Help Scout az Oliver POS-on

A Help Scout for WooCommerce bővítmény összekapcsol egy WooCommerce áruházat egy Help Scout postafiókkal, és a párosított vevő rendelési előzményeit a Help Scout oldalsávjában jeleníti meg. Amikor egy ügynök megnyit egy beszélgetést, az oldalsávon megjelenik a WooCommerce vevői profil – név, e-mail, telefon, számlázási cím, élettartam-érték, valamint a rendelési lista végösszegekkel, állapotokkal és sorszintű tételekkel. A WooCommerce oldaláról származó vevői jegyzetek a Help Scout saját beszélgetési jegyzetei mellett jelennek meg, és a Beacon élő chat widget ugyanazokból az adatokból tud meríteni, amikor egy bejelentkezett vásárló csevegést indít a webáruházból.

Az ügynökök a beszélgetésen belül részletesen megtekinthetnek egy adott rendelést – megtekinthetik a blokkot, átugorhatnak a rendeléshez a WooCommerce admin felületén, láthatják a visszatérítési műveleteket –, és az írási műveleteket támogató csatlakozóverziókon visszaküldhetnek visszatérítéseket és rendelési jegyzeteket a WooCommerce-be anélkül, hogy elhagynák a beérkező leveleket. Az Oliver POS a pénztárgépi eladásokat szabványos rendelésként írja be a WooCommerce-be, a meglévő vevői profilhoz párosítva, így a bolti eladások pontosan ugyanúgy jelennek meg a Help Scout oldalsávjában, mint az online rendelések. Az ügynök nem nyit meg egy második fület, nincs szüksége Help Scout alkalmazásra az Oliverhez, és még azt sem tudja, hogy a rendelés a webáruház fizetési oldaláról vagy a pénztárgépből származik-e.

A Help Scout az az ügyfélszolgálati rendszer, amelyet a DTC márkák és a butikkereskedők választanak, amikor komoly jegykezelést szeretnének vállalati többletköltségek nélkül. A postafiók-stílusú felhasználói felület a csapatot egy ismerős, e-mail-szerű munkafolyamatban tartja; a Mentett válaszok, Munkafolyamatok és Dokumentumok kezelik a mennyiséget; a Beacon a webáruházi csevegést. A töréspont ugyanaz, amivel minden omnichannel kereskedő szembesül, csak barátságosabb eszközökkel körülvéve: a beszélgetés oldalsávja a vevői kapcsolat online oldalát mutatja, így amikor a vevő egy pultnál történt vásárlásról ír e-mailt, az ügynöknek ki kell lépnie a Help Scoutból, hogy megtalálja a blokkot.

Ez a kitérő tönkreteszi a Help Scout munkafolyamatot. A csapat azért választotta a Help Scoutot, mert minden válasz egyetlen postafiókban történik. Abban a pillanatban, amikor az ügynöknek be kell jelentkeznie a POS terminálba, meg kell kérnie az üzletet, hogy küldjön egy fotót a blokkról, és be kell másolnia a SKU-t a válaszba, a munkafolyamat szétesik, és az első válaszadási idő megnyúlik. A vevő észreveszi, mert a márka egységes élményt ígér, de egy töredezettet nyújt.

Az Oliver POS érintetlenül hagyja a munkafolyamatot. A pénztárgépi eladás a WooCommerce-be kerül, ugyanahhoz a vevői profilhoz, amelyet a Help Scout már olvas. A következő e-mail egy hibáról, visszaküldésről, cseréről vagy méretezési kérdésről a Help Scoutban nyílik meg, a bolti rendeléssel az oldalsávban, a látható sorszintű tételekkel, a blokk egy kattintásnyira. Az ügynök a beérkező levelekből válaszol, ahogyan a csapat mindig is dolgozik.

A pénztárgépnél az Oliver POS fizetési képernyője arra kéri a pénztárost, hogy rögzítse a vevőt – e-mailben, telefonon, vagy a meglévő WooCommerce vevői adatbázisból történő kereséssel. Az Oliver a meglévő profilt párosítja ahelyett, hogy duplikátumot hozna létre, majd létrehozza a WooCommerce rendelést sorszintű tételekkel, adókkal, fizetési móddal, a created_via=pos meta jelzővel és egy, az üzletet azonosító üzletenkénti címkével.

Amikor a vevő e-mailt ír az ügyfélszolgálatnak vagy Beacon csevegést nyit, a beszélgetés a Help Scoutba érkezik. A Help Scout a beszélgetést a WooCommerce vevői profiljához párosítja, megjeleníti a rendelési listát és a vevői jegyzeteket az oldalsávban, és láthatóvá teszi a legutóbbi vásárlásokat – a bolti és online vásárlásokat együtt – sorszintű tételekkel és állapotokkal. Az ügynök megnyitja a blokkot, ellenőrzi az üzletenkénti címkét, hogy tudja, melyik üzletből származik az eladás, és (a ezt támogató csatlakozókon) a beszélgetésen belül visszatérítést kezdeményez a WooCommerce-be. A visszatérítés a következő pénztárgép-szinkronizáláskor szinkronizálódik az Oliverrel, az eredeti blokk egyeztetésre kerül, és a Help Scout válasza egy valódi megoldással együtt érkezik meg.

A Help Scout munkafolyamatok elágazhatnak a created_via=pos metaadat vagy az üzletenkénti címke alapján, így az útválasztási szabályok tudják, hogy az eredeti eladás online vagy pultnál történt-e – ami hasznos a blokk- és visszaküldési kérdések regionális ügynökcsoporthoz való küldéséhez, miközben a webáruházi rendelésállapot-kérdéseket az e-kereskedelmi csapathoz irányítják. A Beacon beszélgetés közbeni vevőkártyája ugyanazokból az adatokból merít, így egy bejelentkezett vásárló, aki a webáruházból üzen, látja, hogy a márka felismeri a teljes vásárlási előzményeit.

A Help Scout az Oliver POS-on illik a DTC márkákhoz és butikkereskedőkhöz, akik egy-néhány üzletet, egy kis-közepes méretű, postafiók-stílusú munkafolyamatban élő ügyfélszolgálati csapatot és jelentős, bolti eladásokhoz kötődő jegymennyiséget kezelnek. A ruházati, lábbeli, szépségápolási, lakberendezési és különleges élelmiszer márkák felelnek meg leggyakrabban ennek a profilnak. A csapat azért választotta a Help Scoutot, mert a munkafolyamat nyugodt, e-mail-szerű, és nem tolakodó; az Oliver lehetővé teszi a csapat számára, hogy megtartsa ezt a munkafolyamatot anélkül, hogy elveszítené a rálátást a pultnál történő eladásokra, amikor egy vevő egy bolti vásárlással kapcsolatban jelentkezik. Az eredmény egyetlen postafiók, amely végre tudja, mit vásárolt minden vevő minden csatornán.