Help Scout en Oliver POS

La extensión Help Scout para WooCommerce vincula una tienda de WooCommerce a un buzón de Help Scout y muestra el historial de pedidos del cliente asociado dentro de la barra lateral de Help Scout. Cuando un agente abre una conversación, la barra lateral muestra el perfil del cliente de WooCommerce: nombre, correo electrónico, teléfono, dirección de facturación, valor de por vida y la lista de pedidos con totales, estados y artículos. Las notas del cliente del lado de WooCommerce aparecen junto a las propias notas de conversación de Help Scout, y el widget de chat en vivo Beacon puede extraer los mismos datos cuando un comprador que ha iniciado sesión abre un chat desde la tienda en línea.

Los agentes pueden profundizar en un pedido específico desde la conversación —ver el recibo, ir al pedido en el administrador de WooCommerce, ver las acciones de reembolso— y, en las versiones del conector que admiten acciones de escritura, registrar reembolsos y notas de pedido en WooCommerce sin salir de la bandeja de entrada. Oliver POS registra las ventas de la caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al perfil de cliente existente, por lo que las ventas en tienda aparecen en la barra lateral de Help Scout exactamente de la misma manera que los pedidos en línea. El agente no abre una segunda pestaña, no necesita una aplicación de Help Scout para Oliver y ni siquiera sabe si el pedido provino del proceso de pago de la tienda en línea o de la caja.

Help Scout es el servicio de asistencia que eligen las marcas DTC y los minoristas boutique cuando quieren un sistema de tickets serio sin los costos de una solución empresarial. La interfaz de estilo de bandeja de entrada mantiene al equipo en un flujo de trabajo familiar similar al correo electrónico; las respuestas guardadas, los flujos de trabajo y los documentos cubren el volumen; Beacon se encarga del chat de la tienda. El punto de quiebre es el mismo que enfrenta todo minorista omnicanal, solo que con herramientas más amigables a su alrededor: la barra lateral de la conversación muestra el lado en línea de la relación con el cliente, por lo que cuando el cliente envía un correo electrónico sobre una compra en el mostrador, el agente tiene que salir de Help Scout para encontrar el recibo.

Ese desvío mata el flujo de trabajo de Help Scout. El equipo eligió Help Scout porque cada respuesta ocurre dentro de una sola bandeja de entrada. En el momento en que el agente tiene que iniciar sesión en la terminal del POS, pedir a la tienda que envíe una foto del recibo y copiar el SKU en la respuesta, el flujo de trabajo se desmorona y el tiempo de primera respuesta se alarga. El cliente lo nota porque la marca promete una experiencia única y está entregando una fracturada.

Oliver POS mantiene intacto el flujo de trabajo. La venta de la caja llega a WooCommerce contra el mismo perfil de cliente que Help Scout ya lee. El siguiente correo electrónico sobre un defecto, una devolución, un cambio o una pregunta sobre tallas se abre en Help Scout con el pedido de la tienda en la barra lateral, los artículos visibles y el recibo a un clic de distancia. El agente responde desde la bandeja de entrada de la manera en que el equipo siempre trabaja.

En la caja, la pantalla de pago de Oliver POS le pide al cajero que capture al cliente, ya sea por correo electrónico, por teléfono o seleccionándolo de una búsqueda en la base de clientes existente de WooCommerce. Oliver asocia el perfil existente en lugar de crear un duplicado, y luego escribe el pedido de WooCommerce con artículos, impuestos, método de pago, la meta bandera created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda.

Cuando el cliente envía un correo electrónico a soporte o abre un chat de Beacon, la conversación llega a Help Scout. Help Scout asocia la conversación con el perfil de cliente de WooCommerce, muestra la lista de pedidos y las notas del cliente en la barra lateral, y expone las compras recientes —en tienda y en línea juntas— con artículos y estados. El agente abre el recibo, comprueba la etiqueta por sucursal para saber de qué tienda provino la venta y (en los conectores que lo admiten) emite un reembolso a WooCommerce desde la conversación. El reembolso se sincroniza con Oliver en la siguiente sincronización de la caja, el recibo original se concilia y la respuesta de Help Scout llega con una resolución real adjunta.

Los flujos de trabajo de Help Scout pueden bifurcarse en la meta created_via=pos o en la etiqueta por sucursal, por lo que las reglas de enrutamiento saben si la venta original fue en línea o en el mostrador, lo cual es útil para enviar preguntas sobre recibos y devoluciones a un grupo de agentes regional mientras se enrutan las preguntas sobre el estado de los pedidos de la tienda al equipo de comercio electrónico. La tarjeta de cliente en la conversación de Beacon extrae los mismos datos, por lo que un comprador que ha iniciado sesión y envía un mensaje desde la tienda en línea ve que la marca reconoce su historial de compras completo.

Help Scout en Oliver POS es ideal para marcas DTC y minoristas boutique que operan de una a varias sucursales, con un equipo de soporte de tamaño pequeño a mediano que vive dentro de un flujo de trabajo estilo bandeja de entrada, y con un volumen significativo de tickets vinculados a ventas en tienda. Las marcas de ropa, calzado, belleza, artículos para el hogar y alimentos especializados son las que más se ajustan a este perfil. El equipo eligió Help Scout porque el flujo de trabajo es tranquilo, con forma de correo electrónico y no estorba; Oliver permite al equipo mantener ese flujo de trabajo sin perder visibilidad de las ventas en el mostrador cuando un cliente se pone en contacto por una compra en la tienda. El resultado es una única bandeja de entrada que finalmente sabe lo que cada cliente compró en todos los canales.