إذا كنت شركة صغيرة، فقد تبدو مهمة إنشاء تجربة مخصصة لعملائك مهمة شاقة. لكنك لست بحاجة إلى أن تكون تكتلاً مثل أمازون لإنشاء تجربة مخصصة فعالة. في الواقع، يمكن أن يكون كونك شركة صغيرة ميزة بالفعل. كشركة صغيرة، لديك القدرة على معرفة عملائك بالفعل - وهو أمر لا تستطيع الكثير من الشركات الكبيرة القيام به ببساطة. بينما قد لا يكون لديك القوة العاملة ولا الوقت لتكريسه لإنشاء تجربة عملاء مخصصة بشكل معقد، إلا أن هناك عددًا من الطرق لإضافة تلك اللمسة الشخصية كشركة صغيرة.
وفقًا لدراسة Infosys، يقول 86٪ من المستهلكين أن التخصيص له بعض التأثير على مشترياتهم، بينما يقول 25٪ أنه يؤثر بشكل كبير على ما يشترونه. لذا من الواضح أن التخصيص مهم لضمان أن تكون رسائل البريد الإلكتروني المخصصة الخاصة بك احترافية ومنظمة جيدًا أيضًا، تحقق من دليل آداب البريد الإلكتروني من mailercloud. دعنا نلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات لجعل عملائك يشعرون بالتميز، وجعلهم يعودون مرة أخرى.
التخصيص داخل المتجر
قبل أسبوعين، ناقشنا كيفية الحصول على المزيد من حركة المرور في متجر البيع بالتجزئة الخاص بك - يمكنك قراءة ذلك هنا. كانت إحدى النقاط الرئيسية التي ناقشناها هي كيف يجب أن تكون التجربة داخل المتجر فريدة ولا تُنسى حتى يرغب العملاء في العودة إلى متجرك. إحدى أفضل الطرق لإنشاء تجربة خاصة لعملائك هي تخصيصها. قد يبدو من الصعب جعل تجربة داخل المتجر مخصصة، حيث لا يمكنك الاعتماد على البيانات المخزنة وأدوات التسويق الآلية كما تفعل عبر الإنترنت، ولكن التخصيص داخل المتجر يمكن أن يكون في الواقع أفضل نوع.
الخطوة الأولى هي التعرف على عملائك وتذكرهم. من الواضح أنك قد لا تتمكن من تذكر كل واحد منهم، ولكن اعتمادًا على حجم عملك وعدد العملاء، من الممكن بالتأكيد تذكر عملائك الأكثر ولاءً على الأقل. حتى لو لم تتمكن من تذكرهم بمفردك، فهناك خطوات يمكنك اتخاذها للتأكد من تذكرهم.
شجع عملائك على إعداد ملفات تعريف العملاء على نظام نقاط البيع الخاص بك لمساعدتك أنت وموظفيك على تذكرهم. هذا هو السبب في أنه من الضروري أن يكون لديك نظام نقاط بيع يقدم تفاصيل العملاء، والأهم من ذلك هو سجل شراء العملاء. بهذه الطريقة، عندما يصبح المتسوقون عملاء عائدين، يمكنك بسهولة العثور على مزيد من المعلومات حول هويتهم وما اشتروه من قبل، ويمكن لفريق المبيعات الخاص بك التوصية بالمنتجات بشكل أكثر فعالية بناءً على معلوماتهم. يساعد أيضًا إذا كان نظام نقاط البيع الخاص بك يسمح بملاحظات العملاء، أو طريقة ما لإضافة تفاصيل إضافية حول عميلك.
جزء من التجربة المخصصة يعود أيضًا إلى فريق المبيعات الخاص بك. من المهم أن يكون لديك موظفون يرغبون حقًا في مساعدة المتسوقين، والذين من المرجح أن يتذكروا العملاء العائدين. خدمة العملاء لها تأثير كبير على تجربتك داخل المتجر، وإذا شعر المتسوق بالإهانة أو التجاهل أو كما لو أنه مصدر إزعاج في متجرك، فلن يعود. احصل على فريق مبيعات رائع مليء بالأفراد النشطين والودودين - من الصعب العثور عليهم، ولكن بمجرد أن تفعل ذلك، سيكونون وجوه عملك. اختر بحكمة، وعاملهم جيدًا.
شجع موظفيك على التحدث مع عملائك، ولا تتردد في طرح الأسئلة عليهم. كن شفافًا بشأن ذلك. للتوصية بالمنتج المناسب ومساعدتهم على التسوق، تحتاج إلى معرفة المزيد عنهم. بينما يميل العملاء إلى التردد قليلاً في مشاركة معلوماتهم، فمن غير المرجح أن يمانعوا إذا كانت مشاركة معلوماتهم ستجعل تجربة التسوق أكثر ملاءمة.
أخيرًا، يعد امتلاك نظام نقاط بيع متنقل طريقة مفيدة للغاية لجعل التجربة مخصصة. إذا كنت أنت أو موظفيك في الطابق، يمكنك البحث بسرعة عن عميل بجهازك المحمول لمعرفة تفاصيله ومشترياته السابقة لتقديم توصية منتج مستنيرة. مع نظام نقاط بيع مثل Oliver POS، والذي يمكن استخدامه على أي جهاز، يمكن لموظفيك فتح نظام نقاط البيع على هواتفهم الذكية والبحث عن أي عميل يدخل.
