Egy korábbi cikkünkben már tárgyaltuk, hogyan lehet több látogatót vonzani a kiskereskedelmi üzletébe – ezt itt olvashatja el. De mi a helyzet a fontosabb résszel – hogyan lehet megtartani a vásárlókat, hogy visszatérjenek az üzletébe? Az igazi kihívás nem az, hogy bevonzzuk az embereket az üzletbe. Hanem az, hogy rávegyük őket, hogy újra és újra visszatérjenek.

Miért olyan fontosak a visszatérő vásárlók?

A visszatérő vásárlók sokkal értékesebbek, mint a szokásos, első alkalommal vásárlók. Mitől olyan különlegesek? Nos, először is, a visszatérő vásárlók sokkal nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől, mint a hagyományos vásárlók. Az Adobe Digital Index tanulmánya szerint a visszatérő vásárlók látogatásonként 3-7-szer nagyobb bevételt hoznak, mint a hagyományos vásárlók. Ez talán nyilvánvalónak tűnik, de azt jelenti, hogy a bevételeinek nagy része valójában a visszatérő vásárlóktól származik. Az Adobe Digital Index ugyanazon tanulmánya szerint „A visszatérő és ismétlődő vásárlók az amerikai bevételek több mint 40%-át hozzák, annak ellenére, hogy a látogatóknak csupán 8%-át teszik ki.”

„A visszatérő és ismétlődő vásárlók az amerikai bevételek több mint 40%-át hozzák, annak ellenére, hogy a látogatóknak csupán 8%-át teszik ki.”
Adobe Digital Index Jelentés

Fotó: Adobe Digital Index Jelentés

Ezenkívül a visszatérő vásárlókra számíthat, amikor az eladások lassulnak. Egy recesszió alatt (tudja, miről beszélünk), vagy a holtszezonban a hűséges vásárlói lesznek azok, akik még mindig böngészik a polcait.

A visszatérő vásárlók egyben a márkanagykövetei is! Azok a vásárlók, akik újra és újra Öntől vásárolnak, azok, akik mesélni fognak a barátaiknak és családtagjaiknak a cégéről, vagy nagyszerű véleményt írnak a márkájáról online, vagy megosztják a közösségi média bejegyzéseit. Ők az alap, a téglák, amelyek a cégét tartják – ezért építse őket gondosan!

Hogyan teheti ezt meg? Nos, az Adobe egy másik tanulmánya szerint a vásárlók többsége csak olyan márkától vásárol, amely bizonyítja, hogy megérti és törődik a vásárlóival. Tehát, végső soron csak meg kell mutatnia a vásárlóinak, hogy törődik velük. Végül is ők a vállalkozása legfontosabb részei. Nézzünk tehát át néhány módszert, amellyel különlegesnek érezhetik magukat a vásárlói, és ráveheti őket, hogy visszatérjenek az üzletébe.

Hozzon létre egy hűségprogramot

A hűségprogramok vagy a pont- és jutalomprogramok ideálisak, ha szeretné, hogy a vásárlói visszatérjenek. A Small Biz Genius egy tanulmányában felfedezte, hogy a vásárlók 75%-a előnyben részesíti azokat a márkákat, amelyeknek van hűségprogramjuk. Ha a vásárlóknak valamilyen ajándékot vagy kedvezményt ígérnek, az csak egy extra ösztönzés számukra, hogy visszatérjenek és többet vásároljanak. Ráadásul a jutalomprogramok valóban ösztönözhetik a vásárlókat, hogy többet vásároljanak a látogatásaik során, hogy extra pontokat gyűjtsenek, és közelebb kerüljenek a jutalmukhoz.

Ismerje meg a vásárlóit

„A személyre szabás már nem tekinthető luxusnak, kiegészítőnek, bónusznak a marketingesek számára. Ez a modern reklámozás alapjának egy darabja.”
Ted Vrountas, Instapage

Bárki, aki a kiskereskedelemben dolgozik, tudja, hogy az eladáshoz ismernie kell, kinek ad el. Ezért a vásárlókra való emlékezés a siker kulcsa. Ha ismeri a vásárlói korábbi vásárlásait, a foglalkozásukat, a családi életüket, akkor az eladási taktikái sokkal hatékonyabbak lesznek, mert jobban megértheti, kik ők, mit akarnak és mire van szükségük. Ráadásul a vásárlója értékelni fogja a figyelmességét – igazán különlegesnek fogja érezni magát, ha emlékszik rá, és értékesnek fogja érezni magát a vállalkozásában. A személyre szabás valóban kulcsfontosságú.

