In einem früheren Artikel haben wir besprochen, wie Sie mehr Laufkundschaft in Ihr Einzelhandelsgeschäft bekommen – Sie können das hier nachlesen. Aber was ist mit dem wichtigen Teil – wie Sie Kunden dazu bringen, immer wieder in Ihr Geschäft zurückzukommen? Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, Leute in Ihr Geschäft zu locken. Es geht darum, sie dazu zu bringen, immer wiederzukommen.

Warum sind wiederkehrende Kunden so wichtig?

Wiederkehrende Kunden sind weitaus wertvoller als Ihre normalen Erstkäufer. Was macht sie so besonders? Nun, erstens ist die Wahrscheinlichkeit, dass wiederkehrende Kunden bei Ihnen kaufen, viel höher als bei normalen Käufern. Laut einer Studie von Adobe Digital Index erzielen Stammkunden einen 3- bis 7-mal höheren Umsatz pro Besuch als normale Käufer. Das mag offensichtlich erscheinen, bedeutet aber, dass Ihre wiederkehrenden Kunden tatsächlich den grössten Teil Ihres Umsatzes ausmachen. Laut der selben Studie von Adobe Digital Index: «Wiederkehrende und wiederholte Käufer liefern über 40 % des US-Umsatzes, obwohl sie nur 8 % der Besucher ausmachen.»

«Wiederkehrende und wiederholte Käufer liefern über 40 % des US-Umsatzes, obwohl sie nur 8 % der Besucher ausmachen.»
Adobe Digital Index Report

Fotonachweis: Adobe Digital Index Report

Zusätzlich sind Ihre wiederkehrenden Kunden diejenigen, auf die Sie sich verlassen können, wenn die Verkäufe langsam sind. Während einer Rezession (Sie wissen, wovon wir sprechen) oder in der Nebensaison werden Ihre treuen Kunden diejenigen sein, die immer noch in Ihren Regalen stöbern.

Wiederkehrende Kunden sind auch Ihre Markenbotschafter! Kunden, die immer wieder bei Ihnen kaufen, sind diejenigen, die ihren Freunden und Familien von Ihrem Unternehmen erzählen, eine grossartige Bewertung Ihrer Marke online schreiben oder Ihre Social-Media-Beiträge teilen. Sie sind Ihr Fundament, die Ziegel, die Ihr Unternehmen am Leben erhalten – also bauen Sie sie mit Sorgfalt auf!

Wie machen Sie das? Nun, laut einer anderen Studie von Adobe kauft die Mehrheit der Käufer nur bei einer Marke, die zeigt, dass sie ihre Käufer versteht und sich um sie kümmert. Letztendlich müssen Sie Ihren Kunden also nur zeigen, dass Sie sich um sie kümmern. Sie sind schliesslich der wichtigste Teil Ihres Geschäfts. Lassen Sie uns also ein paar Möglichkeiten durchgehen, wie Sie Ihren Kunden das Gefühl geben können, etwas Besonderes zu sein, und sie dazu bringen, in Ihr Geschäft zurückzukommen.

Führen Sie ein Treueprogramm ein

Treueprogramme oder Punkte- und Belohnungsprogramme sind ideal, wenn Sie Ihre Kunden dazu bringen möchten, wiederzukommen. Small Biz Genius hat in einer Studie herausgefunden, dass 75 % der Kunden Marken mit einem Treueprogramm bevorzugen. Wenn Kunden die Aussicht auf ein Geschenk oder einen Rabatt haben, ist das ein zusätzlicher Anreiz, zurückzukommen und mehr einzukaufen. Ausserdem könnten Belohnungsprogramme Kunden tatsächlich dazu anregen, bei ihren Besuchen mehr zu kaufen, um zusätzliche Punkte zu sammeln und ihrer Belohnung näher zu kommen.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

«Personalisierung kann nicht länger als Luxus, als Zusatz oder als Bonus für Vermarkter betrachtet werden. Sie ist ein Teil des Fundaments der modernen Werbung.»
Ted Vrountas, Instapage

Jeder im Einzelhandel weiss, dass man, um zu verkaufen, wissen muss, an wen man verkauft. Deshalb ist es der Schlüssel zum Erfolg, sich an seine Kunden zu erinnern. Wenn Sie die früheren Einkäufe Ihrer Kunden, ihren Beruf, ihr Familienleben kennen, werden Ihre Verkaufstaktiken viel effektiver sein, weil Sie ein besseres Verständnis dafür bekommen, wer sie sind, was sie wollen und was sie brauchen. Ausserdem wird Ihr Kunde Ihre Aufmerksamkeit zu schätzen wissen – er wird sich wirklich besonders fühlen, wenn Sie sich an ihn erinnern, und er wird sich in Ihrem Geschäft wertgeschätzt fühlen. Personalisierung ist wirklich der Schlüssel.