التخصيص عبر الإنترنت
يمكن أن يكون إنشاء تجربة مخصصة عبر الإنترنت أسهل قليلاً. عادةً، يمكنك جمع المزيد من البيانات حول عملائك عبر الإنترنت، واستخدام أدوات تسويق مختلفة لإنشاء تجربة مخصصة.
كما هو الحال شخصيًا، يجب أن تتعرف على عملائك عبر الإنترنت أيضًا. عندما تكون عبر الإنترنت، لا يكون فريق المبيعات الخاص بك موجودًا للتعرف على العميل وتذكر جميع التفاصيل، لذلك عليك الاعتماد على العملاء الذين يقدمون بياناتهم. شجع العملاء على إنشاء حساب على موقع الويب الخاص بك حتى تتمكن أنت وأدوات التسويق الخاصة بك من تتبع معلوماتهم بشكل أفضل.
اجعلها تجربة ممتعة إذا استطعت. إذا كنت ترغب في جمع المزيد من بيانات العملاء مع منحهم تجربة مخصصة وتوصيات منتجات دقيقة، فصمم اختبارًا أو اختبارًا. هذه طريقة ممتعة وتفاعلية للتفاعل مع عملائك، والحصول على بعض البيانات المفيدة للمساعدة في البيع بشكل أفضل.
على سبيل المثال، صممت Warby Parker هذا الاختبار لمساعدة العملاء في العثور على إطاراتهم المثالية. هذا ممتع للمتسوقين، ويوفر لك أيضًا بيانات عملاء مفيدة للغاية، ويوفر مستوى من خدمة العملاء والتخصيص غالبًا ما يكون مفقودًا من تجارب التسوق عبر الإنترنت.
الآن، دعنا نتحدث عن تخصيص رسائل البريد الإلكتروني. إذا كنت شركة صغيرة، فمن المحتمل أن تتمكن من إرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية شخصيًا أو يدويًا إلى أفضل عملائك العائدين. إذا كان لديك تقارير العملاء، لمعرفة من ينفق أكثر أو يتردد على متجرك بشكل أكثر اتساقًا، يمكنك إنشاء قائمة بعملائك الأكثر ولاءً وكتابة بريد إلكتروني لهم جميعًا برسائل مخصصة، وتوصيات منتجات مخصصة بناءً على مشترياتهم السابقة.
بالطبع، قد لا يكون هذا فعالاً أو حتى ممكنًا لبعضكم. يمكن أن تساعد أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل HubSpot أو Mailchimp في إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة. تسمح لك معظم هذه الأدوات بجدولة رسائل البريد الإلكتروني، وتنفيذ الرموز المخصصة، وتقسيم جماهيرك إلى مجموعات مختلفة.
تقدم منصات مثل Techimply رؤى قيمة حول مستقبل برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني، مما يساعد الشركات على البقاء في الطليعة بأحدث الاتجاهات والأدوات في الصناعة.
يعد تقسيم عملائك إلى مجموعات، وإرسال بريد إلكتروني محدد ومستهدف لكل شريحة، أمرًا فعالاً للغاية أيضًا. حتى تقسيم عملائك بشيء بسيط مثل الجنس أو الفئة العمرية يمكن أن يحقق نتائج رائعة. يمكنك الحصول على مزيد من العمق وتقسيمهم بناءً على مقاييس أخرى أكثر تحديدًا أيضًا. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في تقسيمهم بناءً على سجل الشراء، يمكنك إنشاء مجموعات بناءً على العلامات التجارية التي يحبونها، وإرسال رسائل بريد إلكتروني لهؤلاء العملاء حول المنتجات الجديدة أو الخصومات للعلامة التجارية التي يحبونها.
أو، تابع مع عملائك بسؤالهم عن مدى استمتاعهم بمنتجاتهم الجديدة. أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا مع توصيات منتجات أخرى، أو حتى ذكرهم بإعادة شراء شيء ما. على سبيل المثال، تلقيت مؤخرًا بريدًا إلكترونيًا من Sephora يذكرني بإعادة شراء مرطبي.
حسنًا، لقد كنت على وشك النفاد، وقد أعدت شرائه بالفعل. يمكنك أن تفعل شيئًا مشابهًا - قد يبدو متقدمًا، لكنه يتطلب القليل من الاهتمام الإضافي. قم بتخمين مدروس حول متى قد يحتاج عميلك إلى إعادة شراء منتجك وجدولة بريد إلكتروني تذكيري في اليوم الذي يشترون فيه شيئًا ما. قد يكون هذا أكثر فعالية عند استخدامه مع العملاء المتكررين الذين من المرجح أن يعودوا.
نصيحتي الأخيرة لإنشاء تجربة مخصصة لعملائك هي أن يكون لديك نظام متعدد القنوات. هذا مهم للغاية عندما يتعلق الأمر بالتخصيص. هذا هو السبب في أنه من الضروري أن يكون متجرك عبر الإنترنت متصلاً بنظام نقاط البيع في متجرك. بهذه الطريقة، يكون عملاؤك عبر الإنترنت وعملاؤك في المتجر جميعًا على نفس قاعدة البيانات، ويمكنك جمع سجل شراء عملائك وتفاصيل العملاء من أي من المنصتين.
يجب أن يكون العميل قادرًا على الدخول إلى متجرك، ويجب أن تكون قادرًا على البحث عن مشترياته السابقة عبر الإنترنت. إنه يجعل تجربة العملاء أكثر سلاسة، ويجعل جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك أكثر فعالية.
