Zendesk auf Oliver POS

Der Zendesk für WooCommerce-Connector verbindet das WooCommerce-Kundenobjekt mit der Zendesk-Ticket-Seitenleiste. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket von einem bekannten Kunden öffnet, zeigt Zendesk das WooCommerce-Profil dieses Kunden an – Name, E-Mail, Telefon, Rechnungs- und Lieferadressen, die gesamte Bestellliste mit Summen und Status, Posten pro Bestellung, Rückerstattungsverlauf und alle auf der WooCommerce-Seite angehängten Kundennotizen.

Die Integration ermöglicht es den Mitarbeitern auch, WooCommerce-Aktionen direkt aus dem Ticket auszulösen: einen Beleg anzeigen, eine Bestellung nach Nummer suchen und (je nach installierter Version) eine Rückerstattung buchen oder eine Bestellnotiz an WooCommerce zurücksenden. Zendesk-Instanzen mit mehreren Marken können jede Marke einem separaten WooCommerce-Shop zuordnen, sodass ein Mitarbeiter, der einer Marke zugewiesen ist, nur die Bestellungen dieser Marke in der Seitenleiste sieht. Oliver POS benötigt keine separate Zendesk-App – Verkäufe an der Kassa werden als Standardbestellungen in WooCommerce geschrieben und erscheinen in derselben Seitenleiste, die der Connector bereits rendert. Der Mitarbeiter weiß nicht (und es ist ihm auch egal), ob die Bestellung aus dem Online-Shop oder von der Theke kam; er sieht nur die tatsächliche Historie des Kunden.

Der typische Omnichannel-Support-Workflow im Einzelhandel ist auf eine spezifische, kostspielige Weise fehlerhaft. Der Kunde kauft am Dienstag eine Jacke im Flagship-Store. Am Freitag geht der Reißverschluss kaputt. Der Kunde schreibt eine E-Mail an den Support. Der Mitarbeiter öffnet das Zendesk-Ticket, schaut in die WooCommerce-Seitenleiste und sieht nichts Relevantes – die letzte Online-Bestellung des Kunden war eine andere SKU von vor drei Monaten. Der Mitarbeiter muss den Kunden nach dem Beleg, dem Datum, dem Standort des Geschäfts und der SKU fragen. Dann ruft der Mitarbeiter im Geschäft an, um den Kauf zu bestätigen. Anschließend kehrt der Mitarbeiter zu Zendesk zurück, um die Lösung zu dokumentieren. Die erste Antwort kommt Stunden zu spät; der Kunde hat sich bereits in den sozialen Medien Luft gemacht.

Oliver POS schließt diesen Kreis, indem es den Verkauf im Geschäft in denselben WooCommerce-Kundendatensatz schreibt, den der Zendesk-Connector bereits liest. Der Verkauf von der Theke vom Dienstag ist bis Dienstagnachmittag in der Seitenleiste. Wenn die E-Mail vom Freitag eintrifft, öffnet der Mitarbeiter das Ticket, sieht den kürzlichen Kauf der Jacke im Geschäft mit bereits ausgefüllter SKU und Standort des Geschäfts und antwortet innerhalb einer Minute mit einem Rücksendeetikett oder einem Ersatz. Kein Anruf im Geschäft. Kein Hin und Her mit dem Kunden über Belegdetails. Der Omnichannel-Kunde erhält das einheitliche Kundenerlebnis, das die Marke verspricht, anstatt eines, das abbricht, sobald die Konversation die Kanäle wechselt.

Der Ablauf an der Kassa ist einfach. Der Kassierer verbucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – entweder durch Zuordnung zu einem bestehenden WooCommerce-Kunden oder durch Erstellung eines neuen – und schließt den Bezahlvorgang ab. Oliver schreibt eine WooCommerce-Bestellung für diesen Kundendatensatz, mit Posten, Steuern, Zahlungsmethode und den standardmäßigen Oliver POS-Bestell-Metadaten (einschließlich created_via=pos und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert). Rückerstattungen an der Theke folgen demselben Weg: Eine WooCommerce-Rückerstattungsaktion wird geschrieben und die ursprüngliche Bestellung wird abgeglichen.

Wenn der Kunde den Support kontaktiert, öffnet der Mitarbeiter das Zendesk-Ticket. Der Zendesk für WooCommerce-Connector rendert die Kunden-Seitenleiste: gesamte Bestellliste, Gesamtwert, letzte Käufe, Rückerstattungsverlauf. Die von Oliver geschriebenen Bestellungen sind in dieser Ansicht nicht von Online-Bestellungen zu unterscheiden – dieselben Felder, dieselben Posten, derselbe Status. Der Mitarbeiter kann sich durchklicken, um den vollständigen Beleg anzuzeigen, das Tag pro Filiale überprüfen, um zu wissen, aus welchem Geschäft der Verkauf stammt, und (sofern die Connector-Version dies unterstützt) eine Rückerstattung direkt aus dem Ticket an WooCommerce ausstellen. Diese Rückerstattung fließt bei der nächsten Kassen-Synchronisierung zu Oliver, der ursprüngliche Beleg wird abgeglichen und die Berichte auf beiden Seiten stimmen überein.

Zendesk-Trigger und -Makros können nach den created_via=pos-Bestell-Metadaten oder dem Tag pro Filiale filtern, sodass Routing-Regeln, SLAs und markenspezifische Workflows wissen, ob der ursprüngliche Verkauf online oder im Geschäft getätigt wurde. Zendesk-Instanzen mit mehreren Marken behalten die Markengrenzen durch die Zuordnung von Marke zu Geschäft im Connector bei.

Zendesk auf Oliver POS ist die richtige Wahl für mittelständische und große WooCommerce-Händler, die Zendesk bereits als ihr primäres Support-System verwenden. Filialanzahlen von zwei bis zu einigen hundert; Support-Teams von einer Handvoll Mitarbeitern bis hin zu überregionalen Betrieben, die Marken, Gruppen und SLAs verwenden. Die größten Vorteile ergeben sich für Omnichannel-Händler, deren Ticketaufkommen einen bedeutenden Anteil an Käufen im Geschäft umfasst – Bekleidung, Schuhe, Elektronik, Kosmetik, Feinkost – bei denen der Mitarbeiter derzeit zwischen dem Helpdesk und dem POS-Terminal hin- und herwechselt, um herauszufinden, was der Kunde gekauft hat. Oliver beseitigt dieses Hin und Her, indem es den Verkauf an der Theke in den Kundendatensatz schreibt, den Zendesk bereits liest.