Dans un article précédent, nous avons discuté de la façon d'attirer plus de clients dans votre magasin de détail. Vous pouvez le lire ici. Mais qu'en est-il de la partie importante : comment faire en sorte que les clients reviennent dans votre magasin? Le véritable défi n'est pas d'amener les gens à entrer dans votre magasin. C'est de les faire revenir.

Pourquoi les clients fidèles sont-ils si importants?

Les clients fidèles ont beaucoup plus de valeur que vos premiers acheteurs habituels. Qu'est-ce qui les rend si spéciaux? Eh bien, tout d'abord, les clients fidèles sont beaucoup plus susceptibles d'acheter chez vous que les acheteurs réguliers. Selon une étude de Adobe Digital Index, les clients réguliers génèrent des revenus par visite de 3 à 7 fois plus élevés que les acheteurs réguliers. Cela peut sembler évident, mais cela signifie que vos clients fidèles sont en fait la source de la plupart de vos revenus. Selon la même étude d'Adobe Digital Index, « les acheteurs fidèles et réguliers génèrent plus de 40 % des revenus aux États-Unis, même s'ils ne représentent que 8 % des visiteurs. »

« Les acheteurs fidèles et réguliers génèrent plus de 40 % des revenus aux États-Unis, même s'ils ne représentent que 8 % des visiteurs. »
Rapport d'Adobe Digital Index

Crédit photo : Rapport d'Adobe Digital Index

De plus, vos clients fidèles sont ceux sur qui vous pouvez compter lorsque les ventes sont lentes. Pendant une récession (vous savez de quoi nous parlons), ou pendant la basse saison, vos clients fidèles seront ceux qui continueront à parcourir vos étagères.

Les clients fidèles sont aussi les ambassadeurs de votre marque! Les clients qui achètent chez vous encore et encore sont ceux qui vont parler de votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ou écrire un excellent avis sur votre marque en ligne, ou partager vos publications sur les médias sociaux. Ils sont votre fondation, les briques qui maintiennent votre entreprise debout, alors construisez-les avec soin!

Comment faire? Eh bien, selon une autre étude d'Adobe, la majorité des acheteurs n'achèteront que d'une marque qui démontre qu'elle comprend et se soucie de ses clients. Donc, en fin de compte, il vous suffit de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux. Ils sont, après tout, la partie la plus importante de votre entreprise. Passons donc en revue quelques façons de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux et de les faire revenir dans votre boutique.

Obtenez un programme de fidélité

Les programmes de fidélité ou les programmes de points et de récompenses sont idéaux si vous voulez que vos clients reviennent. Small Biz Genius a découvert dans une étude que 75 % des clients préfèrent les marques qui ont un programme de fidélité. Si les clients ont la promesse d'un cadeau ou d'une réduction, c'est juste cette incitation supplémentaire pour qu'ils reviennent et achètent plus. De plus, les programmes de récompenses pourraient en fait inciter les clients à acheter plus lors de leurs visites, pour accumuler des points supplémentaires et se rapprocher de leur récompense.

Apprenez à connaître vos clients

« La personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un ajout, un bonus pour les spécialistes du marketing. C'est un élément de la fondation de la publicité moderne. »
Ted Vrountas, Instapage

Toute personne dans le commerce de détail sait que pour vendre, il faut savoir à qui l'on vend. C'est pourquoi se souvenir de vos clients est la clé du succès. Si vous connaissez les achats précédents de vos clients, leur profession, leur vie de famille, alors vos tactiques de vente seront beaucoup plus efficaces, car vous pourrez mieux comprendre qui ils sont, ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin. De plus, votre client appréciera votre attention. Il se sentira vraiment spécial si vous vous souvenez de lui, et il se sentira valorisé dans votre entreprise. La personnalisation est vraiment la clé.

Selon cette étude de Instapage, « 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre des expériences personnalisées. » De plus, Ted Vrountas d'Instapage déclare que « la personnalisation ne peut plus être considérée comme un luxe, un ajout, un bonus pour les spécialistes du marketing. C'est un élément de la fondation de la publicité moderne. » Donc, connaître vos clients est en fait très important.

Évidemment, si vous avez une plus grande entreprise, il peut être plus difficile de se souvenir de vos clients fidèles, mais que votre entreprise soit grande ou petite, il vaut la peine de prendre le temps de suivre vos clients, que ce soit par la mémoire seule ou, plus efficacement, par une sorte de base de données clients. Rien ne vaut le fait de mémoriser vos clients, mais une base de données clients peut être d'une aide précieuse. C'est particulièrement pratique si votre point de vente dispose de rapports clients, afin que vous puissiez suivre ce que chaque client achète, combien il dépense et quand il achète. Les notes sur les clients peuvent également être utiles pour ajouter des détails tels que les anniversaires, les préférences, les détails de la vie, entre autres. Un rapide coup d'œil à leur profil client sur votre point de vente peut vous permettre, à vous ou à votre personnel, d'en apprendre beaucoup sur eux, et votre client sera ravi de la touche personnelle.

