HubSpot Service Hub en Oliver POS

El conector HubSpot for WooCommerce sincroniza los clientes de WooCommerce como contactos de HubSpot, los pedidos de WooCommerce como acuerdos de HubSpot o pedidos de comercio electrónico, los artículos de línea como productos de HubSpot y los eventos de reembolso como entradas en la cronología de actividades. Los datos sincronizados caen en el mismo objeto de contacto de HubSpot del que lee el resto de la plataforma: Marketing Hub para campañas, Sales Hub para el historial de ingresos, Service Hub para tickets y flujos de trabajo de CRM para automatización.

Dentro de Service Hub, el agente que abre un ticket ve la tarjeta de contacto de HubSpot con la cronología completa alimentada por WooCommerce: recuento de pedidos de por vida, valor de por vida, valor promedio de pedido, pedidos recientes con artículos de línea y totales, historial de reembolsos y cualquier propiedad personalizada poblada desde los campos de WooCommerce. Los tickets pueden asociarse con pedidos específicos, las conversaciones del widget de chat llegan a la misma bandeja de entrada que los tickets de correo electrónico, y la base de conocimientos y el portal del cliente reutilizan la misma identidad de contacto. Oliver POS escribe las ventas de caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al registro de cliente existente, y el conector de HubSpot los recoge junto con los pedidos en línea. La venta en tienda aparece en la cronología del contacto, en la barra lateral del ticket de Service Hub y dentro de cualquier filtro de flujo de trabajo de HubSpot que se ramifique por ingresos, sin una integración de POS separada en HubSpot.

HubSpot Service Hub es con mayor frecuencia la capa de soporte para marcas del mercado medio y en crecimiento que ya han estandarizado HubSpot para marketing, ventas y CRM; el valor de Service Hub es el registro de contacto unificado que permite a una sola persona en la empresa ver cada campaña de correo electrónico, cada contacto de ventas y cada ticket de soporte para el mismo cliente. Para los minoristas que usan WooCommerce, el conector ya integra el lado en línea de la relación con el cliente en esa vista unificada. Para los minoristas que realizan ventas de mostrador a través de un POS que no se comunica con WooCommerce, la vista unificada solo está unificada en la mitad digital.

Ese estado semiunificado es la versión más costosa del problema. Marketing Hub envía una campaña de correo electrónico que no sabe que el destinatario acaba de comprar en la tienda ayer. Service Hub recibe un ticket y el agente no puede ver la compra más reciente. Sales Hub pronostica los ingresos basándose en la mitad del negocio que puede ver. La propuesta de valor de la plataforma CRM se rompe en el límite del canal que al cliente no le importa.

Oliver POS cierra esa brecha al escribir la venta de mostrador en el registro de cliente de WooCommerce que el conector de HubSpot ya lee. La lista de supresión de campañas de Marketing Hub es precisa. El agente de Service Hub ve la compra en tienda por la que el cliente está llamando. El pronóstico de Sales Hub incluye los ingresos del mostrador. El registro de contacto unificado que HubSpot prometió —la razón principal por la que la marca se comprometió con la plataforma— finalmente cubre todos los canales a través de los cuales la marca vende.

El flujo del lado de la caja sigue el patrón estándar de Oliver. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura al cliente al momento del pago por correo electrónico o teléfono —asociado con la base de clientes existente de WooCommerce, deduplicado contra el contacto de HubSpot a través del conector— y cobra. Oliver escribe el pedido de WooCommerce con artículos de línea, impuestos, método de pago, la metaetiqueta created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda. Los reembolsos en el mostrador escriben acciones de reembolso estándar de WooCommerce conciliadas con el pedido original.

El conector de HubSpot para WooCommerce recoge el pedido y el reembolso de la misma manera que recoge los pedidos en línea. La cronología del contacto de HubSpot se actualiza con el nuevo evento de ingresos, las propiedades de valor de por vida y valor promedio de pedido se recalculan, y el pedido aparece como un acuerdo o pedido de comercio electrónico en el registro del contacto. Cuando el cliente envía un correo electrónico a soporte, chatea desde el widget de la tienda o abre un ticket en el portal del cliente, Service Hub abre el ticket contra el contacto de HubSpot correspondiente y muestra la actividad de ingresos reciente en la barra lateral. El agente ve la venta en tienda, abre los detalles del pedido, verifica la etiqueta por sucursal y (donde el conector admite acciones de escritura) activa un reembolso en el pedido de WooCommerce desde dentro del ticket. El reembolso fluye de regreso a Oliver en la siguiente sincronización de la caja.

Los flujos de trabajo de HubSpot CRM pueden filtrar por la metaetiqueta created_via=pos o la etiqueta por sucursal para que las automatizaciones distingan los ingresos originados en línea frente a los del mostrador: una secuencia de seguimiento posterior a la visita después de una compra en tienda, una encuesta NPS dirigida a una sucursal específica o una regla de enrutamiento de tickets que envía preguntas sobre compras en mostrador a un equipo de servicio regional mientras mantiene los tickets de la tienda en línea con los agentes de comercio electrónico.

HubSpot Service Hub en Oliver POS es adecuado para minoristas del mercado medio que ya operan en la plataforma HubSpot —Marketing Hub para campañas, Sales Hub para ingresos, CRM como sistema de registro de contactos, Service Hub para tickets— y que han abierto tiendas físicas o están unificando una cadena existente en WooCommerce. El número de sucursales puede ir desde una única tienda insignia hasta varias docenas de tiendas de marca; los equipos de soporte pueden ir desde un pequeño número de puestos de Service Hub hasta operaciones de mercado medio que utilizan pipelines, colas y SLAs. Los mayores beneficios se obtienen en marcas donde la promesa de contacto unificado de HubSpot se rompe hoy porque la venta de mostrador no está en el objeto de cliente de WooCommerce que lee el conector. Oliver cierra esa brecha y la plataforma HubSpot finalmente ofrece la vista única del cliente multicanal a la que la marca se comprometió.