Help Scout på Oliver POS

Help Scout for WooCommerce-udvidelsen forbinder en WooCommerce-butik med en Help Scout-postkasse og gengiver den matchede kundes ordrehistorik i Help Scout-sidepanelet. Når en medarbejder åbner en samtale, viser sidepanelet WooCommerce-kundeprofilen — navn, e-mail, telefon, faktureringsadresse, samlet værdi og ordrelisten med totaler, statusser og varelinjer. Kundenoter fra WooCommerce-siden vises ved siden af Help Scouts egne samtale-noter, og Beacon live-chat-widgetten kan hente fra de samme data, når en logget-ind kunde åbner en chat fra webshoppen.

Medarbejdere kan dykke ned i en specifik ordre inde fra samtalen — se kvittering, hoppe til ordren i WooCommerce-admin, se refunderingshandlinger — og på connector-versioner, der understøtter skrivehandlinger, sende refusioner og ordrenoter tilbage til WooCommerce uden at forlade indbakken. Oliver POS opretter salg fra kassen i WooCommerce som standardordrer, der matches med den eksisterende kundeprofil, så salg i butikken vises i Help Scout-sidepanelet præcis på samme måde som onlineordrer. Medarbejderen åbner ikke en ny fane, har ikke brug for en Help Scout-app til Oliver og ved ikke engang, om ordren kom fra webshoppens checkout eller fra kassen.

Help Scout er den helpdesk, som DTC-brands og boutique-forhandlere vælger, når de vil have seriøs sagsbehandling uden enterprise-omkostninger. Den indbakke-lignende brugerflade holder teamet i en velkendt e-mail-lignende arbejdsgang; Gemte svar, Workflows og Docs dækker mængden; Beacon håndterer chat på webshoppen. Bristepunktet er det samme, som enhver omnichannel-forhandler rammer, bare med mere brugervenlige værktøjer omkring det: samtale-sidepanelet viser den online del af kunderelationen, så når kunden sender en e-mail om et køb ved kassen, er medarbejderen nødt til at gå uden for Help Scout for at finde kvitteringen.

Den omvej ødelægger Help Scout-arbejdsgangen. Teamet valgte Help Scout, fordi hvert svar sker i én indbakke. I det øjeblik medarbejderen skal logge ind på POS-terminalen, bede butikken om at sende et billede af kvitteringen og kopiere SKU'en ind i svaret, falder arbejdsgangen fra hinanden, og svartiden forlænges. Kunden bemærker det, fordi brandet lover en samlet oplevelse, men leverer en fragmenteret en.

Oliver POS holder arbejdsgangen intakt. Salget fra kassen lander i WooCommerce mod den samme kundeprofil, som Help Scout allerede læser. Den næste e-mail om en defekt, en returnering, en ombytning eller et spørgsmål om størrelse åbner i Help Scout med ordren fra butikken i sidepanelet, varelinjerne synlige, kvitteringen et klik væk. Medarbejderen svarer fra indbakken, som teamet altid arbejder.

Ved kassen beder Oliver POS-betalingsskærmen kassemedarbejderen om at registrere kunden — via e-mail, telefon eller ved at vælge fra en opslag mod den eksisterende WooCommerce-kundebase. Oliver matcher den eksisterende profil i stedet for at oprette en dublet og opretter derefter WooCommerce-ordren med varelinjer, afgifter, betalingsmetode, created_via=pos-metaflaget og et tag pr. butik, der identificerer butikken.

Når kunden sender en e-mail til support eller åbner en Beacon-chat, lander samtalen i Help Scout. Help Scout matcher samtalen med WooCommerce-kundeprofilen, gengiver ordrelisten og kundenoter i sidepanelet og viser de seneste køb — både i butik og online — med varelinjer og statusser. Medarbejderen åbner kvitteringen, tjekker tagget pr. butik for at vide, hvilken butik salget kom fra, og (på connectorer, der understøtter det) udsteder en refusion tilbage til WooCommerce inde fra samtalen. Refusionen synkroniseres ned til Oliver ved næste kassesynkronisering, den oprindelige kvittering afstemmes, og Help Scout-svaret lander med en reel løsning vedhæftet.

Help Scout Workflows kan forgrene på created_via=pos-meta eller tagget pr. butik, så dirigeringsregler ved, om det oprindelige salg var online eller ved kassen — nyttigt til at sende spørgsmål om kvittering og returnering til en regional medarbejdergruppe, mens spørgsmål om ordrestatus fra webshoppen dirigeres til e-handelsteamet. Beacons kundekort i samtalen henter fra de samme data, så en logget-ind kunde, der sender en besked fra webshoppen, ser, at brandet genkender deres fulde købshistorik.

Help Scout på Oliver POS passer til DTC-brands og boutique-forhandlere, der driver en til få butikker, har et lille til mellemstort supportteam, der lever i en indbakke-lignende arbejdsgang, og har en betydelig mængde sager knyttet til salg i butikken. Tøj-, fodtøjs-, skønheds-, boligartikler- og specialfødevarebrands passer oftest på denne profil. Teamet valgte Help Scout, fordi arbejdsgangen er rolig, e-mail-formet og holder sig ude af vejen; Oliver lader teamet beholde den arbejdsgang uden at miste synlighed i salg ved kassen, når en kunde henvender sig om et køb i butikken. Resultatet er en enkelt indbakke, der endelig ved, hvad hver kunde har købt på tværs af alle kanaler.