Laut dieser Studie von Instapage, «kaufen 80 % der Käufer eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet.» Zusätzlich stellt Ted Vrountas von Instapage fest, dass «Personalisierung nicht länger als Luxus, als Zusatz oder als Bonus für Vermarkter betrachtet werden kann. Sie ist ein Teil des Fundaments der modernen Werbung.» Also, Ihre Kunden zu kennen, ist tatsächlich verdammt wichtig.

Natürlich kann es bei einem grösseren Unternehmen schwieriger sein, sich tatsächlich an wiederkehrende Kunden zu erinnern – aber egal, ob Ihr Unternehmen gross oder klein ist, es lohnt sich, Ihre Kunden entweder nur durch Ihr Gedächtnis oder, effektiver, durch eine Art Kundendatenbank im Auge zu behalten. Nichts geht über das Einprägen Ihrer Kunden, aber eine Kundendatenbank kann enorm helfen. Besonders praktisch ist es, wenn Ihr POS Kundenberichte hat, sodass Sie nachverfolgen können, was jeder Kunde kauft, wie viel er ausgibt und wann er kauft. Kundennotizen können ebenfalls nützlich sein, um Details wie Geburtstage, Vorlieben, Lebensdetails und andere Dinge hinzuzufügen. Ein kurzer Blick auf ihr Kundenprofil auf Ihrem POS kann Ihnen oder Ihren Mitarbeitern viel über sie verraten, und Ihr Kunde wird von der persönlichen Note begeistert sein.

Bleiben Sie in Kontakt

Bleiben Sie auf dem Radar Ihrer Kunden, indem Sie in Kontakt bleiben. Ein Newsletter ist eine grossartige Möglichkeit, das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und eine solide Basis für wiederkehrende Kunden zu schaffen. Eine Studie von Hubspot besagt, dass 59 % der Menschen angaben, dass Marketing-E-Mails ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Halten Sie sie über neue Produkte, bevorstehende Aktionen und all die guten Dinge auf dem Laufenden, die sie dazu bringen werden, Sie zu besuchen. Bieten Sie Kunden einen Anreiz, sich für Ihren Newsletter anzumelden, indem Sie ihnen bei der Anmeldung einen Rabatt anbieten – und stellen Sie sicher, dass sie über all die neuen Produkte und tollen Angebote informiert sind, die sie verpassen, wenn sie sich nicht anmelden!

Ebenso wirkt das Versenden einer Follow-up-E-Mail nach ihren Einkäufen Wunder. Dies ist ein grossartiger Zeitpunkt, um um eine Bewertung zu bitten, um Ihre Markenbekanntheit zu steigern, und einen Rabatt für ihren nächsten Besuch in Ihrem Geschäft anzubieten!

Zurück zur Personalisierung: Wenn es möglich ist, senden Sie personalisierte E-Mails an Ihre treuen Kunden, wenn sie Geburtstag haben, wenn ein Produkt, von dem Sie wissen, dass es ihnen gefällt, wieder auf Lager ist, oder auch wenn Sie sie eine Weile nicht gesehen haben.

Bieten Sie Vorteile an

Wenn Sie ein Treueprogramm oder einen Newsletter haben, belohnen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden, indem Sie ihnen besondere Vorteile gewähren, die Ihre normalen Käufer nicht erhalten. Zum Beispiel das Versenden eines Newsletters mit einem speziellen Rabattcode oder ihnen einen Vorsprung bei einem grossen Ausverkauf zu geben (lassen Sie Ihre wiederkehrenden Kunden am Tag zuvor kommen, damit sie die erste Wahl haben.)

