Zendesk en Oliver POS

El conector Zendesk para WooCommerce conecta el objeto de cliente de WooCommerce con la barra lateral de tickets de Zendesk. Cuando un agente abre un ticket de un cliente conocido, Zendesk muestra el perfil de WooCommerce de ese cliente: nombre, correo electrónico, teléfono, direcciones de facturación y envío, la lista de pedidos de por vida con totales y estados, artículos por pedido, historial de reembolsos y cualquier nota de cliente adjunta en el lado de WooCommerce.

La integración también permite a los agentes activar acciones de WooCommerce desde dentro del ticket: ver un recibo, buscar un pedido por número y (dependiendo de la versión instalada) registrar un reembolso o agregar una nota de pedido de vuelta a WooCommerce. Las instancias de Zendesk multimarca pueden asignar cada marca a una tienda de WooCommerce separada, de modo que un agente asignado a una marca solo vea los pedidos de esa marca en la barra lateral. Oliver POS no necesita una aplicación de Zendesk separada: las ventas de la caja se registran en WooCommerce como pedidos estándar y aparecen en la misma barra lateral que el conector ya renderiza. El agente no sabe (ni le importa) si el pedido provino del checkout de la tienda en línea o del mostrador; simplemente ve el historial real del cliente.

El flujo de trabajo típico de soporte omnicanal en el retail está roto de una manera específica y costosa. El cliente compra una chaqueta en la tienda principal el martes. El viernes, el cierre falla. El cliente envía un correo electrónico a soporte. El agente abre el ticket de Zendesk, mira la barra lateral de WooCommerce y no ve nada relevante: el último pedido en línea del cliente fue de un SKU diferente de hace tres meses. El agente tiene que pedirle al cliente el recibo, la fecha, la ubicación de la tienda y el SKU. Luego, el agente llama a la tienda para confirmar la compra. Después, el agente vuelve a Zendesk para redactar la resolución. La primera respuesta llega horas tarde; el cliente ya se ha desahogado en las redes sociales.

Oliver POS cierra ese ciclo al registrar la venta en tienda en el mismo registro de cliente de WooCommerce que el conector de Zendesk ya lee. La venta del martes en el mostrador está en la barra lateral para el martes por la tarde. Cuando llega el correo electrónico del viernes, el agente abre el ticket, ve la compra reciente de la chaqueta en la tienda con el SKU y la ubicación de la tienda ya completados, y responde en un minuto con una etiqueta de devolución o un reemplazo. Sin llamadas a la tienda. Sin idas y venidas con el cliente por los detalles del recibo. El cliente omnicanal obtiene la experiencia de cliente único que la marca promete, en lugar de una que se rompe en el momento en que la conversación cruza los canales.

El flujo en la caja es simple. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura al cliente al momento del pago por correo electrónico o teléfono (ya sea asociándolo a un cliente de WooCommerce existente o creando uno nuevo) y procesa el pago. Oliver crea un pedido de WooCommerce en ese registro de cliente, con los artículos, impuestos, método de pago y los metadatos estándar de los pedidos de Oliver POS (incluyendo created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda). Los reembolsos en el mostrador siguen el mismo camino: se registra una acción de reembolso en WooCommerce y se concilia el pedido original.

Cuando el cliente contacta a soporte, el agente abre el ticket de Zendesk. El conector de Zendesk para WooCommerce renderiza la barra lateral del cliente: lista de pedidos de por vida, valor de por vida, compras recientes, historial de reembolsos. Los pedidos creados por Oliver son indistinguibles de los pedidos en línea en esa vista: mismos campos, mismos artículos, mismos estados. El agente puede hacer clic para ver el recibo completo, revisar la etiqueta por sucursal para saber de qué tienda provino la venta y (cuando la versión del conector lo admite) emitir un reembolso de vuelta a WooCommerce desde dentro del ticket. Ese reembolso fluye hacia Oliver en la siguiente sincronización de la caja, se concilia el recibo original y los informes de ambos lados coinciden.

Los activadores y macros de Zendesk pueden filtrar por los metadatos del pedido created_via=pos o la etiqueta por sucursal para que las reglas de enrutamiento, los SLA y los flujos de trabajo específicos de la marca sepan si la venta original fue en línea o en tienda. Las instancias de Zendesk multimarca mantienen intactos los límites de la marca a través del mapeo de marca a tienda del conector.

Zendesk en Oliver POS es la opción correcta para el comerciante de WooCommerce del mercado medio y empresarial que ya utiliza Zendesk como su sistema de soporte principal. Con un número de sucursales de dos a varios cientos; equipos de soporte desde un puñado de agentes hasta operaciones multirregionales que utilizan marcas, grupos y SLA. Los mayores beneficios se obtienen en los comercios omnicanal cuyo volumen de tickets incluye una parte significativa de compras en tienda (ropa, calzado, electrónica, belleza, abarrotes especiales), donde el agente actualmente salta entre el servicio de ayuda y el terminal POS para averiguar qué compró el cliente. Oliver elimina ese salto al registrar la venta del mostrador en el registro del cliente que Zendesk ya está leyendo.