Gorgias di Oliver POS

Konektor Gorgias for WooCommerce adalah salah satu integrasi yang dibangun lebih dalam di ekosistem WooCommerce — Gorgias dirancang seputar tiket e-commerce sejak hari pertama, dan aplikasi WooCommerce mencerminkan hal itu. Saat agen membuka tiket, Gorgias merender profil WooCommerce lengkap pelanggan di bilah kanan: jumlah pesanan seumur hidup, nilai seumur hidup, nilai pesanan rata-rata, pesanan terbaru dengan item baris dan total, riwayat pengembalian dana, tag pelanggan, dan catatan apa pun yang dilampirkan di sisi WooCommerce. Makro dan tindakan HTTP dapat mereferensikan salah satu dari bidang tersebut langsung di dalam balasan.

Agen dapat mengeluarkan pengembalian dana pada pesanan WooCommerce dari dalam tiket — sebagian atau penuh, dengan kode alasan — dan pengembalian dana tersebut diposting kembali ke WooCommerce sebagai tindakan pengembalian dana standar. Tag pesanan, tag pelanggan, dan acara pengiriman dapat mendorong respons otomatis, perutean tiket, dan penghitung waktu SLA. Oliver POS menulis penjualan register ke dalam WooCommerce sebagai pesanan standar yang dicocokkan dengan catatan pelanggan yang ada, sehingga penjualan tersebut muncul di bilah sisi Gorgias dengan cara yang sama seperti pesanan online. Agen tidak memerlukan aplikasi Oliver POS terpisah di dalam Gorgias dan tidak memperlakukan penjualan di dalam toko sebagai kasus khusus dalam makro atau aturan.

Gorgias adalah helpdesk pilihan untuk merek DTC dan yang mengutamakan online yang telah mulai membuka ritel fisik — popup, flagship, ruang pamer grosir, atau rantai kecil toko bermerek. Tim Gorgias dan tim dukungan merek biasanya sangat terlatih dalam balasan yang didorong oleh riwayat pesanan: hal pertama yang dilakukan agen pada setiap tiket adalah melirik bilah sisi, mengonfirmasi apa yang dibeli pelanggan, lalu membalas dengan makro yang tepat. Seluruh alur kerja mengasumsikan pesanan terlihat.

Ketika pembelian pelanggan dilakukan di dalam toko dan POS merek tidak memasukkan data ke WooCommerce, alur kerja menjadi terputus. Agen membuka tiket, melihat daftar pesanan online yang tidak menyertakan pembelian yang relevan, dan harus meninggalkan Gorgias sepenuhnya — masuk ke terminal POS, mencari pelanggan berdasarkan nama, menggulir ke hari yang tepat, menyalin detail tanda terima kembali ke Gorgias. Gudang makro menjadi tidak berguna karena tidak ada makro yang tahu tentang penjualan di dalam toko. Respons pertama tertunda dari hitungan menit menjadi satu hari kerja.

Oliver POS menulis penjualan konter ke dalam catatan pelanggan WooCommerce yang sudah dibaca Gorgias. Tiket berikutnya dari pelanggan tersebut terbuka dengan pesanan di dalam toko di bilah sisi — item baris yang sama, total yang sama, tombol tindakan pengembalian dana yang sama — dan agen menjalankan makro yang sama seperti yang selalu mereka lakukan. Alur kerja Gorgias yang telah dilatih oleh tim tidak berubah; alur kerja tersebut hanya mulai bekerja pada penjualan konter dengan cara yang sama seperti yang selalu bekerja pada penjualan online.

Alur di sisi register mengikuti pola standar Oliver. Kasir mencatat penjualan di Oliver POS, menangkap data pelanggan saat pembayaran melalui email atau telepon — mencocokkan dengan basis pelanggan WooCommerce yang ada, tidak ada duplikat yang dibuat — dan melakukan transaksi. Oliver menulis pesanan WooCommerce dengan item baris, pajak, metode pembayaran, flag meta created_via=pos, dan tag per-outlet yang mengidentifikasi toko. Pengembalian dana di konter menulis tindakan pengembalian dana standar WooCommerce dan melakukan rekonsiliasi terhadap pesanan asli.

Ketika pelanggan mengirim email, mengobrol dari widget etalase toko, mengirim DM dari Instagram, atau pesan dari Facebook, percakapan masuk ke Gorgias. Gorgias mencocokkan percakapan dengan catatan pelanggan WooCommerce dan merender bilah sisi — metrik seumur hidup, pesanan terbaru, riwayat pengembalian dana. Pesanan yang ditulis Oliver berada di daftar yang sama dengan pesanan online, dengan bidang yang sama. Agen membuka pesanan, memeriksa tag per-outlet, menjalankan makro yang mereferensikan total pesanan atau item baris terbaru, dan (jika konektor mendukungnya) memicu pengembalian dana pada pesanan WooCommerce dari dalam tiket. Pengembalian dana disinkronkan ke Oliver pada sinkronisasi register berikutnya, tanda terima konter asli direkonsiliasi, dan pelaporan Gorgias dan Oliver menyetujui angka-angkanya.

Aturan Gorgias dapat memfilter berdasarkan meta created_via=pos atau tag per-outlet sehingga perutean dan SLA membedakan penjualan yang berasal dari online versus di dalam toko — misalnya, mengirim tiket tanda terima dan pengembalian ke grup agen regional sambil merutekan pertanyaan status pesanan etalase toko ke tim yang mengutamakan e-commerce. Pustaka makro tidak memerlukan cabang khusus konter; penjualan di dalam toko hanyalah pesanan lain dalam catatan pelanggan.

Gorgias di Oliver POS sangat cocok untuk merek DTC dan yang mengutamakan online yang telah membuka ritel fisik dan menjalankan tim dukungan yang terlatih Gorgias — pakaian, alas kaki, kecantikan, perhiasan, barang-barang rumah tangga, makanan khusus, dan vertikal serupa di mana merek membanggakan diri pada hubungan pelanggan tunggal di seluruh saluran. Jumlah outlet dari satu popup hingga beberapa lusin toko bermerek; tim dukungan dari dua agen hingga beberapa lusin, seringkali sangat didorong oleh makro. Kemenangan terbesar didapat oleh merek di mana tim dukungan saat ini harus melakukan perjalanan sampingan ke terminal POS setiap kali pelanggan konter menghubungi; Oliver menghilangkan perjalanan sampingan itu dan membiarkan alur kerja Gorgias yang ada melakukan tugasnya pada penjualan di dalam toko dengan cara yang sama seperti yang sudah dilakukannya pada penjualan online.