Gorgias auf Oliver POS

Der Gorgias for WooCommerce-Connector ist eine der am tiefsten integrierten Lösungen im WooCommerce-Ökosystem – Gorgias wurde von Anfang an für E-Commerce-Tickets entwickelt, und die WooCommerce-App spiegelt das wider. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket öffnet, rendert Gorgias das vollständige WooCommerce-Profil des Kunden in der rechten Leiste: Gesamtanzahl der Bestellungen, Gesamtwert, durchschnittlicher Bestellwert, die letzten Bestellungen mit Posten und Summen, Rückerstattungsverlauf, Kunden-Tags und alle auf der WooCommerce-Seite angehängten Notizen. Makros und HTTP-Aktionen können direkt in der Antwort auf jedes dieser Felder verweisen.

Der Mitarbeiter kann eine Rückerstattung für eine WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket heraus veranlassen – teilweise oder vollständig, mit Begründungscodes – und die Rückerstattung wird als Standard-Rückerstattungsaktion an WooCommerce zurückgebucht. Bestell-Tags, Kunden-Tags und Versandereignisse können automatische Antworten, Ticket-Routing und SLA-Timer steuern. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundendatensatz zugeordnet sind, sodass diese Verkäufe in der Gorgias-Seitenleiste genauso erscheinen wie Online-Bestellungen. Der Mitarbeiter benötigt keine separate Oliver POS-App innerhalb von Gorgias und behandelt Verkäufe im Geschäft in Makros oder Regeln nicht als Sonderfall.

Gorgias ist der Helpdesk der Wahl für DTC- und Online-First-Marken, die begonnen haben, physische Einzelhandelsgeschäfte zu eröffnen – Pop-ups, Flagship-Stores, Großhandels-Showrooms oder eine kleine Kette von Markengeschäften. Das Gorgias-Team und das Support-Team der Marke sind in der Regel sehr geübt in bestellhistorienbasierten Antworten: Das Erste, was der Mitarbeiter bei jedem Ticket tut, ist ein Blick in die Seitenleiste, um zu bestätigen, was der Kunde gekauft hat, und dann mit dem richtigen Makro zu antworten. Der gesamte Arbeitsablauf setzt voraus, dass die Bestellung sichtbar ist.

Wenn der Kauf des Kunden im Geschäft getätigt wurde und das POS der Marke nicht in WooCommerce eingespeist wird, bricht der Arbeitsablauf zusammen. Der Mitarbeiter öffnet das Ticket, sieht eine Online-Bestellliste, die den relevanten Kauf nicht enthält, und muss Gorgias vollständig verlassen – sich am POS-Terminal anmelden, den Kunden namentlich suchen, zum richtigen Tag scrollen und die Belegdetails zurück in Gorgias kopieren. Das Makro-Arsenal ist nutzlos, da keines der Makros über den Verkauf im Geschäft Bescheid weiß. Die Erstbeantwortung verzögert sich von Minuten auf einen Arbeitstag.

Oliver POS schreibt den Kassenverkauf in den WooCommerce-Kundendatensatz, den Gorgias bereits liest. Das nächste Ticket von diesem Kunden öffnet sich mit der Bestellung aus dem Geschäft in der Seitenleiste – dieselben Posten, dieselben Summen, dieselbe Schaltfläche für Rückerstattungsaktionen – und der Mitarbeiter verwendet dieselben Makros wie immer. Der Gorgias-Arbeitsablauf, auf den das Team geschult wurde, ändert sich nicht; er funktioniert einfach auch für Kassenverkäufe so, wie er schon immer für Online-Verkäufe funktioniert hat.

Der kassenseitige Ablauf folgt dem Standardmuster von Oliver. Der Kassierer bucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – Abgleich mit der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis, kein Duplikat wird erstellt – und kassiert. Oliver schreibt die WooCommerce-Bestellung mit Posten, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert. Rückerstattungen an der Kassa schreiben Standard-WooCommerce-Rückerstattungsaktionen und werden mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen.

Wenn der Kunde eine E-Mail schreibt, über das Storefront-Widget chattet, eine DM von Instagram oder eine Nachricht von Facebook sendet, landet die Konversation in Gorgias. Gorgias ordnet die Konversation dem WooCommerce-Kundendatensatz zu und rendert die Seitenleiste – Lebenszeit-Metriken, letzte Bestellungen, Rückerstattungsverlauf. Die von Oliver geschriebenen Bestellungen befinden sich in derselben Liste wie Online-Bestellungen, mit denselben Feldern. Der Mitarbeiter öffnet die Bestellung, überprüft das Filial-Tag, startet ein Makro, das auf die Bestellsumme oder den letzten Posten verweist, und löst (sofern der Connector dies unterstützt) eine Rückerstattung für die WooCommerce-Bestellung aus dem Ticket heraus aus. Die Rückerstattung wird bei der nächsten Kassensynchronisierung mit Oliver synchronisiert, der ursprüngliche Kassenbeleg wird abgeglichen, und die Berichte von Gorgias und Oliver stimmen bei den Zahlen überein.

Gorgias-Regeln können nach dem created_via=pos-Meta-Tag oder dem Filial-Tag filtern, sodass Routing und SLAs zwischen online und im Geschäft getätigten Verkäufen unterscheiden – zum Beispiel, indem Beleg- und Rücksendungstickets an eine regionale Mitarbeitergruppe gesendet werden, während Fragen zum Bestellstatus aus dem Onlineshop an das E-Commerce-First-Team weitergeleitet werden. Die Makro-Bibliothek benötigt keinen kassenspezifischen Zweig; der Verkauf im Geschäft ist nur eine weitere Bestellung im Kundendatensatz.

Gorgias auf Oliver POS ist eine natürliche Wahl für DTC- und Online-First-Marken, die physische Einzelhandelsgeschäfte eröffnet haben und ein auf Gorgias geschultes Support-Team betreiben – Bekleidung, Schuhe, Kosmetik, Schmuck, Haushaltswaren, Spezialitätenlebensmittel und ähnliche Branchen, in denen die Marke stolz auf eine einheitliche Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg ist. Die Anzahl der Filialen reicht von einem Pop-up bis zu einigen Dutzend Markengeschäften; die Support-Teams umfassen zwei bis einige Dutzend Mitarbeiter, oft stark makrogesteuert. Die größten Vorteile ergeben sich bei Marken, bei denen das Support-Team derzeit jedes Mal, wenn sich ein Kassenkunde meldet, einen Abstecher zum POS-Terminal machen muss; Oliver eliminiert diesen Abstecher und lässt den bestehenden Gorgias-Arbeitsablauf seine Aufgabe bei Verkäufen im Geschäft genauso erledigen, wie er es bereits bei Online-Verkäufen tut.