Gorgias en Oliver POS

El conector Gorgias para WooCommerce es una de las integraciones más profundamente desarrolladas en el ecosistema de WooCommerce. Gorgias fue diseñado en torno al ticket de comercio electrónico desde el primer día, y la aplicación de WooCommerce lo refleja. Cuando un agente abre un ticket, Gorgias muestra el perfil completo del cliente de WooCommerce en la barra lateral derecha: recuento de pedidos de por vida, valor de por vida, valor promedio del pedido, los pedidos más recientes con artículos y totales, historial de reembolsos, etiquetas de cliente y cualquier nota adjunta en el lado de WooCommerce. Las macros y las acciones HTTP pueden hacer referencia a cualquiera de esos campos directamente dentro de la respuesta.

El agente puede emitir un reembolso en un pedido de WooCommerce desde dentro del ticket —parcial o total, con códigos de motivo— y el reembolso se registra en WooCommerce como una acción de reembolso estándar. Las etiquetas de pedido, las etiquetas de cliente y los eventos de envío pueden impulsar respuestas automáticas, enrutamiento de tickets y temporizadores de SLA. Oliver POS registra las ventas de la caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al registro de cliente existente, por lo que esas ventas aparecen en la barra lateral de Gorgias de la misma manera que los pedidos en línea. El agente no necesita una aplicación de Oliver POS separada dentro de Gorgias y no trata las ventas en tienda como un caso especial en macros o reglas.

Gorgias es el servicio de asistencia preferido por las marcas DTC y las que priorizan las ventas en línea que han comenzado a abrir tiendas físicas: tiendas temporales, tiendas insignia, salas de exposición mayoristas o una pequeña cadena de tiendas de marca. El equipo de Gorgias y el equipo de soporte de la marca suelen estar muy entrenados en respuestas basadas en el historial de pedidos: lo primero que hace el agente en cualquier ticket es echar un vistazo a la barra lateral, confirmar lo que compró el cliente y luego responder con la macro adecuada. Todo el flujo de trabajo asume que el pedido es visible.

Cuando la compra del cliente es en la tienda y el POS de la marca no se alimenta de WooCommerce, el flujo de trabajo se rompe. El agente abre el ticket, ve una lista de pedidos en línea que no incluye la compra relevante y tiene que salir de Gorgias por completo: iniciar sesión en la terminal del POS, buscar al cliente por su nombre, desplazarse hasta el día correcto, copiar los detalles del recibo de vuelta a Gorgias. El arsenal de macros es inútil porque ninguna de las macros conoce la venta en tienda. La primera respuesta se retrasa de minutos a un día laboral.

Oliver POS registra la venta del mostrador en el registro de cliente de WooCommerce que Gorgias ya está leyendo. El siguiente ticket de ese cliente se abre con el pedido de la tienda en la barra lateral —mismos artículos, mismos totales, mismo botón de acción de reembolso— y el agente utiliza las mismas macros que siempre. El flujo de trabajo de Gorgias en el que el equipo se entrenó no cambia; simplemente comienza a funcionar con las ventas de mostrador de la misma manera que siempre funcionó con las ventas en línea.

El flujo del lado de la caja sigue el patrón estándar de Oliver. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura al cliente en el momento del pago por correo electrónico o teléfono —asociándolo con la base de clientes existente de WooCommerce, sin crear duplicados— y cobra. Oliver escribe el pedido de WooCommerce con artículos, impuestos, método de pago, la meta bandera created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda. Los reembolsos en el mostrador escriben acciones de reembolso estándar de WooCommerce y se concilian con el pedido original.

Cuando el cliente envía un correo electrónico, chatea desde el widget de la tienda, envía un mensaje directo desde Instagram o un mensaje desde Facebook, la conversación llega a Gorgias. Gorgias asocia la conversación con el registro de cliente de WooCommerce y muestra la barra lateral: métricas de por vida, pedidos recientes, historial de reembolsos. Los pedidos escritos por Oliver aparecen en la misma lista que los pedidos en línea, con los mismos campos. El agente abre el pedido, comprueba la etiqueta por sucursal, utiliza una macro que hace referencia al total del pedido o al artículo más reciente y (cuando el conector lo admite) activa un reembolso en el pedido de WooCommerce desde dentro del ticket. El reembolso se sincroniza con Oliver en la siguiente sincronización de la caja, el recibo original del mostrador se concilia y los informes de Gorgias y Oliver coinciden en las cifras.

Las reglas de Gorgias pueden filtrar por la meta created_via=pos o la etiqueta por sucursal para que el enrutamiento y los SLA distingan las ventas originadas en línea frente a las de la tienda; por ejemplo, enviando los tickets de recibos y devoluciones a un grupo de agentes regional mientras se enrutan las preguntas sobre el estado de los pedidos de la tienda al equipo que prioriza el comercio electrónico. La biblioteca de macros no necesita una rama específica para el mostrador; la venta en tienda es solo otro pedido en el registro del cliente.

Gorgias en Oliver POS es una opción natural para las marcas DTC y las que priorizan las ventas en línea que han abierto tiendas físicas y cuentan con un equipo de soporte capacitado en Gorgias: ropa, calzado, belleza, joyería, artículos para el hogar, alimentos especializados y verticales similares donde la marca se enorgullece de una única relación con el cliente a través de todos los canales. El número de sucursales va desde una tienda temporal hasta unas pocas docenas de tiendas de marca; los equipos de soporte van de dos agentes a unas pocas docenas, a menudo muy impulsados por macros. Los mayores beneficios se obtienen en marcas donde el equipo de soporte actualmente tiene que desviarse a la terminal del POS cada vez que un cliente de mostrador se pone en contacto; Oliver elimina ese desvío y permite que el flujo de trabajo existente de Gorgias haga su trabajo en las ventas en tienda de la misma manera que ya lo hace en las ventas en línea.