في مقال سابق، ناقشنا كيفية جذب المزيد من الزوار إلى متجر البيع بالتجزئة الخاص بك - يمكنك قراءة ذلك هنا. ولكن ماذا عن الجزء المهم - الحفاظ على عودة العملاء إلى متجرك؟ التحدي الحقيقي ليس في جلب الناس إلى متجرك. بل في جعلهم يعودون باستمرار.
لماذا يعتبر العملاء العائدون مهمين جدًا؟
العملاء العائدون أكثر قيمة بكثير من المتسوقين العاديين الذين يزورونك لأول مرة. ما الذي يجعلهم مميزين إلى هذا الحد؟ حسنًا، أولاً، من المرجح أن يشتري العملاء العائدون منك أكثر من المتسوقين العاديين. وفقًا لدراسة أجرتها Adobe Digital Index، يحقق العملاء المتكررون إيرادات أعلى بنسبة 3 إلى 7 مرات لكل زيارة مقارنة بالمتسوقين العاديين. قد يبدو هذا واضحًا، ولكنه يعني أن عملائك العائدين هم في الواقع مصدر معظم إيراداتك. وفقًا لنفس الدراسة التي أجرتها Adobe Digital Index، "يحقق المشترون العائدون والمتكررون أكثر من 40% من إيرادات الولايات المتحدة على الرغم من أنهم لا يشكلون سوى 8% من الزوار".
"يحقق المشترون العائدون والمتكررون أكثر من 40% من إيرادات الولايات المتحدة على الرغم من أنهم لا يشكلون سوى 8% من الزوار".
تقرير Adobe Digital Index
مصدر الصورة: تقرير Adobe Digital Index
بالإضافة إلى ذلك، فإن عملائك العائدين هم الذين يمكنك الاعتماد عليهم عندما تكون المبيعات بطيئة. خلال فترة الركود (أنت تعرف ما نتحدث عنه)، أو خلال غير موسم الذروة، سيكون عملاؤك الأوفياء هم الذين لا يزالون يتصفحون أرففك.
العملاء العائدون هم أيضًا سفراء علامتك التجارية! العملاء الذين يشترون منك مرارًا وتكرارًا هم الذين سيخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عن شركتك، أو يكتبون مراجعة رائعة لعلامتك التجارية عبر الإنترنت، أو يشاركون منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي. إنهم أساسك، الطوب الذي يحافظ على وقوف شركتك - لذا ابنهم بعناية!
كيف تفعل ذلك؟ حسنًا، وفقًا لدراسة أخرى أجرتها Adobe، فإن غالبية المتسوقين سيشترون فقط من علامة تجارية تظهر أنها تفهم وتهتم بمتسوقيها. لذا، عندما يتعلق الأمر بذلك، عليك فقط أن تظهر لعملائك أنك تهتم. فهم، بعد كل شيء، الجزء الأكثر أهمية في عملك. لذلك دعنا نمر على بعض الطرق لجعل عملائك يشعرون بالتميز، وجعلهم يعودون إلى متجرك.
احصل على برنامج ولاء
برامج الولاء أو برامج النقاط والمكافآت مثالية إذا كنت ترغب في الحفاظ على عودة عملائك. اكتشفت Small Biz Genius في دراسة أن 75% من العملاء يفضلون العلامات التجارية التي لديها برنامج ولاء. إذا كان لدى العملاء وعد بنوع من الهدايا أو الخصم، فهذا مجرد حافز إضافي لهم للعودة والتسوق للمزيد. بالإضافة إلى ذلك، قد تحفز برامج المكافآت العملاء فعليًا على شراء المزيد أثناء زياراتهم، لجمع بعض النقاط الإضافية للاقتراب من مكافأتهم.
تعرف على عملائك
"لم يعد من الممكن اعتبار التخصيص ترفًا أو إضافة أو مكافأة للمسوقين. إنه جزء من أساس الإعلان الحديث".
تيد فرونتاس، Instapage
يعرف أي شخص في مجال البيع بالتجزئة أنه من أجل البيع، يجب أن تعرف لمن تبيع. هذا هو السبب في أن تذكر عملائك هو مفتاح النجاح. إذا كنت تعرف مشتريات عملائك السابقة، ومهنتهم، وحياتهم الأسرية، فستكون تكتيكات المبيعات الخاصة بك أكثر فعالية بكثير لأنه يمكنك الحصول على فهم أفضل لمن هم، وماذا يريدون، وماذا يحتاجون. بالإضافة إلى ذلك، سيقدر عميلك اهتمامك - سيشعرون حقًا بالتميز إذا تذكرتهم، وسيشعرون بالتقدير في عملك. التخصيص هو المفتاح حقًا.
