Gorgias en Oliver POS

El conector Gorgias para WooCommerce es una de las integraciones más profundas del ecosistema de WooCommerce. Gorgias fue diseñado desde el primer día en torno a los tickets de e-commerce, y la aplicación de WooCommerce lo refleja. Cuando un agente abre un ticket, Gorgias muestra el perfil completo del cliente de WooCommerce en la barra lateral derecha: recuento total de pedidos, valor total de por vida, valor promedio de pedido, los pedidos más recientes con sus artículos y totales, historial de reembolsos, etiquetas de cliente y cualquier nota adjunta en el lado de WooCommerce. Las macros y acciones HTTP pueden hacer referencia a cualquiera de esos campos directamente en la respuesta.

El agente puede emitir un reembolso para un pedido de WooCommerce desde el mismo ticket —parcial o completo, con códigos de motivo— y el reembolso se registra en WooCommerce como una acción de reembolso estándar. Las etiquetas de pedido, las etiquetas de cliente y los eventos de envío pueden impulsar respuestas automáticas, enrutamiento de tickets y temporizadores de SLA. Oliver POS registra las ventas de la caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al registro de cliente existente, por lo que esas ventas aparecen en la barra lateral de Gorgias de la misma manera que los pedidos en línea. El agente no necesita una aplicación de Oliver POS separada dentro de Gorgias y no trata las ventas en tienda como un caso especial en macros o reglas.

Gorgias es el servicio de ayuda preferido por las marcas DTC y las que priorizan el canal online que han comenzado a abrir tiendas físicas: pop-ups, tiendas insignia, showrooms mayoristas o una pequeña cadena de tiendas de marca. El equipo de Gorgias y el equipo de soporte de la marca suelen estar muy entrenados en respuestas basadas en el historial de pedidos: lo primero que hace un agente en cualquier ticket es mirar la barra lateral, confirmar lo que compró el cliente y luego responder con la macro correcta. Todo el flujo de trabajo asume que el pedido es visible.

Cuando la compra del cliente es en la tienda y el POS de la marca no se conecta con WooCommerce, el flujo de trabajo se rompe. El agente abre el ticket, ve una lista de pedidos en línea que no incluye la compra relevante y tiene que salir de Gorgias por completo: iniciar sesión en el terminal del POS, buscar al cliente por nombre, desplazarse hasta el día correcto, copiar los detalles del recibo de vuelta a Gorgias. El arsenal de macros es inútil porque ninguna de las macros sabe sobre la venta en tienda. La primera respuesta pasa de minutos a un día hábil.

Oliver POS registra la venta del mesón en el registro de cliente de WooCommerce que Gorgias ya está leyendo. El siguiente ticket de ese cliente se abre con el pedido de la tienda en la barra lateral —mismos artículos, mismos totales, mismo botón de acción de reembolso— y el agente utiliza las mismas macros de siempre. El flujo de trabajo de Gorgias en el que el equipo se entrenó no cambia; simplemente comienza a funcionar con las ventas del mesón de la misma manera que siempre funcionó con las ventas en línea.

El flujo en la caja sigue el patrón estándar de Oliver. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura los datos del cliente al momento del pago por correo electrónico o teléfono —asociándolo con la base de clientes existente de WooCommerce, sin crear duplicados— y procesa el pago. Oliver genera el pedido de WooCommerce con los artículos, impuestos, método de pago, la meta bandera created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda. Los reembolsos en el mesón registran acciones de reembolso estándar de WooCommerce y se concilian con el pedido original.

Cuando el cliente envía un correo electrónico, chatea desde el widget de la tienda, envía un DM desde Instagram o un mensaje desde Facebook, la conversación llega a Gorgias. Gorgias asocia la conversación con el registro de cliente de WooCommerce y muestra la barra lateral: métricas de por vida, pedidos recientes, historial de reembolsos. Los pedidos generados por Oliver aparecen en la misma lista que los pedidos en línea, con los mismos campos. El agente abre el pedido, revisa la etiqueta por sucursal, utiliza una macro que hace referencia al total del pedido o al artículo más reciente y (donde el conector lo admita) activa un reembolso en el pedido de WooCommerce desde el mismo ticket. El reembolso se sincroniza con Oliver en la siguiente sincronización de la caja, el recibo original del mesón se concilia y los informes de Gorgias y Oliver coinciden en las cifras.

Las reglas de Gorgias pueden filtrar por la meta created_via=pos o la etiqueta por sucursal, para que el enrutamiento y los SLAs distingan entre ventas originadas en línea y en tienda. Por ejemplo, se pueden enviar los tickets de recibos y devoluciones a un grupo de agentes regional, mientras que las preguntas sobre el estado de los pedidos de la tienda en línea se dirigen al equipo de e-commerce. La biblioteca de macros no necesita una rama específica para el mesón; la venta en tienda es solo otro pedido en el registro del cliente.

Gorgias en Oliver POS es una opción natural para marcas DTC y aquellas que priorizan el canal online que han abierto tiendas físicas y cuentan con un equipo de soporte capacitado en Gorgias: vestuario, calzado, belleza, joyería, artículos para el hogar, alimentos especializados y verticales similares donde la marca se enorgullece de tener una relación única con el cliente a través de todos los canales. El número de sucursales puede ir desde una tienda pop-up hasta unas pocas docenas de tiendas de marca; los equipos de soporte van de dos a unas pocas docenas de agentes, a menudo muy dependientes de las macros. Los mayores beneficios se ven en marcas donde el equipo de soporte actualmente tiene que desviarse al terminal del POS cada vez que un cliente de la tienda física se pone en contacto; Oliver elimina ese desvío y permite que el flujo de trabajo existente de Gorgias haga su trabajo con las ventas en tienda de la misma manera que ya lo hace con las ventas en línea.