Zendesk di Oliver POS

Konektor Zendesk for WooCommerce menghubungkan objek pelanggan WooCommerce ke sidebar tiket Zendesk. Saat agen membuka tiket dari pelanggan yang dikenal, Zendesk menampilkan profil WooCommerce pelanggan tersebut — nama, email, telepon, alamat penagihan dan pengiriman, daftar pesanan seumur hidup dengan total dan status, item baris per pesanan, riwayat pengembalian dana, dan catatan pelanggan apa pun yang dilampirkan di sisi WooCommerce.

Integrasi ini juga memungkinkan agen memicu tindakan WooCommerce dari dalam tiket: melihat tanda terima, mencari pesanan berdasarkan nomor, dan (tergantung pada versi yang diinstal) memposting pengembalian dana atau menambahkan catatan pesanan kembali ke WooCommerce. Instans Zendesk multi-merek dapat memetakan setiap merek ke toko WooCommerce yang terpisah, sehingga agen yang ditugaskan ke satu merek hanya melihat pesanan merek tersebut di sidebar. Oliver POS tidak memerlukan aplikasi Zendesk terpisah — penjualan kasir ditulis ke WooCommerce sebagai pesanan standar dan muncul di sidebar yang sama yang sudah dirender oleh konektor. Agen tidak tahu (atau tidak peduli) apakah pesanan berasal dari checkout etalase atau dari konter; mereka hanya melihat riwayat nyata pelanggan.

Alur kerja dukungan ritel omnichannel yang khas rusak dengan cara yang spesifik dan mahal. Pelanggan membeli jaket di toko utama pada hari Selasa. Pada hari Jumat ritsletingnya rusak. Pelanggan mengirim email ke dukungan. Agen membuka tiket Zendesk, melihat sidebar WooCommerce, dan tidak melihat apa pun yang relevan — pesanan online terakhir pelanggan adalah SKU yang berbeda dari tiga bulan lalu. Agen harus meminta tanda terima, tanggal, lokasi toko, dan SKU kepada pelanggan. Kemudian agen menelepon toko untuk mengonfirmasi pembelian. Kemudian agen kembali ke Zendesk untuk menulis resolusi. Respons pertama terlambat berjam-jam; pelanggan sudah meluapkan kekesalannya di media sosial.

Oliver POS menutup celah itu dengan menulis penjualan di dalam toko ke dalam catatan pelanggan WooCommerce yang sama yang sudah dibaca oleh konektor Zendesk. Penjualan di konter pada hari Selasa ada di sidebar pada Selasa sore. Saat email hari Jumat masuk, agen membuka tiket, melihat pembelian jaket di dalam toko baru-baru ini dengan SKU dan lokasi toko yang sudah terisi, dan membalas dalam satu menit dengan label pengembalian atau penggantian. Tidak ada panggilan telepon ke toko. Tidak ada bolak-balik dengan pelanggan mengenai detail tanda terima. Pelanggan omnichannel mendapatkan pengalaman pelanggan tunggal yang dijanjikan merek, alih-alih pengalaman yang rusak saat percakapan melintasi saluran.

Alurnya di kasir sederhana. Kasir mencatat penjualan di Oliver POS, menangkap data pelanggan saat pembayaran melalui email atau telepon — baik mencocokkan pelanggan WooCommerce yang sudah ada atau membuat yang baru — dan melakukan transaksi. Oliver menulis pesanan WooCommerce terhadap catatan pelanggan tersebut, dengan item baris, pajak, metode pembayaran, dan meta pesanan standar Oliver POS (termasuk created_via=pos dan tag per-outlet yang mengidentifikasi toko). Pengembalian dana di konter mengikuti jalur yang sama: tindakan pengembalian dana WooCommerce ditulis dan pesanan asli direkonsiliasi.

Saat pelanggan menghubungi dukungan, agen membuka tiket Zendesk. Konektor Zendesk untuk WooCommerce merender sidebar pelanggan: daftar pesanan seumur hidup, nilai seumur hidup, pembelian terbaru, riwayat pengembalian dana. Pesanan yang ditulis Oliver tidak dapat dibedakan dari pesanan online dalam tampilan itu — bidang yang sama, item baris yang sama, status yang sama. Agen dapat mengklik untuk melihat tanda terima lengkap, memeriksa tag per-outlet untuk mengetahui dari toko mana penjualan berasal, dan (jika versi konektor mendukungnya) mengeluarkan pengembalian dana kembali ke WooCommerce dari dalam tiket. Pengembalian dana itu mengalir ke Oliver pada sinkronisasi kasir berikutnya, tanda terima asli direkonsiliasi, dan pelaporan di kedua sisi cocok.

Pemicu dan makro Zendesk dapat memfilter pada meta pesanan created_via=pos atau tag per-outlet sehingga aturan perutean, SLA, dan alur kerja spesifik merek tahu apakah penjualan yang berasal adalah online atau di dalam toko. Instans Zendesk multi-merek menjaga batas merek tetap utuh melalui pemetaan merek-ke-toko konektor.

Zendesk di Oliver POS adalah pilihan yang tepat untuk peritel WooCommerce pasar menengah dan perusahaan yang sudah menjalankan Zendesk sebagai sistem dukungan utama. Jumlah outlet dari dua hingga beberapa ratus; tim dukungan dari beberapa agen hingga operasi multi-wilayah yang menggunakan merek, grup, dan SLA. Keuntungan terbesar didapat oleh peritel omnichannel yang volume tiketnya mencakup porsi pembelian di dalam toko yang signifikan — pakaian, alas kaki, elektronik, kecantikan, bahan makanan khusus — di mana agen saat ini harus bolak-balik antara helpdesk dan terminal POS untuk mencari tahu apa yang dibeli pelanggan. Oliver menghilangkan kerepotan itu dengan menulis penjualan di konter ke dalam catatan pelanggan yang sudah dibaca oleh Zendesk.