وفقًا لهذه الدراسة التي أجرتها Instapage، "80% من المتسوقين أكثر عرضة للشراء من شركة تقدم تجارب مخصصة". بالإضافة إلى ذلك، يذكر تيد فرونتاس من Instapage أن "التخصيص لم يعد من الممكن اعتباره ترفًا أو إضافة أو مكافأة للمسوقين. إنه جزء من أساس الإعلان الحديث". لذا، فإن معرفة عملائك أمر مهم جدًا.
من الواضح، إذا كان لديك عمل أكبر، فقد يكون من الصعب تذكر عملائك العائدين - ولكن سواء كان عملك كبيرًا أو صغيرًا، فإنه يستحق وقتك لتتبع عملائك إما من خلال الذاكرة وحدها، أو بشكل أكثر فعالية، من خلال نوع من قاعدة بيانات العملاء. لا شيء يضاهي حفظ عملائك في الذاكرة، ولكن قاعدة بيانات العملاء يمكن أن تساعد بشكل كبير. من المفيد بشكل خاص إذا كان لدى نقطة البيع الخاصة بك تقارير العملاء، حتى تتمكن من تتبع ما يشتريه كل عميل، والمبلغ الذي ينفقه، ومتى يشتري. يمكن أن تكون ملاحظات العملاء مفيدة أيضًا، لإضافة تفاصيل مثل أعياد الميلاد والتفضيلات وتفاصيل الحياة، من بين أمور أخرى. يمكن أن تتيح لك نظرة سريعة على ملف تعريف العميل الخاص بهم على نقطة البيع الخاصة بك أو لموظفيك معرفة الكثير عنهم، وسيسعد عميلك باللمسة الشخصية.
ابق على تواصل
ابق على رادار عميلك من خلال البقاء على تواصل. النشرة الإخبارية هي طريقة رائعة للحفاظ على اهتمام العملاء وبناء أساس متين من العملاء العائدين. تشير دراسة من Hubspot إلى أن 59% من الأشخاص قالوا إن رسائل البريد الإلكتروني التسويقية تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. أبقهم على اطلاع دائم بالمنتجات الجديدة والعروض الترويجية القادمة وكل تلك الأشياء الجيدة التي ستجعلهم يرغبون في زيارتك. حفز العملاء على الاشتراك في رسالتك الإخبارية من خلال تقديم خصم لهم عند الاشتراك - وتأكد من أنهم يعرفون جميع المنتجات الجديدة والصفقات الرائعة التي سيفوتونها إذا لم يشتركوا!
وبالمثل، فإن إرسال بريد إلكتروني للمتابعة بعد مشترياتهم يعمل بشكل رائع أيضًا. هذا هو الوقت المناسب لطلب مراجعة لبناء وعي بعلامتك التجارية، وتقديم خصم في المرة القادمة التي يزورون فيها متجرك!
بالعودة إلى التخصيص، إذا كان ذلك ممكنًا، أرسل رسائل بريد إلكتروني مخصصة لعملائك الأوفياء في عيد ميلادهم، أو إذا عاد منتج تعرف أنهم يحبونه إلى المخزون، أو حتى إذا لم ترهم منذ فترة.
قدم مزايا
إذا كان لديك برنامج ولاء أو نشرة إخبارية، فكافئ عملائك العائدين من خلال منحهم مزايا خاصة لن يحصل عليها المتسوقون العاديون. على سبيل المثال، إرسال نشرة إخبارية برمز خصم خاص، أو منحهم السبق في تخفيضات كبيرة (دع عملائك العائدين يأتون في اليوم السابق، حتى يحصلوا على الاختيار الأول).
تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي
وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة تسويق أساسية في عام 2020 - إذا لم تكن عليها، فماذا تفعل؟ إنها طريقة رائعة للبقاء على تواصل مع المتسوقين - يمكنهم البقاء على اطلاع دائم بمتجرك، وبالمثل، يمكنك مواكبة ما يفعله عملاؤك. حاول إبقاء المتسوقين متفاعلين على وسائل التواصل الاجتماعي - على سبيل المثال، اطلب منهم الإشارة إليك إذا نشروا صورة لأحد منتجاتك، أو شارك الصورة التي ينشرونها (بإذن). وسائل التواصل الاجتماعي هي طريقة رائعة للترويج لمنتجاتك الجديدة وعروضك الترويجية وعلامتك التجارية بشكل عام - ولكنها أيضًا واحدة من أفضل الطرق للبقاء على اتصال مع عملائك.
استجب بسرعة
يتوقع المستهلكون بشكل متزايد أوقات استجابة سريعة. هذا صحيح بشكل خاص على وسائل التواصل الاجتماعي، التي يستخدمها عدد متزايد من المتسوقين للاتصال بالشركات. إذا أرسل لك عميل رسالة مباشرة حول منتج ما، فمن مصلحتك أن تصل إليه على الفور. إذا لم تفعل، فسيكون لذلك تأثير رهيب على جهود إدارة تجربة العملاء الخاصة بك وقد يأخذون بحثهم عن المنتج إلى مكان آخر.
حافظ على تحديث متجرك الإلكتروني
على غرار كونك نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن امتلاك متجر إلكتروني له نفس الأهمية إن لم يكن أكثر في المناخ الرقمي اليوم. يتسوق معظم المستهلكين عبر الإنترنت، وعلى الرغم من أن العديد من المتسوقين لا يزالون يفضلون التسوق في المتجر، اكتشفت Retail Dive أن معظم المتسوقين يبدأون تسوقهم بالبحث عن المنتجات عبر الإنترنت. لذلك حتى عندما يتسوق المتسوقون في المتجر، فإنه لا يزال جزئيًا عبر الإنترنت. يعد وجود متجر إلكتروني سهل الاستخدام ومحدث أمرًا ضروريًا للحفاظ على عملك والحفاظ على العملاء.
اخلق تجربة لا تُنسى داخل المتجر
بينما يعد الإنترنت مهمًا، لا تستهين بقوة تجربة رائعة داخل المتجر. كما تمت مناقشته في منشورنا السابق حول زيادة حركة المرور في متجرك، فإن جعل متجرك تجربة فريدة لا تُنسى هو ما يدفع الناس إلى متجرك - وليس بالضرورة المنتجات، التي يمكنهم التسوق من أجلها عبر الإنترنت. اخلق تجربة لا تُنسى من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة وشخصية. كن مبدعًا وافعل شيئًا ممتعًا داخل متجرك لجعله مميزًا - استضافة حدث، أو دعوة شركة أخرى لإنشاء منصة في متجرك، أو حتى تقديم المشروبات أو الوجبات الخفيفة يمكن أن يجعلها تجربة أكثر متعة. لقراءة المزيد حول جذب حركة المرور، اقرأ هذا المنشور.
غير الأمور بين الحين والآخر
للحفاظ على عودة العملاء، عليك أن تفاجئهم. إذا كان نفس الشيء القديم في كل مرة، فسيشعرون بالملل. حتى شيء بسيط مثل إعادة ترتيب عروضك يمكن أن يكون له تأثير على تصور متجرك. يمكن تطبيق الشيء نفسه على متجرك عبر الإنترنت - قم بتغيير صفحتك المقصودة كثيرًا، بحيث تبدو دائمًا مختلفة عندما يزور المتسوقون متجرك. يمكن أن تبدو نفس المنتجات التي كانت لديك دائمًا لامعة وجديدة إذا عرضتها بشكل مختلف! ولكن جرب منتجات جديدة للحفاظ على الأمور جديدة أيضًا. تعاون مع الشركات المحلية الصغيرة الأخرى - كما ذكرنا سابقًا، يمكن أن يكون وجود شركة أخرى تنشئ منصة مؤقتة في متجرك طريقة مثيرة لتغيير الأمور.
عندما يتعلق الأمر بذلك، إذا كنت تريد أن يهتم العملاء بمتجرك، فعليك أن تهتم بهم. لا تقلل من قيمة الأشخاص الذين يحافظون على عملك على قيد الحياة - فالعملاء العائدون هم شريان الحياة لعملك. إن الحفاظ على العملاء يدور حول إظهار تقديرك، ولكن أيضًا معرفتهم بما يكفي لفهم ما يريدونه من عملك، وتقديمه وفقًا لذلك.
