Help Scout sur Oliver POS

L'extension Help Scout pour WooCommerce relie une boutique WooCommerce à une boîte de réception Help Scout et affiche l'historique des commandes du client correspondant dans la barre latérale de Help Scout. Lorsqu'un agent ouvre une conversation, la barre latérale affiche le profil client WooCommerce — nom, e-mail, téléphone, adresse de facturation, valeur à vie, et la liste des commandes avec les totaux, les statuts et les articles. Les notes client du côté de WooCommerce apparaissent à côté des propres notes de conversation de Help Scout, et le widget de chat en direct Beacon peut extraire les mêmes données lorsqu'un acheteur connecté ouvre un chat depuis la boutique en ligne.

Les agents peuvent consulter les détails d'une commande spécifique depuis la conversation — voir le reçu, accéder à la commande dans l'administration de WooCommerce, voir les actions de remboursement — et sur les versions de connecteur qui prennent en charge les actions d'écriture, enregistrer les remboursements et les notes de commande dans WooCommerce sans quitter la boîte de réception. Oliver POS enregistre les ventes en caisse dans WooCommerce comme des commandes standard associées au profil client existant, de sorte que les ventes en magasin apparaissent dans la barre latérale de Help Scout exactement de la même manière que les commandes en ligne. L'agent n'ouvre pas un deuxième onglet, n'a pas besoin d'une application Help Scout pour Oliver, et ne sait même pas si la commande provient du paiement de la boutique en ligne ou de la caisse.

Help Scout est le service d'assistance que les marques DTC et les boutiques choisissent lorsqu'elles veulent un système de tickets sérieux sans les frais généraux d'une grande entreprise. L'interface de type boîte de réception maintient l'équipe dans un flux de travail familier rappelant l'e-mail ; les réponses enregistrées, les flux de travail et les documents gèrent le volume ; Beacon s'occupe du chat de la boutique en ligne. Le point de rupture est le même que celui que rencontre tout détaillant omnicanal, mais avec des outils plus conviviaux : la barre latérale de conversation montre le côté en ligne de la relation client, donc lorsque le client envoie un e-mail concernant un achat au comptoir, l'agent doit sortir de Help Scout pour trouver le reçu.

Ce détour interrompt le flux de travail de Help Scout. L'équipe a choisi Help Scout parce que chaque réponse se fait dans une seule boîte de réception. Dès que l'agent doit se connecter au terminal de point de vente, demander au magasin d'envoyer une photo du reçu et copier le SKU dans la réponse, le flux de travail s'effondre et le délai de première réponse s'allonge. Le client le remarque car la marque promet une expérience unique et en fournit une fragmentée.

Oliver POS maintient le flux de travail intact. La vente en caisse est enregistrée dans WooCommerce sous le même profil client que Help Scout lit déjà. Le prochain e-mail concernant un défaut, un retour, un échange ou une question de taille s'ouvre dans Help Scout avec la commande en magasin dans la barre latérale, les articles visibles, le reçu à un clic. L'agent répond depuis la boîte de réception, comme l'équipe a l'habitude de le faire.

À la caisse, l'écran de paiement d'Oliver POS invite le caissier à saisir les informations du client — par e-mail, par téléphone, ou en le sélectionnant via une recherche dans la base de clients WooCommerce existante. Oliver fait correspondre le profil existant plutôt que de créer un doublon, puis crée la commande WooCommerce avec les articles, les taxes, le mode de paiement, l'indicateur méta created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin.

Lorsque le client envoie un e-mail au support ou ouvre un chat Beacon, la conversation arrive dans Help Scout. Help Scout fait correspondre la conversation au profil client WooCommerce, affiche la liste des commandes et les notes du client dans la barre latérale, et expose les achats récents — en magasin et en ligne — avec les articles et les statuts. L'agent ouvre le reçu, vérifie l'étiquette par point de vente pour savoir de quel magasin provient la vente, et (sur les connecteurs qui le prennent en charge) émet un remboursement vers WooCommerce depuis la conversation. Le remboursement est synchronisé avec Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse, le reçu original est rapproché, et la réponse de Help Scout arrive avec une véritable solution jointe.

Les flux de travail de Help Scout peuvent créer des branches basées sur la méta-donnée created_via=pos ou l'étiquette par point de vente, afin que les règles de routage sachent si la vente d'origine était en ligne ou au comptoir — utile pour envoyer les questions de reçu et de retour à un groupe d'agents régional tout en acheminant les questions sur l'état des commandes de la boutique en ligne à l'équipe e-commerce. La fiche client en cours de conversation de Beacon extrait les mêmes données, donc un acheteur connecté qui envoie un message depuis la boutique en ligne voit que la marque reconnaît l'intégralité de son historique d'achats.

Help Scout sur Oliver POS convient aux marques DTC et aux boutiques exploitant un à quelques points de vente, avec une équipe de support de petite à moyenne taille qui travaille dans un flux de type boîte de réception, et un volume de tickets significatif lié aux ventes en magasin. Les marques de vêtements, chaussures, beauté, articles pour la maison et alimentation spécialisée correspondent le plus souvent à ce profil. L'équipe a choisi Help Scout parce que le flux de travail est calme, en forme d'e-mail et discret ; Oliver permet à l'équipe de conserver ce flux de travail sans perdre la visibilité sur les ventes au comptoir lorsqu'un client contacte le support au sujet d'un achat en magasin. Le résultat est une boîte de réception unique qui sait enfin ce que chaque client a acheté sur tous les canaux.