Social Media ist ein unverzichtbares Marketinginstrument im Jahr 2020 – wenn Sie nicht dabei sind, was machen Sie dann überhaupt? Es ist eine grossartige Möglichkeit, mit Ihren Käufern in Kontakt zu bleiben – sie können über Ihr Geschäft auf dem Laufenden bleiben, und ebenso können Sie auf dem Laufenden bleiben, was Ihre Kunden tun. Versuchen Sie, Ihre Käufer auf Social Media zu engagieren – bitten Sie sie zum Beispiel, Sie zu markieren, wenn sie ein Bild von einem Ihrer Produkte posten, oder teilen Sie das Bild, das sie posten (mit Erlaubnis). Social Media ist eine grossartige Möglichkeit, Ihre neuen Produkte, Aktionen und Ihre Marke insgesamt zu bewerben – aber es ist auch eine der besten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben.

Antworten Sie schnell

Immer mehr Verbraucher erwarten schnelle Reaktionszeiten. Dies gilt insbesondere für Social Media, das eine wachsende Zahl von Käufern nutzt, um Unternehmen zu kontaktieren. Wenn ein Kunde Ihnen direkt eine Nachricht über ein Produkt sendet, ist es in Ihrem besten Interesse, sich sofort bei ihm zu melden. Wenn nicht, hat dies schreckliche Auswirkungen auf Ihre Bemühungen im Bereich Customer Experience Management und sie könnten ihre Produktsuche woanders fortsetzen.

Halten Sie Ihren Onlineshop aktuell

Ähnlich wie die Aktivität in den sozialen Medien ist ein Onlineshop im heutigen digitalen Klima ebenso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger. Die meisten Verbraucher kaufen online ein, und obwohl viele Käufer immer noch lieber im Geschäft einkaufen, hat Retail Dive herausgefunden, dass die meisten Käufer ihre Einkäufe mit Online-Produktsuchen beginnen. Selbst wenn Käufer im Geschäft einkaufen, geschieht dies also teilweise online. Ein benutzerfreundlicher und aktueller Onlineshop ist für die Aufrechterhaltung Ihres Geschäfts und die Kundenbindung unerlässlich.

Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis im Geschäft

Obwohl Online wichtig ist, unterschätzen Sie nicht die Macht eines grossartigen Erlebnisses im Geschäft. Wie in unserem vorherigen Beitrag über die Steigerung der Laufkundschaft in Ihrem Geschäft besprochen, ist es das einzigartige und unvergessliche Erlebnis, das die Leute in Ihr Geschäft treibt – nicht unbedingt die Produkte, die sie online kaufen können. Schaffen Sie ein unvergessliches Erlebnis, indem Sie einen exzellenten und personalisierten Kundenservice bieten. Seien Sie kreativ und machen Sie etwas Lustiges in Ihrem Geschäft, um es besonders zu machen – veranstalten Sie ein Event, laden Sie ein anderes Unternehmen ein, einen Stand in Ihrem Geschäft aufzubauen, oder bieten Sie sogar Getränke oder Snacks an, um das Erlebnis angenehmer zu gestalten. Um mehr über die Steigerung der Laufkundschaft zu erfahren, lesen Sie diesen Beitrag.

Bringen Sie Abwechslung rein

Um Kunden zum Wiederkommen zu bewegen, müssen Sie sie überraschen. Wenn es jedes Mal dasselbe ist, werden sie sich langweilen. Selbst etwas so Einfaches wie die Neugestaltung Ihrer Auslagen kann die Wahrnehmung Ihres Geschäfts beeinflussen. Dasselbe gilt für Ihren Onlineshop – ändern Sie Ihre Landingpage oft, damit sie bei jedem Besuch anders aussieht. Dieselben Produkte, die Sie schon immer hatten, können glänzend und neu erscheinen, wenn Sie sie anders präsentieren! Aber probieren Sie auch neue Produkte aus, um die Dinge frisch zu halten. Arbeiten Sie mit anderen kleinen lokalen Unternehmen zusammen – wie bereits erwähnt, könnte es eine aufregende Möglichkeit sein, die Dinge zu ändern, wenn ein anderes Unternehmen einen temporären Stand in Ihrem Geschäft aufbaut.

Letztendlich, wenn Sie wollen, dass sich Kunden für Ihr Geschäft interessieren, müssen Sie sich für sie interessieren. Unterschätzen Sie nicht die Menschen, die Ihr Geschäft am Leben erhalten – wiederkehrende Kunden sind buchstäblich das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Kunden zu binden bedeutet, Ihre Wertschätzung zu zeigen, aber auch sie gut genug zu kennen, um zu verstehen, was sie von Ihrem Geschäft wollen, und entsprechend zu liefern.