Ha Ön egy kisvállalkozás, a vásárlói élmény személyre szabása ijesztő feladatnak tűnhet. De nem kell olyan konglomerátumnak lennie, mint az Amazon, hogy hatékony, személyre szabott élményt teremtsen. Valójában a kisvállalkozásnak lenni előny is lehet. Kisvállalkozásként lehetősége van arra, hogy valóban megismerje az ügyfeleit - amit sok nagyvállalat egyszerűen nem tehet meg. Bár lehet, hogy nincs meg a munkaereje vagy az ideje egy bonyolultan személyre szabott ügyfélélmény létrehozására, számos módja van annak, hogy kisvállalkozásként hozzáadja ezt a személyes érintést.
Az Infosys tanulmánya szerint a fogyasztók 86%-a szerint a személyre szabás valamilyen hatással van a vásárlásukra, míg 25%-uk szerint jelentősen befolyásolja, hogy mit vásárolnak. Tehát egyértelmű, hogy a személyre szabás számít. Annak érdekében, hogy a személyre szabott e-mailjei professzionálisak és jól strukturáltak legyenek, nézze meg a mailercloud e-mail etikett útmutatóját. Nézzünk meg néhány stratégiát, hogy az ügyfelei különlegesnek érezzék magukat, és visszatérjenek.
Bolti személyre szabás
Néhány héttel ezelőtt arról beszéltünk, hogyan lehet több látogatót vonzani a kiskereskedelmi üzletébe - ezt itt olvashatja. Az egyik fő pont, amit megvitattunk, az volt, hogy a bolti élménynek egyedinek és emlékezetesnek kell lennie ahhoz, hogy a vásárlók vissza akarjanak térni az üzletébe. Az egyik legjobb módja annak, hogy különleges élményt teremtsen az ügyfelei számára, ha személyre szabja azt. Kihívásnak tűnhet a bolti élmény személyre szabása, mivel nem támaszkodhat tárolt adatokra és automatizált marketingeszközökre, mint online, de a bolti személyre szabás valójában a legjobb fajta lehet.
Az első lépés az, hogy megismerje az ügyfeleit és emlékezzen rájuk. Nyilvánvalóan nem biztos, hogy mindegyikükre emlékezni fog, de a vállalkozása méretétől és az ügyfelek számától függően határozottan lehetséges, hogy legalább a leghűségesebb visszatérő ügyfeleire emlékezzen. Még ha nem is emlékszik rájuk egyedül, vannak lépések, amelyeket megtehet, hogy biztosan emlékezzen rájuk.
Bátorítsa az ügyfeleit, hogy hozzanak létre vásárlói profilokat a POS-on, hogy segítsen Önnek és a személyzetének emlékezni rájuk. Ezért elengedhetetlen, hogy olyan POS-szal rendelkezzen, amely vásárlói adatokat kínál, és ugyanilyen fontos a vásárlási előzmények. Így, amikor a vásárlók visszatérő ügyfelekké válnak, könnyen találhat több információt arról, hogy kik ők és mit vásároltak korábban, és az értékesítési csapata hatékonyabban tud termékeket ajánlani az információik alapján. Az is segít, ha a POS lehetővé teszi a vásárlói jegyzeteket, vagy valamilyen módon további részleteket adhat hozzá az ügyfeléről.
A személyre szabott élmény egy része az értékesítési csapatán is múlik. Fontos, hogy olyan személyzete legyen, aki őszintén segíteni akar a vásárlóinak, és aki valószínűleg emlékezni fog a visszatérő ügyfelekre. Az ügyfélszolgálat hatalmas hatással van a bolti élményre, és ha a vásárlója sértve, figyelmen kívül hagyva érzi magát, vagy mintha kellemetlenséget okozna az üzletében, nem fog visszatérni. Szerezzen egy fantasztikus értékesítési csapatot tele energikus és barátságos egyénekkel - nehéz őket megtalálni, de ha egyszer megtalálja, ők lesznek a vállalkozása arcai. Válasszon bölcsen, és bánjon velük jól.
Bátorítsa a személyzetét, hogy beszélgessenek az ügyfeleivel, és ne riadjanak vissza attól, hogy kérdéseket tegyenek fel nekik. Legyen átlátható ebben. Ahhoz, hogy a megfelelő terméket ajánlja és segítsen nekik vásárolni, egy kicsit többet kell tudnia róluk. Bár az ügyfelek általában egy kicsit haboznak megosztani az információikat, kevésbé valószínű, hogy bánják, ha az információik megosztása kényelmesebb vásárlási élményt eredményez.
Végül, egy mobil POS rendkívül hasznos módja annak, hogy személyre szabott élményt teremtsen. Ha Ön vagy a személyzete a boltban van, gyorsan megkereshet egy ügyfelet a mobil eszközével, hogy megismerje az adatait és a múltbeli vásárlásait, hogy tájékozott termékajánlatot tegyen. Egy olyan POS-szal, mint az Oliver POS, amelyet bármilyen eszközön lehet használni, a személyzete megnyithatja a POS-t a saját okostelefonján, és megkereshet bármely ügyfelet, aki belép.
