HubSpot Service Hub auf Oliver POS

Der HubSpot for WooCommerce-Connector synchronisiert WooCommerce-Kunden als HubSpot-Kontakte, WooCommerce-Bestellungen als HubSpot-Deals oder E-Commerce-Bestellungen, einzelne Posten als HubSpot-Produkte und Rückerstattungsereignisse als Einträge in der Aktivitäts-Timeline. Die synchronisierten Daten fließen in dasselbe HubSpot-Kontaktobjekt, aus dem der Rest der Plattform liest – Marketing Hub für Kampagnen, Sales Hub für die Umsatzhistorie, Service Hub für Tickets und CRM-Workflows für die Automatisierung.

Innerhalb des Service Hub sieht der Mitarbeiter, der ein Ticket öffnet, die HubSpot-Kontaktkarte mit der vollständigen, von WooCommerce gespeisten Timeline: Gesamtanzahl der Bestellungen, Lifetime-Value, durchschnittlicher Bestellwert, letzte Bestellungen mit einzelnen Posten und Summen, Rückerstattungshistorie und alle benutzerdefinierten Eigenschaften, die aus WooCommerce-Feldern übernommen wurden. Tickets können bestimmten Bestellungen zugeordnet werden, Konversationen aus dem Chat-Widget landen im selben Posteingang wie E-Mail-Tickets, und die Wissensdatenbank sowie das Kundenportal verwenden dieselbe Kontaktidentität. Oliver POS schreibt Verkäufe von der Kasse als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundendatensatz zugeordnet sind, und der HubSpot-Connector erfasst sie zusammen mit Online-Bestellungen. Der Verkauf im Geschäft erscheint auf der Kontakt-Timeline, in der Ticket-Seitenleiste des Service Hub und in jedem HubSpot-Workflow-Filter, der nach Umsatz verzweigt – ohne eine separate POS-Integration in HubSpot.

Der HubSpot Service Hub ist meist die Support-Ebene für mittelständische und wachsende Marken, die bereits auf HubSpot für Marketing, Vertrieb und CRM standardisiert haben – der Wert des Service Hub liegt im einheitlichen Kontaktdatensatz, der es einer einzelnen Person im Unternehmen ermöglicht, jede E-Mail-Kampagne, jeden Vertriebskontakt und jedes Support-Ticket für denselben Kunden zu sehen. Für Einzelhändler, die WooCommerce verwenden, verbindet der Connector bereits die Online-Seite der Kundenbeziehung mit dieser einheitlichen Ansicht. Für Einzelhändler, die Verkäufe im Geschäft über ein POS-System abwickeln, das nicht mit WooCommerce kommuniziert, ist die einheitliche Ansicht nur auf der digitalen Hälfte einheitlich.

Dieser halb-einheitliche Zustand ist die teuerste Version des Problems. Der Marketing Hub sendet eine E-Mail-Kampagne, die nicht weiß, dass der Empfänger gestern im Geschäft eingekauft hat. Der Service Hub bearbeitet ein Ticket, und der Mitarbeiter kann den letzten Kauf nicht sehen. Der Sales Hub prognostiziert den Umsatz auf der Hälfte des Geschäfts, die er sehen kann. Das Verkaufsargument der CRM-Plattform scheitert an der Kanalgrenze, die dem Kunden egal ist.

Oliver POS schließt diese Lücke, indem es den Verkauf im Geschäft in den WooCommerce-Kundendatensatz schreibt, den der HubSpot-Connector bereits liest. Die Unterdrückungsliste der Marketing Hub-Kampagne ist korrekt. Der Service Hub-Mitarbeiter sieht den Kauf im Geschäft, wegen dem der Kunde anruft. Die Umsatzprognose des Sales Hub schließt die Einnahmen aus dem Geschäft mit ein. Der einheitliche Kontaktdatensatz, den HubSpot versprochen hat – der eigentliche Grund, warum sich die Marke für die Plattform entschieden hat – deckt endlich jeden Kanal ab, über den die Marke verkauft.

Der Ablauf an der Kasse folgt dem Standardmuster von Oliver. Der Kassierer verbucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – abgeglichen mit der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis, über den Connector mit dem HubSpot-Kontakt dedupliziert – und kassiert. Oliver schreibt die WooCommerce-Bestellung mit einzelnen Posten, Steuern, Zahlungsmethode, dem Meta-Flag created_via=pos und einem Tag für die jeweilige Filiale, das das Geschäft identifiziert. Rückerstattungen an der Kasse schreiben Standard-WooCommerce-Rückerstattungsaktionen, die mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen werden.

Der HubSpot for WooCommerce-Connector erfasst die Bestellung und die Rückerstattung auf die gleiche Weise wie Online-Bestellungen. Die HubSpot-Kontakt-Timeline wird mit dem neuen Umsatzereignis aktualisiert, die Eigenschaften für Lifetime-Value und durchschnittlichen Bestellwert werden neu berechnet, und die Bestellung erscheint als Deal oder E-Commerce-Bestellung im Kontaktdatensatz. Wenn der Kunde dem Support eine E-Mail schreibt, über das Storefront-Widget chattet oder ein Ticket im Kundenportal eröffnet, öffnet der Service Hub das Ticket für den zugehörigen HubSpot-Kontakt und zeigt die jüngsten Umsatzaktivitäten in der Seitenleiste an. Der Mitarbeiter sieht den Verkauf im Geschäft, öffnet die Bestelldetails, prüft das Filial-Tag und löst (sofern der Connector Schreibaktionen unterstützt) eine Rückerstattung für die WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket aus. Die Rückerstattung fließt bei der nächsten Kassensynchronisierung zurück zu Oliver.

HubSpot CRM-Workflows können nach dem Meta-Tag created_via=pos oder dem Filial-Tag filtern, sodass Automatisierungen zwischen online und im Geschäft generiertem Umsatz unterscheiden können – eine Follow-up-Sequenz nach einem Kauf im Geschäft, eine NPS-Umfrage für eine bestimmte Filiale oder eine Ticket-Routing-Regel, die Fragen zu Käufen im Geschäft an ein regionales Serviceteam weiterleitet, während Storefront-Tickets bei den E-Commerce-Mitarbeitern bleiben.

Der HubSpot Service Hub auf Oliver POS eignet sich für mittelständische Einzelhändler, die bereits auf der HubSpot-Plattform arbeiten – Marketing Hub für Kampagnen, Sales Hub für den Umsatz, CRM als führendes Kontaktsystem, Service Hub für Tickets – und entweder physische Einzelhandelsgeschäfte eröffnet haben oder eine bestehende Kette auf WooCommerce vereinheitlichen. Die Anzahl der Filialen reicht von einem einzigen Flagship-Store bis zu mehreren Dutzend Markengeschäften; die Support-Teams reichen von einer kleinen Anzahl von Service Hub-Plätzen bis hin zu mittelständischen Betrieben, die Pipelines, Warteschlangen und SLAs verwenden. Die größten Vorteile ergeben sich für Marken, bei denen das Versprechen des einheitlichen HubSpot-Kontakts heute daran scheitert, dass der Verkauf im Geschäft nicht im WooCommerce-Kundenobjekt enthalten ist, das der Connector liest – Oliver schließt diese Lücke, und die HubSpot-Plattform liefert endlich die kanalübergreifende einheitliche Kundenansicht, für die sich die Marke entschieden hat.