Restez en contact

Restez sur le radar de vos clients en gardant le contact. Une infolettre est un excellent moyen de maintenir l'intérêt des clients et de construire une base solide de clients fidèles. Une étude de Hubspot indique que 59 % des gens ont déclaré que les courriels de marketing influencent leurs décisions d'achat. Tenez-les au courant des nouveaux produits, des promotions à venir et de toutes ces bonnes choses qui leur donneront envie de vous rendre visite. Incitez les clients à s'inscrire à votre infolettre en leur offrant une réduction lors de leur inscription, et assurez-vous qu'ils connaissent tous les nouveaux produits et les offres incroyables qu'ils manqueront s'ils ne s'inscrivent pas!

De même, l'envoi d'un courriel de suivi après leurs achats fait aussi des merveilles. C'est un excellent moment pour demander un avis afin de renforcer la notoriété de votre marque et d'offrir une réduction pour leur prochaine visite dans votre magasin!

Pour en revenir à la personnalisation, si c'est possible, envoyez des courriels personnalisés à vos clients fidèles pour leur anniversaire, si un produit que vous savez qu'ils aiment est de retour en stock, ou même si vous ne les avez pas vus depuis un moment.

Offrez des avantages

Si vous avez un programme de fidélité ou une infolettre, récompensez vos clients fidèles en leur offrant des avantages spéciaux que vos acheteurs réguliers n'obtiendront pas. Par exemple, envoyez une infolettre avec un code de réduction spécial, ou donnez-leur une longueur d'avance sur une grosse vente (laissez vos clients fidèles entrer la veille, afin qu'ils aient le premier choix).

Les médias sociaux sont un outil de marketing essentiel en 2020. Si vous n'y êtes pas, que faites-vous? C'est un excellent moyen de rester en contact avec vos acheteurs. Ils peuvent rester informés sur votre boutique et, de même, vous pouvez vous tenir au courant de ce que font vos clients. Essayez de garder vos acheteurs engagés sur les médias sociaux. Par exemple, demandez-leur de vous identifier s'ils publient une photo de l'un de vos produits, ou partagez la photo qu'ils publient (avec permission). Les médias sociaux sont un excellent moyen de promouvoir vos nouveaux produits, vos promotions et votre marque en général, mais c'est aussi l'un des meilleurs moyens de rester connecté avec vos clients.

Répondez rapidement

De plus en plus, les consommateurs s'attendent à des temps de réponse rapides. C'est particulièrement vrai sur les médias sociaux, qu'un nombre croissant d'acheteurs utilisent pour contacter les entreprises. Si un client vous envoie un message direct au sujet d'un produit, il est dans votre intérêt de lui répondre immédiatement. Sinon, cela aura un impact terrible sur vos efforts de gestion de l'expérience client et ils pourraient chercher leur produit ailleurs.

Gardez votre boutique en ligne à jour

Tout comme le fait d'être actif sur les médias sociaux, avoir une boutique en ligne est tout aussi, sinon plus, important dans le climat numérique actuel. La plupart des consommateurs magasinent en ligne, et même si de nombreux acheteurs préfèrent encore magasiner en magasin, Retail Dive a découvert que la plupart des acheteurs commencent leurs achats par des recherches de produits en ligne. Ainsi, même lorsque les acheteurs magasinent en magasin, c'est encore partiellement en ligne. Avoir une boutique en ligne conviviale et à jour est essentiel pour maintenir votre entreprise et fidéliser les clients.

Créez une expérience en magasin mémorable

Bien que le magasinage en ligne soit important, ne sous-estimez pas le pouvoir d'une excellente expérience en magasin. Comme nous l'avons vu dans notre article précédent sur l'augmentation de l'achalandage dans votre boutique, faire de votre magasin une expérience unique et mémorable est ce qui attire les gens dans votre magasin, pas nécessairement les produits, qu'ils peuvent acheter en ligne. Créez une expérience mémorable en offrant un service client excellent et personnalisé. Soyez créatif et faites quelque chose d'amusant à l'intérieur de votre boutique pour la rendre spéciale. Organiser un événement, inviter une autre entreprise à installer un kiosque dans votre boutique, ou même offrir des boissons ou des collations peut rendre l'expérience plus agréable. Pour en savoir plus sur l'augmentation de l'achalandage, lisez cet article.

Changez les choses

Pour que les clients reviennent, vous devez les surprendre. Si c'est toujours la même chose à chaque fois, ils s'ennuieront. Même quelque chose d'aussi simple que de réaménager vos présentoirs peut avoir un impact sur la perception de votre boutique. La même chose peut être appliquée à votre boutique en ligne : changez souvent votre page d'accueil, afin qu'elle ait toujours l'air différente lorsque les acheteurs visitent votre magasin. Les mêmes produits que vous avez toujours eus peuvent paraître brillants et nouveaux si vous les présentez différemment! Mais essayez aussi de nouveaux produits pour garder les choses fraîches. Collaborez avec d'autres petites entreprises locales. Comme mentionné précédemment, faire en sorte qu'une autre entreprise installe un kiosque temporaire dans votre boutique pourrait être une façon excitante de changer les choses.

En fin de compte, si vous voulez que les clients se soucient de votre magasin, vous devez vous soucier d'eux. Ne sous-estimez pas les personnes qui maintiennent votre entreprise en vie. Les clients fidèles sont littéralement la force vitale de votre entreprise. Garder les clients, c'est montrer votre appréciation, mais aussi les connaître suffisamment pour comprendre ce qu'ils attendent de votre entreprise et y répondre en conséquence.