Az Instapage tanulmánya szerint „a vásárlók 80%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely személyre szabott élményeket kínál”. Ezenkívül Ted Vrountas az Instapage-től kijelenti, hogy „A személyre szabás már nem tekinthető luxusnak, kiegészítőnek, bónusznak a marketingesek számára. Ez a modern reklámozás alapjának egy darabja.” Tehát a vásárlók ismerete valójában elég fontos.

Nyilvánvaló, hogy ha nagyobb vállalkozása van, nagyobb kihívást jelenthet a visszatérő vásárlókra való emlékezés – de akár nagy, akár kicsi a vállalkozása, érdemes időt szánni a vásárlók nyomon követésére, akár csak emlékezetből, akár hatékonyabban, valamilyen ügyféladatbázison keresztül. Semmi sem múlja felül a vásárlók emlékezetbe vésését, de egy ügyféladatbázis óriási segítséget nyújthat. Különösen hasznos, ha a POS-rendszere rendelkezik ügyféljelentésekkel, így nyomon követheti, hogy az egyes vásárlók mit vásárolnak, mennyit költenek és mikor vásárolnak. Az ügyféljegyzetek is hasznosak lehetnek, például születésnapok, preferenciák, élettel kapcsolatos részletek és egyéb dolgok hozzáadásához. Egy gyors pillantás a vásárlói profiljukra a POS-rendszerében sokat elárulhat Önnek vagy a személyzetének róluk, a vásárlója pedig el lesz ragadtatva a személyes érintéstől.

Tartsa a kapcsolatot

Maradjon a vásárlói látóterében a kapcsolattartással. A hírlevél nagyszerű módja annak, hogy fenntartsa a vásárlók érdeklődését, és szilárd alapot építsen a visszatérő vásárlók számára. A Hubspot egy tanulmánya szerint az emberek 59%-a mondta, hogy a marketing e-mailek befolyásolják a vásárlási döntéseiket. Tájékoztassa őket az új termékekről, a közelgő promóciókról és minden olyan jó dologról, ami miatt kedvük támad meglátogatni Önt. Ösztönözze a vásárlókat, hogy iratkozzanak fel a hírlevelére, kedvezményt kínálva nekik a feliratkozáskor – és győződjön meg róla, hogy tudnak minden új termékről és fantasztikus ajánlatról, amiről lemaradnak, ha nem iratkoznak fel!

Hasonlóképpen, a vásárlásaik után küldött utókövető e-mail is csodákra képes. Ez egy nagyszerű alkalom arra, hogy véleményt kérjen a márkaismertség növelése érdekében, és kedvezményt kínáljon a következő bolti látogatásukra!

Visszatérve a személyre szabáshoz, ha lehetséges, küldjön személyre szabott e-maileket a hűséges vásárlóinak a születésnapjukon, ha egy általuk kedvelt termék újra raktáron van, vagy akár akkor is, ha már egy ideje nem látta őket.

Kínáljon előnyöket

Ha van hűségprogramja vagy hírlevele, jutalmazza a visszatérő vásárlóit különleges előnyökkel, amelyeket a hagyományos vásárlók nem kapnak meg. Például küldjön ki egy hírlevelet egy különleges kedvezménykóddal, vagy adjon nekik előnyt egy nagy kiárusításhoz (engedje be a visszatérő vásárlóit egy nappal korábban, hogy ők választhassanak először).

