Zendesk az Oliver POS-on

A Zendesk for WooCommerce csatlakozó a WooCommerce vásárlói objektumot köti be a Zendesk jegy oldalsávjába. Amikor egy ügynök megnyit egy jegyet egy ismert vásárlótól, a Zendesk megjeleníti a vásárló WooCommerce profilját – név, e-mail, telefon, számlázási és szállítási címek, az élettartamra szóló rendelési lista összegekkel és állapotokkal, rendelésenkénti tételek, visszatérítési előzmények és a WooCommerce oldalon csatolt vásárlói jegyzetek.

Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy WooCommerce műveleteket indítsanak a jegyen belül: megtekinthetik a nyugtát, szám alapján kereshetnek egy rendelést, és (a telepített verziótól függően) visszatérítést könyvelhetnek el, vagy rendelési jegyzetet adhatnak hozzá a WooCommerce-hez. A többmárkás Zendesk-példányok minden márkát egy külön WooCommerce áruházhoz rendelhetnek, így az egyik márkához rendelt ügynök csak az adott márka rendeléseit látja az oldalsávon. Az Oliver POS-nak nincs szüksége külön Zendesk alkalmazásra – a regisztrált eladások szabványos rendelésként kerülnek a WooCommerce-be, és ugyanabban az oldalsávon jelennek meg, amelyet a csatlakozó már renderel. Az ügynök nem tudja (és nem is érdekli), hogy a rendelés a webáruház pénztárából vagy a pultból származik-e; csak a vásárló valós előzményeit látja.

A tipikus omnichannel kiskereskedelmi támogatási munkafolyamat egy sajátos, költséges módon hibás. A vásárló kedden megvesz egy kabátot a zászlóshajó üzletben. Pénteken a cipzár tönkremegy. A vásárló e-mailt ír a támogatásnak. Az ügynök megnyitja a Zendesk jegyet, megnézi a WooCommerce oldalsávot, és nem lát semmi relevánsat – a vásárló utolsó online rendelése egy másik SKU-val történt három hónappal ezelőtt. Az ügynöknek el kell kérnie a vásárlótól a nyugtát, a dátumot, az üzlet helyét és az SKU-t. Ezután az ügynök felhívja az üzletet, hogy megerősítse a vásárlást. Ezután az ügynök visszatér a Zendeskbe, hogy leírja a megoldást. Az első válasz órákat késik; a vásárló már a közösségi médiában panaszkodott.

Az Oliver POS bezárja ezt a kört azzal, hogy a bolti eladást ugyanabba a WooCommerce vásárlói rekordba írja, amelyet a Zendesk csatlakozó már olvas. A keddi pultos eladás kedd délutánra már az oldalsávon van. Amikor a pénteki e-mail megérkezik, az ügynök megnyitja a jegyet, látja a legutóbbi bolti kabátvásárlást az SKU-val és az üzlet helyével már kitöltve, és egy percen belül válaszol egy visszaküldési címkével vagy egy cseretermékkel. Nincs telefonhívás az üzletbe. Nincs oda-vissza egyeztetés a vásárlóval a nyugta részleteiről. Az omnichannel vásárló azt az egységes vásárlói élményt kapja, amit a márka ígér, ahelyett, hogy az élmény megszakadna, amint a beszélgetés csatornát vált.

A folyamat a pénztárnál egyszerű. A pénztáros beüti az eladást az Oliver POS-on, a fizetéskor e-mailben vagy telefonon rögzíti a vásárlót – vagy egy meglévő WooCommerce vásárlóhoz párosítva, vagy újat létrehozva – és fizet. Az Oliver egy WooCommerce rendelést ír az adott vásárlói rekordhoz, tételekkel, adókkal, fizetési móddal és a szabványos Oliver POS rendelési metaadatokkal (beleértve a created_via=pos és az üzletet azonosító üzletenkénti címkét). A pultnál történő visszatérítések ugyanazt az utat követik: egy WooCommerce visszatérítési műveletet írnak, és az eredeti rendelést egyeztetik.

Amikor a vásárló kapcsolatba lép a támogatással, az ügynök megnyitja a Zendesk jegyet. A Zendesk for WooCommerce csatlakozó rendereli a vásárlói oldalsávot: élettartamra szóló rendelési lista, élettartamra szóló érték, legutóbbi vásárlások, visszatérítési előzmények. Az Oliver által írt rendelések ebben a nézetben megkülönböztethetetlenek az online rendelésektől – ugyanazok a mezők, ugyanazok a tételek, ugyanazok az állapotok. Az ügynök átkattinthat a teljes nyugta megtekintéséhez, ellenőrizheti az üzletenkénti címkét, hogy tudja, melyik üzletből származik az eladás, és (ahol a csatlakozó verziója támogatja) visszatérítést bocsáthat ki a WooCommerce-be a jegyen belülről. Ez a visszatérítés a következő pénztárgép-szinkronizáláskor lefolyik az Oliverhez, az eredeti nyugtát egyeztetik, és a jelentések mindkét oldalon megegyeznek.

A Zendesk triggerek és makrók szűrhetnek a created_via=pos rendelési metaadatra vagy az üzletenkénti címkére, így az útválasztási szabályok, SLA-k és márkára specifikus munkafolyamatok tudják, hogy az eredeti eladás online vagy bolti volt-e. A többmárkás Zendesk-példányok a csatlakozó márka-üzlet leképezésén keresztül sértetlenül tartják a márkahatárokat.

A Zendesk az Oliver POS-on a megfelelő választás a közép- és nagyvállalati WooCommerce kereskedők számára, akik már a Zendesket használják a hivatalos támogatási rendszerként. Az üzletek száma kettőtől néhány százig terjedhet; a támogatói csapatok néhány ügynöktől a márkákat, csoportokat és SLA-kat használó több régiós műveletekig terjedhetnek. A legnagyobb nyereséget az omnichannel kereskedők érik el, akiknek a jegyforgalma jelentős arányban tartalmaz bolti vásárlásokat – ruházat, lábbeli, elektronika, szépségápolás, különleges élelmiszerek –, ahol az ügynök jelenleg az ügyfélszolgálati pult és a POS-terminál között ugrál, hogy kiderítse, mit vásárolt a vevő. Az Oliver megszünteti ezt az ugrálást azzal, hogy a pultos eladást beírja abba a vásárlói rekordba, amelyet a Zendesk már olvas.