Dans un article précédent, nous avons discuté de la manière d'attirer plus de passage dans votre magasin de détail - vous pouvez le lire ici. Mais qu'en est-il de la partie importante - faire en sorte que les clients reviennent dans votre magasin ? Le véritable défi n'est pas d'amener les gens à entrer dans votre magasin. C'est de les faire revenir.

Pourquoi les clients fidèles sont-ils si importants ?

Les clients fidèles ont beaucoup plus de valeur que vos acheteurs ponctuels. Qu'est-ce qui les rend si spéciaux ? Eh bien, tout d'abord, les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles d'acheter chez vous que les acheteurs réguliers. Selon une étude d'Adobe Digital Index, les clients réguliers génèrent un revenu par visite 3 à 7 fois plus élevé que les acheteurs occasionnels. Cela peut sembler évident, mais cela signifie que vos clients fidèles sont en fait la source de la plupart de vos revenus. Selon la même étude d'Adobe Digital Index, « Les acheteurs fidèles et réguliers génèrent plus de 40 % des revenus aux États-Unis, même s'ils ne représentent que 8 % des visiteurs. »

« Les acheteurs fidèles et réguliers génèrent plus de 40 % des revenus aux États-Unis, même s'ils ne représentent que 8 % des visiteurs. »
Rapport Adobe Digital Index

Crédit photo : Rapport Adobe Digital Index

De plus, vos clients fidèles sont ceux sur qui vous pouvez compter lorsque les ventes sont lentes. Pendant une récession (vous savez de quoi nous parlons), ou pendant la basse saison, vos clients fidèles seront ceux qui continueront à parcourir vos rayons.

Les clients fidèles sont aussi vos ambassadeurs de marque ! Les clients qui achètent chez vous encore et encore sont ceux qui vont parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ou écrire un excellent avis sur votre marque en ligne, ou partager vos publications sur les réseaux sociaux. Ils sont votre fondation, les briques qui maintiennent votre entreprise debout - alors construisez-les avec soin !

Comment faire cela ? Eh bien, selon une autre étude d'Adobe, la majorité des acheteurs n'achèteront qu'auprès d'une marque qui démontre qu'elle comprend et se soucie de ses clients. Donc, en fin de compte, il vous suffit de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux. Ils sont, après tout, la partie la plus importante de votre entreprise. Passons donc en revue quelques façons de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et de les faire revenir dans votre boutique.

Mettez en place un programme de fidélité

Les programmes de fidélité ou les programmes de points et récompenses sont idéaux si vous voulez que vos clients reviennent. Small Biz Genius a découvert dans une étude que 75 % des clients préfèrent les marques qui ont un programme de fidélité. Si les clients ont la promesse d'un cadeau ou d'une réduction, c'est juste cette incitation supplémentaire pour qu'ils reviennent et achètent plus. De plus, les programmes de récompenses peuvent en fait inciter les clients à acheter plus lors de leurs visites, pour accumuler des points supplémentaires et se rapprocher de leur récompense.

Apprenez à connaître vos clients

« La personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un ajout, un bonus pour les spécialistes du marketing. C'est un élément fondamental de la publicité moderne. »
Ted Vrountas, Instapage

Toute personne dans le commerce de détail sait que pour vendre, il faut savoir à qui l'on vend. C'est pourquoi se souvenir de ses clients est la clé du succès. Si vous connaissez les achats précédents de vos clients, leur profession, leur vie de famille, alors vos tactiques de vente seront beaucoup plus efficaces car vous pourrez mieux comprendre qui ils sont, ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. De plus, votre client appréciera votre attention - il se sentira vraiment spécial si vous vous souvenez de lui, et il se sentira valorisé dans votre entreprise. La personnalisation est vraiment la clé.

Selon cette étude d'Instapage, « 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre des expériences personnalisées. » De plus, Ted Vrountas d'Instapage déclare que « La personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un ajout, un bonus pour les spécialistes du marketing. C'est un élément fondamental de la publicité moderne. » Donc, connaître ses clients est en fait sacrément important.

Évidemment, si vous avez une plus grande entreprise, il peut être plus difficile de se souvenir de vos clients fidèles - mais que votre entreprise soit grande ou petite, il vaut la peine de prendre le temps de suivre vos clients, soit par la mémoire seule, soit plus efficacement, via une sorte de base de données clients. Rien ne vaut le fait de mémoriser vos clients, mais une base de données clients peut être d'une aide précieuse. C'est particulièrement pratique si votre POS dispose de rapports clients, afin que vous puissiez suivre ce que chaque client achète, combien il dépense et quand il achète. Les notes sur les clients peuvent également être utiles pour ajouter des détails tels que les anniversaires, les préférences, les détails de la vie, entre autres. Un rapide coup d'œil à leur profil client sur votre POS peut vous permettre, à vous ou à votre personnel, d'en apprendre beaucoup sur eux, et votre client sera ravi de la touche personnelle.