A közösségi média 2020-ban elengedhetetlen marketingeszköz – ha nincs rajta, akkor mit is csinál? Nagyszerű módja annak, hogy kapcsolatot tartson a vásárlóival – ők naprakészek maradhatnak az üzletével kapcsolatban, és Ön is naprakész maradhat azzal, amit a vásárlói csinálnak. Próbálja meg lekötni a vásárlóit a közösségi médiában – például kérje meg őket, hogy jelöljék meg Önt, ha képet posztolnak valamelyik termékéről, vagy ossza meg a posztolt képüket (engedéllyel). A közösségi média fantasztikus módja az új termékek, promóciók és általában a márka népszerűsítésének – de egyben az egyik legjobb módja annak is, hogy kapcsolatban maradjon a vásárlóival.

Válaszoljon gyorsan

A fogyasztók egyre inkább gyors válaszidőt várnak el. Ez különösen igaz a közösségi médiára, amelyet egyre több vásárló használ a vállalkozásokkal való kapcsolatfelvételre. Ha egy vásárló közvetlenül üzenetet küld Önnek egy termékről, az Ön érdeke, hogy azonnal válaszoljon neki. Ha nem, az szörnyű hatással lesz az ügyfélélmény-kezelési erőfeszítéseire, és lehet, hogy máshol keresik a terméket.

Tartsa naprakészen a webáruházát

Hasonlóan a közösségi médiában való aktív jelenléthez, a webáruház megléte legalább annyira, ha nem fontosabb a mai digitális környezetben. A legtöbb fogyasztó online vásárol, és bár sokan még mindig a bolti vásárlást részesítik előnyben, a Retail Dive felfedezte, hogy a legtöbb vásárló online termékkereséssel kezdi a vásárlást. Tehát még akkor is, ha a vásárlók a boltban vásárolnak, a folyamat részben online zajlik. Egy felhasználóbarát és naprakész webáruház elengedhetetlen a vállalkozás fenntartásához és a vásárlók megtartásához.

Hozzon létre emlékezetes bolti élményt

Bár az online jelenlét fontos, ne becsülje alá a nagyszerű bolti élmény erejét. Ahogy a bolti forgalom növeléséről szóló korábbi bejegyzésünkben tárgyaltuk, az üzlet egyedi és emlékezetes élménnyé tétele az, ami bevonzza az embereket az üzletébe – nem feltétlenül a termékek, amelyeket online is megvásárolhatnak. Hozzon létre emlékezetes élményt kiváló és személyre szabott ügyfélszolgálattal. Legyen kreatív, és csináljon valami szórakoztatót az üzletében, hogy különlegessé tegye – rendezzen eseményt, hívjon meg egy másik vállalkozást, hogy standot állítson fel az üzletében, vagy akár italokat vagy rágcsálnivalókat kínáljon, hogy kellemesebbé tegye az élményt. Ha többet szeretne olvasni a látogatóforgalom növeléséről, olvassa el ezt a bejegyzést.

Változtasson rajta

Ahhoz, hogy a vásárlók visszatérjenek, meg kell lepnie őket. Ha minden alkalommal ugyanaz a régi dolog fogadja őket, megunják. Még egy olyan egyszerű dolog is, mint a kirakatok átrendezése, hatással lehet az üzlet megítélésére. Ugyanez vonatkozik a webáruházára is – gyakran változtassa meg a nyitóoldalát, hogy mindig másképp nézzen ki, amikor a vásárlók meglátogatják az üzletét. Ugyanazok a termékek, amelyek mindig is voltak, csillogónak és újnak tűnhetnek, ha másképp jeleníti meg őket! De próbáljon ki új termékeket is, hogy frissen tartsa a dolgokat. Működjön együtt más kis helyi vállalkozásokkal – ahogy korábban említettük, egy másik vállalkozás ideiglenes standjának felállítása az üzletében izgalmas módja lehet a dolgok megváltoztatásának.

Végső soron, ha azt akarja, hogy a vásárlók törődjenek az üzletével, Önnek is törődnie kell velük. Ne becsülje alá azokat az embereket, akik életben tartják a vállalkozását – a visszatérő vásárlók szó szerint a vállalkozása éltető elemei. A vásárlók megtartása a megbecsülés kimutatásáról szól, de arról is, hogy eléggé ismeri őket ahhoz, hogy megértse, mit akarnak a vállalkozásától, és ennek megfelelően teljesítsen.