Zendesk på Oliver POS

Kopplingen Zendesk for WooCommerce kopplar WooCommerce-kundobjektet till Zendesks sidofält för ärenden. När en agent öppnar ett ärende från en känd kund, visar Zendesk kundens WooCommerce-profil – namn, e-post, telefon, fakturerings- och leveransadresser, den totala orderlistan med summor och statusar, radartiklar per order, återbetalningshistorik och eventuella kundanteckningar som bifogats på WooCommerce-sidan.

Integrationen låter också agenter utlösa WooCommerce-åtgärder inifrån ärendet: se ett kvitto, söka upp en order efter nummer och (beroende på installerad version) göra en återbetalning eller lägga till en orderanteckning tillbaka till WooCommerce. Zendesk-instanser med flera varumärken kan mappa varje varumärke till en separat WooCommerce-butik, så att en agent som är tilldelad ett varumärke endast ser det varumärkets order i sidofältet. Oliver POS behöver ingen separat Zendesk-app – kassaförsäljning skrivs till WooCommerce som standardorder och visas i samma sidofält som kopplingen redan återger. Agenten vet inte (eller bryr sig inte om) huruvida ordern kom från butikens kassa eller disken; de ser bara kundens verkliga historik.

Det typiska arbetsflödet för support i en omnikanal-detaljhandel är trasigt på ett specifikt och kostsamt sätt. Kunden köper en jacka i flaggskeppsbutiken på tisdagen. På fredagen går dragkedjan sönder. Kunden mejlar supporten. Agenten öppnar Zendesk-ärendet, tittar i WooCommerce-sidofältet och ser inget relevant – kundens senaste onlineorder var en annan SKU för tre månader sedan. Agenten måste be kunden om kvittot, datumet, butikens plats och SKU. Sedan ringer agenten till butiken för att bekräfta köpet. Därefter går agenten tillbaka till Zendesk för att skriva ner lösningen. Första svaret kommer timmar för sent; kunden har redan ventilerat på sociala medier.

Oliver POS sluter den cirkeln genom att skriva in försäljningen i butik i samma WooCommerce-kundpost som Zendesk-kopplingen redan läser. Tisdagens försäljning vid disken finns i sidofältet på tisdag eftermiddag. När fredagens e-post landar, öppnar agenten ärendet, ser det senaste köpet av jackan i butik med SKU och butiksplats redan ifyllda, och svarar inom en minut med en returetikett eller en ersättningsvara. Inget telefonsamtal till butiken. Ingen fram-och-tillbaka-kommunikation med kunden om kvittodetaljer. Omnikanal-kunden får den enhetliga kundupplevelse som varumärket lovar, istället för en som bryts i samma ögonblick som konversationen korsar kanaler.

Flödet i kassan är enkelt. Kassören registrerar försäljningen på Oliver POS, fångar kunden vid betalning via e-post eller telefon – antingen genom att matcha en befintlig WooCommerce-kund eller skapa en ny – och tar betalt. Oliver skriver en WooCommerce-order mot den kundposten, med radartiklar, skatter, betalningsmetod och standard Oliver POS-ordermeta (inklusive created_via=pos och en tagg per butik som identifierar butiken). Återbetalningar vid disken följer samma väg: en WooCommerce-återbetalningsåtgärd skrivs och den ursprungliga ordern stäms av.

När kunden kontaktar supporten öppnar agenten Zendesk-ärendet. Zendesk för WooCommerce-kopplingen återger kundens sidofält: total orderlista, totalt värde, senaste köp, återbetalningshistorik. De Oliver-skrivna orderna går inte att skilja från onlineorder i den vyn – samma fält, samma radartiklar, samma statusar. Agenten kan klicka sig vidare för att se hela kvittot, kontrollera taggen per butik för att veta vilken butik försäljningen kom från, och (där kopplingsversionen stöder det) utfärda en återbetalning tillbaka till WooCommerce inifrån ärendet. Den återbetalningen flödar ner till Oliver vid nästa kassasynkronisering, det ursprungliga kvittot stäms av och rapporteringen på båda sidor stämmer överens.

Zendesks utlösare och makron kan filtrera på created_via=pos-ordermeta eller taggen per butik så att dirigeringsregler, SLA:er och varumärkesspecifika arbetsflöden vet om den ursprungliga försäljningen var online eller i butik. Zendesk-instanser med flera varumärken håller varumärkesgränserna intakta genom kopplingens mappning från varumärke till butik.

Zendesk på Oliver POS är rätt val för medelstora och stora WooCommerce-återförsäljare som redan använder Zendesk som sitt primära supportsystem. Butiksantal från två till några hundra; supportteam från en handfull agenter till verksamheter i flera regioner som använder varumärken, grupper och SLA:er. De största vinsterna landar hos omnikanal-återförsäljare vars ärendevolym inkluderar en betydande andel köp i butik – kläder, skor, elektronik, skönhet, speciallivsmedel – där agenten för närvarande studsar mellan helpdesken och POS-terminalen för att ta reda på vad kunden köpte. Oliver tar bort studsandet genom att skriva in försäljningen vid disken i den kundpost som Zendesk redan läser.