Online személyre szabás
Online egy kicsit könnyebb lehet személyre szabott élményt teremteni. Általában több adatot gyűjthet az online ügyfeleiről, és különböző marketingeszközöket használhat egy személyre szabott élmény létrehozásához.
Mint személyesen, online is meg kell ismernie az ügyfeleit. Online az értékesítési csapata nincs ott, hogy felismerje az ügyfelet és emlékezzen minden részletre, ezért az ügyfelek által szolgáltatott adatokra kell támaszkodnia. Bátorítsa az ügyfeleket, hogy hozzanak létre egy fiókot a webhelyén, hogy Ön és a marketingeszközei jobban nyomon követhessék az információikat.
Tegye szórakoztató élménnyé, ha tudja. Ha több vásárlói adatot szeretne gyűjteni, miközben személyre szabott élményt és pontos termékajánlatokat is nyújt nekik, tervezzen egy kvízt vagy tesztet. Ez egy szórakoztató, interaktív módja annak, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfeleivel, és hasznos adatokat szerezzen a jobb értékesítéshez.
Például a Warby Parker ezt a kvízt tervezte, hogy segítsen az ügyfeleknek megtalálni a tökéletes keretüket. Ez szórakoztató a vásárlók számára, és rendkívül hasznos vásárlói adatokat is szolgáltat Önnek, valamint olyan szintű ügyfélszolgálatot és személyre szabást biztosít, amely gyakran hiányzik az online vásárlási élményekből.
Most pedig beszéljünk az e-mailek személyre szabásáról. Ha Ön egy kisvállalkozás, valószínűleg személyesen vagy manuálisan küldhet ki személyes e-maileket a legjobb visszatérő ügyfeleinek. Ha rendelkezik vásárlói jelentésekkel, hogy lássa, ki költ a legtöbbet vagy látogatja a leggyakrabban az üzletét, létrehozhat egy listát a leghűségesebb ügyfeleiről, és mindegyiküknek írhat egy e-mailt személyre szabott üzenetekkel és személyre szabott termékajánlatokkal a korábbi vásárlásaik alapján.
Természetesen ez nem biztos, hogy hatékony vagy akár lehetséges is néhányuk számára. Egy e-mail marketing eszköz, mint a HubSpot vagy a Mailchimp, segíthet a személyre szabott e-mailek létrehozásában. A legtöbb ilyen eszköz lehetővé teszi az e-mailek ütemezését, a személyre szabott tokenek beillesztését és a közönség különböző csoportokba való szegmentálását.
Az olyan platformok, mint a Techimply, értékes betekintést nyújtanak az e-mail marketing szoftverek jövőbeli trendjeibe, segítve a vállalkozásokat, hogy lépést tartsanak az iparág legújabb trendjeivel és eszközeivel.
Az ügyfelek csoportokba való szegmentálása és minden szegmensnek egy specifikus és célzott e-mail küldése rendkívül hatékony lehet. Még az ügyfelek olyan egyszerű szempontok szerinti szegmentálása is, mint a nem vagy a korcsoport, nagyszerű eredményeket hozhat. Mélyebbre is mehet, és más, specifikusabb mérőszámok alapján is szegmentálhatja őket. Például, ha a vásárlási előzmények alapján szeretné őket szegmentálni, létrehozhat csoportokat a kedvelt márkáik alapján, és e-maileket küldhet ezeknek az ügyfeleknek az új termékekről vagy kedvezményekről a kedvelt márkájukhoz.
Vagy kövesse nyomon az ügyfeleit azzal, hogy megkérdezi tőlük, hogyan élvezik az új termékeiket. Küldjön nekik e-mailt más termékajánlatokkal, vagy akár emlékeztesse őket, hogy vásároljanak újra valamit. Például nemrég kaptam egy e-mailt a Sephorától, amely emlékeztetett, hogy vásároljam újra a hidratálómat.
Nos, tényleg fogytán voltam, és újra is vásároltam. Valami hasonlót Ön is tehet - fejlettnek tűnhet, de csak egy kis extra figyelmet igényel. Tegyen egy megalapozott becslést arról, hogy az ügyfele mikor szorulhat újra a termékére, és ütemezzen be egy emlékeztető e-mailt a vásárlás napján. Ez hatékonyabb lehet, ha gyakori ügyfeleken alkalmazzák, akik nagyobb valószínűséggel térnek vissza.
Az utolsó tippem a személyre szabott élmény megteremtéséhez az ügyfelei számára az, hogy legyen egy omnichannel rendszere. Ez rendkívül fontos, amikor a személyre szabásról van szó. Ezért elengedhetetlen, hogy az online áruháza össze legyen kötve a bolti POS-szal. Így az online és a bolti ügyfelei mind ugyanazon az adatbázison vannak, és mindkét platformról gyűjtheti az ügyfelei vásárlási előzményeit és adatait.
Egy ügyfélnek be kell tudnia jönni az üzletébe, és Önnek képesnek kell lennie arra, hogy megnézze a múltbeli online vásárlásait. Ez zökkenőmentesebb ügyfélélményt eredményez, és sokkal hatékonyabbá teszi a marketing- és értékesítési erőfeszítéseit.
