Zendesk sur Oliver POS

Le connecteur Zendesk pour WooCommerce relie l'objet client de WooCommerce à la barre latérale des billets Zendesk. Lorsqu'un agent ouvre un billet d'un client connu, Zendesk affiche le profil WooCommerce de ce client : nom, courriel, téléphone, adresses de facturation et d'expédition, la liste des commandes à vie avec les totaux et les statuts, les articles par commande, l'historique des remboursements et toutes les notes client jointes du côté de WooCommerce.

L'intégration permet également aux agents de déclencher des actions WooCommerce depuis le billet : afficher un reçu, rechercher une commande par numéro et (selon la version installée) effectuer un remboursement ou ajouter une note de commande dans WooCommerce. Les instances Zendesk multimarques peuvent associer chaque marque à une boutique WooCommerce distincte, de sorte qu'un agent affecté à une marque ne voit que les commandes de cette marque dans la barre latérale. Oliver POS n'a pas besoin d'une application Zendesk distincte : les ventes de la caisse sont enregistrées dans WooCommerce comme des commandes standard et apparaissent dans la même barre latérale que le connecteur affiche déjà. L'agent ne sait pas (et ne s'en soucie pas) si la commande provient de la caisse de la boutique en ligne ou du comptoir; il voit simplement l'historique réel du client.

Le flux de travail de soutien au détail omnicanal typique est défaillant d'une manière spécifique et coûteuse. Le client achète un manteau au magasin phare le mardi. Le vendredi, la fermeture à glissière se brise. Le client envoie un courriel au soutien. L'agent ouvre le billet Zendesk, regarde la barre latérale de WooCommerce et ne voit rien de pertinent : la dernière commande en ligne du client était un SKU différent datant de trois mois. L'agent doit demander au client le reçu, la date, l'emplacement du magasin et le SKU. Ensuite, l'agent appelle le magasin pour confirmer l'achat. Puis l'agent retourne dans Zendesk pour rédiger la résolution. La première réponse arrive des heures plus tard; le client s'est déjà plaint sur les réseaux sociaux.

Oliver POS boucle la boucle en enregistrant la vente en magasin dans le même dossier client WooCommerce que le connecteur Zendesk lit déjà. La vente au comptoir du mardi est dans la barre latérale dès le mardi après-midi. Lorsque le courriel du vendredi arrive, l'agent ouvre le billet, voit l'achat récent en magasin du manteau avec le SKU et l'emplacement du magasin déjà remplis, et répond en moins d'une minute avec une étiquette de retour ou un remplacement. Pas d'appel téléphonique au magasin. Pas d'aller-retour avec le client pour les détails du reçu. Le client omnicanal obtient l'expérience client unifiée que la marque promet, au lieu d'une expérience qui se brise dès que la conversation traverse les canaux.

Le flux à la caisse est simple. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, saisit le client au moment du paiement par courriel ou par téléphone — en faisant correspondre un client WooCommerce existant ou en en créant un — et encaisse le paiement. Oliver enregistre une commande WooCommerce pour ce client, avec les articles, les taxes, le mode de paiement et les métadonnées de commande standard d'Oliver POS (y compris created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin). Les remboursements au comptoir suivent le même chemin : une action de remboursement WooCommerce est enregistrée et la commande originale est rapprochée.

Lorsque le client contacte le soutien, l'agent ouvre le billet Zendesk. Le connecteur Zendesk pour WooCommerce affiche la barre latérale du client : liste des commandes à vie, valeur à vie, achats récents, historique des remboursements. Les commandes enregistrées par Oliver sont indiscernables des commandes en ligne dans cette vue — mêmes champs, mêmes articles, mêmes statuts. L'agent peut cliquer pour voir le reçu complet, vérifier l'étiquette par point de vente pour savoir de quel magasin provient la vente et (lorsque la version du connecteur le permet) effectuer un remboursement dans WooCommerce depuis le billet. Ce remboursement est transmis à Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse, le reçu original est rapproché et les rapports des deux côtés concordent.

Les déclencheurs et les macros de Zendesk peuvent filtrer sur la métadonnée de commande created_via=pos ou l'étiquette par point de vente afin que les règles de routage, les ANS et les flux de travail spécifiques à la marque sachent si la vente initiale a été effectuée en ligne ou en magasin. Les instances Zendesk multimarques conservent les limites de la marque intactes grâce à l'association marque-magasin du connecteur.

Zendesk sur Oliver POS est la bonne solution pour les détaillants WooCommerce du marché intermédiaire et des grandes entreprises qui utilisent déjà Zendesk comme système de soutien de référence. Le nombre de points de vente peut varier de deux à quelques centaines; les équipes de soutien peuvent aller de quelques agents à des opérations multirégionales utilisant des marques, des groupes et des ANS. Les gains les plus importants sont réalisés par les détaillants omnicanaux dont le volume de billets comprend une part importante d'achats en magasin — vêtements, chaussures, électronique, beauté, épicerie spécialisée — où l'agent doit actuellement jongler entre le service d'assistance et le terminal de point de vente pour savoir ce que le client a acheté. Oliver élimine ce va-et-vient en enregistrant la vente au comptoir dans le dossier client que Zendesk lit déjà.