Gardez le contact

Restez dans le radar de vos clients en gardant le contact. Une newsletter est un excellent moyen de maintenir l'intérêt des clients et de construire une base solide de clients fidèles. Une étude de Hubspot indique que 59 % des gens ont déclaré que les e-mails marketing influencent leurs décisions d'achat. Tenez-les informés des nouveaux produits, des promotions à venir et de toutes ces bonnes choses qui leur donneront envie de vous rendre visite. Incitez les clients à s'inscrire à votre newsletter en leur offrant une réduction lors de leur inscription - et assurez-vous qu'ils sachent tout sur les nouveaux produits et les offres incroyables qu'ils manqueront s'ils ne s'inscrivent pas !

De même, l'envoi d'un e-mail de suivi après leurs achats fait également des merveilles. C'est un excellent moment pour demander un avis afin de renforcer la notoriété de votre marque, et offrir une réduction pour leur prochaine visite dans votre magasin !

Pour en revenir à la personnalisation, si c'est possible, envoyez des e-mails personnalisés à vos clients fidèles pour leur anniversaire, si un produit que vous savez qu'ils aiment est de retour en stock, ou même si vous ne les avez pas vus depuis un moment.

Offrez des avantages

Si vous avez un programme de fidélité ou une newsletter, récompensez vos clients fidèles en leur offrant des avantages spéciaux que vos acheteurs réguliers n'obtiendront pas. Par exemple, envoyez une newsletter avec un code de réduction spécial, ou donnez-leur une longueur d'avance sur une grande vente (laissez vos clients fidèles venir la veille, afin qu'ils aient le premier choix.)

Les réseaux sociaux sont un outil marketing essentiel en 2020 - si vous n'y êtes pas, alors que faites-vous ? C'est un excellent moyen de rester en contact avec vos acheteurs - ils peuvent rester informés sur votre boutique, et de même, vous pouvez vous tenir au courant de ce que font vos clients. Essayez de maintenir l'engagement de vos acheteurs sur les réseaux sociaux - par exemple, demandez-leur de vous taguer s'ils publient une photo d'un de vos produits, ou partagez la photo qu'ils publient (avec leur permission). Les réseaux sociaux sont un moyen génial de promouvoir vos nouveaux produits, vos promotions et votre marque en général - mais c'est aussi l'un des meilleurs moyens de rester connecté avec vos clients.

Répondez rapidement

De plus en plus, les consommateurs s'attendent à des temps de réponse rapides. C'est particulièrement vrai sur les réseaux sociaux, qu'un nombre croissant d'acheteurs utilisent pour contacter les entreprises. Si un client vous envoie un message direct à propos d'un produit, il est dans votre intérêt de lui répondre immédiatement. Sinon, cela aura un impact terrible sur vos efforts de gestion de l'expérience client et ils pourraient chercher leur produit ailleurs.

Maintenez votre boutique en ligne à jour

Tout comme être actif sur les réseaux sociaux, avoir une boutique en ligne est tout aussi, sinon plus, important dans le climat numérique actuel. La plupart des consommateurs achètent en ligne, et même si de nombreux acheteurs préfèrent encore faire leurs achats en magasin, Retail Dive a découvert que la plupart des acheteurs commencent leurs achats par des recherches de produits en ligne. Ainsi, même lorsque les acheteurs font leurs achats en magasin, c'est encore partiellement en ligne. Avoir une boutique en ligne conviviale et à jour est essentiel pour maintenir votre entreprise et fidéliser les clients.

Créez une expérience en magasin mémorable

Bien que le commerce en ligne soit important, ne sous-estimez pas le pouvoir d'une excellente expérience en magasin. Comme nous l'avons vu dans notre article précédent sur l'augmentation du passage dans votre boutique, faire de votre magasin une expérience unique et mémorable est ce qui attire les gens dans votre magasin - pas nécessairement les produits, qu'ils peuvent acheter en ligne. Créez une expérience mémorable en offrant un service client excellent et personnalisé. Soyez créatif et faites quelque chose d'amusant dans votre boutique pour la rendre spéciale - organisez un événement, invitez une autre entreprise à installer un stand dans votre boutique, ou même offrez des boissons ou des collations pour rendre l'expérience plus agréable. Pour en savoir plus sur l'augmentation du passage, lisez cet article.

Changez les choses

Pour que les clients reviennent, vous devez les surprendre. Si c'est toujours la même chose, ils se lasseront. Même quelque chose d'aussi simple que de réorganiser vos présentoirs peut avoir un impact sur la perception de votre boutique. La même chose peut s'appliquer à votre boutique en ligne - changez souvent votre page d'accueil, afin qu'elle ait toujours un aspect différent lorsque les acheteurs visitent votre magasin. Les mêmes produits que vous avez toujours eus peuvent paraître brillants et neufs si vous les présentez différemment ! Mais essayez aussi de nouveaux produits pour garder les choses fraîches. Collaborez avec d'autres petites entreprises locales - comme mentionné précédemment, avoir une autre entreprise qui installe un stand temporaire dans votre boutique pourrait être une façon excitante de changer les choses.

En fin de compte, si vous voulez que les clients se soucient de votre magasin, vous devez vous soucier d'eux. Ne sous-estimez pas les personnes qui maintiennent votre entreprise en vie - les clients fidèles sont littéralement le sang de votre entreprise. Garder les clients, c'est leur montrer votre appréciation, mais aussi les connaître suffisamment pour comprendre ce qu'ils attendent de votre entreprise, et y répondre en conséquence.