als je ze anders presenteert! Maar probeer ook nieuwe producten om de boel fris te houden. Werk samen met andere kleine lokale bedrijven - zoals eerder vermeld, kan het hebben van een ander bedrijf dat een tijdelijke stand in je winkel opzet een spannende manier zijn om dingen te veranderen.

Uiteindelijk, als je wilt dat klanten om je winkel geven, moet je om hen geven. Onderschat de mensen die je bedrijf in leven houden niet - terugkerende klanten zijn letterlijk de levensader van je bedrijf. Klanten behouden gaat over het tonen van je waardering, maar ook over hen goed genoeg kennen om te begrijpen wat ze van je bedrijf willen, en dienovereenkomstig leveren.