Gorgias på Oliver POS

Gorgias for WooCommerce-connectoren er en af de mere dybdegående integrationer i WooCommerce-økosystemet — Gorgias blev designet omkring e-handelssager fra dag ét, og WooCommerce-appen afspejler det. Når en medarbejder åbner en sag, gengiver Gorgias kundens fulde WooCommerce-profil i højre sidepanel: samlet antal ordrer, samlet værdi, gennemsnitlig ordreværdi, de seneste ordrer med varelinjer og totaler, refunderingshistorik, kundetags og eventuelle noter tilføjet på WooCommerce-siden. Makroer og HTTP-handlinger kan henvise til alle disse felter direkte i svaret.

Medarbejderen kan udstede en refusion på en WooCommerce-ordre inde fra sagen — delvis eller fuld, med årsagskoder — og refusionen sendes tilbage til WooCommerce som en standard refunderingshandling. Ordretags, kundetags og forsendelseshændelser kan drive autosvar, sagsdirigering og SLA-timere. Oliver POS opretter salg fra kassen i WooCommerce som standardordrer, der matches med den eksisterende kundepost, så disse salg vises i Gorgias-sidepanelet på samme måde som onlineordrer. Medarbejderen behøver ikke en separat Oliver POS-app inde i Gorgias og behandler ikke salg i butikken som et særligt tilfælde i makroer eller regler.

Gorgias er den foretrukne helpdesk for DTC- og online-first-brands, der er begyndt at åbne fysiske butikker — popup, flagskibsbutik, engrosshowroom eller en lille kæde af brandede butikker. Gorgias-teamet og brandets supportteam er normalt meget trænede i ordrehistorik-drevne svar: det første, en medarbejder gør på en sag, er at kigge i sidepanelet, bekræfte, hvad kunden har købt, og derefter svare med den rigtige makro. Hele arbejdsgangen forudsætter, at ordren er synlig.

Når kundens køb er foretaget i butikken, og brandets POS ikke sender data til WooCommerce, bryder arbejdsgangen sammen. Medarbejderen åbner sagen, ser en online ordreliste, der ikke inkluderer det relevante køb, og er nødt til at forlade Gorgias helt — logge ind på POS-terminalen, finde kunden ved navn, rulle til den rigtige dag og kopiere kvitteringsoplysningerne tilbage til Gorgias. Makro-arsenalet er ubrugeligt, fordi ingen af makroerne kender til salget i butikken. Første svarstid glider fra minutter til en arbejdsdag.

Oliver POS opretter salget fra kassen i den WooCommerce-kundepost, som Gorgias allerede læser. Den næste sag fra den kunde åbner med ordren fra butikken i sidepanelet — samme varelinjer, samme totaler, samme refunderingsknap — og medarbejderen bruger de samme makroer, som de altid gør. Den Gorgias-arbejdsgang, som teamet er trænet i, ændres ikke; den begynder bare at fungere for salg ved kassen på samme måde, som den altid har fungeret for onlinesalg.

Flowet ved kassen følger det almindelige Oliver-mønster. Kassemedarbejderen registrerer salget i Oliver POS, registrerer kunden ved betaling via e-mail eller telefon — matcher med den eksisterende WooCommerce-kundebase, ingen dubletter oprettes — og gennemfører betalingen. Oliver opretter WooCommerce-ordren med varelinjer, afgifter, betalingsmetode, created_via=pos-metaflaget og et tag pr. butik, der identificerer butikken. Refusioner ved kassen opretter standard WooCommerce-refunderingshandlinger og afstemmes med den oprindelige ordre.

Når kunden sender en e-mail, chatter fra webshop-widgetten, sender en DM fra Instagram eller en besked fra Facebook, lander samtalen i Gorgias. Gorgias matcher samtalen med WooCommerce-kundeposten og gengiver sidepanelet — livstidsmålinger, seneste ordrer, refunderingshistorik. De Oliver-oprettede ordrer ligger på samme liste som onlineordrer, med de samme felter. Medarbejderen åbner ordren, tjekker tagget pr. butik, bruger en makro, der henviser til ordretotalen eller den seneste varelinje, og (hvor connectoren understøtter det) udløser en refusion på WooCommerce-ordren inde fra sagen. Refusionen synkroniseres ned til Oliver ved næste kassesynkronisering, den oprindelige kvittering fra kassen afstemmes, og Gorgias' og Olivers rapportering stemmer overens.

Gorgias-regler kan filtrere på created_via=pos-meta eller tagget pr. butik, så dirigering og SLA'er kan skelne mellem salg, der stammer fra online eller i butikken — for eksempel ved at sende sager om kvittering og returnering til en regional medarbejdergruppe, mens spørgsmål om ordrestatus fra webshoppen dirigeres til det e-handelsfokuserede team. Makrobiblioteket behøver ikke en specifik gren for kassesalg; salget i butikken er bare endnu en ordre i kundeposten.

Gorgias på Oliver POS er et naturligt match for DTC- og online-first-brands, der har åbnet fysiske butikker og har et Gorgias-trænet supportteam — tøj, fodtøj, skønhed, smykker, boligartikler, specialfødevarer og lignende brancher, hvor brandet er stolt af at have en samlet kunderelation på tværs af kanaler. Antallet af butikker spænder fra en enkelt popup til et par dusin brandede butikker; supportteams fra to medarbejdere til et par dusin, ofte stærkt makro-drevne. De største fordele opnås hos brands, hvor supportteamet i øjeblikket er nødt til at tage en omvej ind i POS-terminalen, hver gang en kunde fra butikken henvender sig; Oliver fjerner den omvej og lader den eksisterende Gorgias-arbejdsgang håndtere salg i butikken på samme måde, som den allerede gør med onlinesalg.