In un articolo precedente, abbiamo discusso di come aumentare l'affluenza nel tuo negozio al dettaglio - puoi leggerlo qui. Ma per quanto riguarda la parte importante, ovvero come far tornare i clienti nel tuo negozio? La vera sfida non è convincere le persone a entrare nel tuo negozio. È convincerle a tornare.

Perché i clienti abituali sono così importanti?

I clienti abituali sono molto più preziosi dei normali acquirenti occasionali. Cosa li rende così speciali? Innanzitutto, i clienti abituali sono molto più propensi ad acquistare da te rispetto agli acquirenti occasionali. Secondo uno studio di Adobe Digital Index, i clienti abituali generano un fatturato per visita da 3 a 7 volte superiore rispetto agli acquirenti occasionali. Può sembrare ovvio, ma significa che i tuoi clienti abituali sono in realtà la fonte della maggior parte delle tue entrate. Secondo lo stesso studio di Adobe Digital Index, «gli acquirenti abituali e ripetuti generano oltre il 40% delle entrate negli Stati Uniti, pur costituendo solo l'8% dei visitatori».

«Gli acquirenti abituali e ripetuti generano oltre il 40% delle entrate negli Stati Uniti, pur costituendo solo l'8% dei visitatori».
Rapporto Adobe Digital Index

Crediti fotografici: Rapporto Adobe Digital Index

Inoltre, i tuoi clienti abituali sono quelli su cui puoi contare quando le vendite rallentano. Durante una recessione (sai di cosa stiamo parlando), o durante la bassa stagione, i tuoi clienti fedeli saranno quelli che continueranno a curiosare tra i tuoi scaffali.

I clienti abituali sono anche i tuoi ambasciatori del marchio! I clienti che acquistano da te più e più volte sono quelli che parleranno della tua azienda ai loro amici e familiari, scriveranno un'ottima recensione del tuo marchio online o condivideranno i tuoi post sui social media. Sono le tue fondamenta, i mattoni che tengono in piedi la tua azienda, quindi costruiscili con cura!

Come si fa? Bene, secondo un altro studio di Adobe, la maggior parte degli acquirenti acquisterà solo da un marchio che dimostra di capire e di prendersi cura dei propri clienti. Quindi, in fin dei conti, devi solo dimostrare ai tuoi clienti che ci tieni. Dopotutto, sono la parte più importante della tua attività. Vediamo quindi alcuni modi per far sentire speciali i tuoi clienti e farli tornare nel tuo negozio.

Crea un programma fedeltà

I programmi fedeltà o i programmi a punti e premi sono ideali se vuoi che i tuoi clienti tornino. Small Biz Genius ha scoperto in uno studio che il 75% dei clienti preferisce i marchi che hanno un programma fedeltà. Se i clienti hanno la promessa di un regalo o di uno sconto, questo è un incentivo in più per tornare e fare altri acquisti. Inoltre, i programmi a premi potrebbero effettivamente incentivare i clienti ad acquistare di più durante le loro visite, per accumulare punti extra e avvicinarsi al loro premio.

Impara a conoscere i tuoi clienti

«La personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un'aggiunta, un bonus per i marketer. È una parte fondamentale della pubblicità moderna».
Ted Vrountas, Instapage

Chiunque lavori nel commercio al dettaglio sa che per vendere, devi sapere a chi stai vendendo. Ecco perché ricordare i tuoi clienti è la chiave del successo. Se conosci gli acquisti precedenti dei tuoi clienti, la loro occupazione, la loro vita familiare, allora le tue tattiche di vendita saranno molto più efficaci perché potrai capire meglio chi sono, cosa vogliono e di cosa hanno bisogno. Inoltre, il tuo cliente apprezzerà la tua attenzione: si sentirà davvero speciale se ti ricorderai di lui e si sentirà valorizzato nella tua attività. La personalizzazione è davvero la chiave.

Secondo questo studio di Instapage, «l'80% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da un'azienda che offre esperienze personalizzate». Inoltre, Ted Vrountas di Instapage afferma che «la personalizzazione non può più essere considerata un lusso, un'aggiunta, un bonus per i marketer. È una parte fondamentale della pubblicità moderna». Quindi, conoscere i propri clienti è davvero molto importante.

Ovviamente, se hai un'attività più grande può essere più difficile ricordare effettivamente i tuoi clienti abituali, ma che la tua attività sia grande o piccola, vale la pena tenere traccia dei tuoi clienti, sia solo a memoria, sia, in modo più efficace, attraverso un qualche tipo di database clienti. Niente batte il memorizzare i tuoi clienti, ma un database clienti può aiutare enormemente. È particolarmente utile se il tuo POS ha rapporti sui clienti, così puoi tenere traccia di ciò che ogni cliente acquista, quanto spende e quando acquista. Anche le note sui clienti possono essere utili per aggiungere dettagli come compleanni, preferenze, dettagli sulla vita, tra le altre cose. Una rapida occhiata al loro profilo cliente sul tuo POS può far imparare molto su di loro a te o al tuo staff, e il tuo cliente sarà deliziato dal tocco personale.

Resta in contatto

Rimani nel radar dei tuoi clienti tenendoti in contatto. Una newsletter è un ottimo modo per mantenere i clienti interessati e costruire una solida base di clienti abituali. Uno studio di Hubspot afferma che il 59% delle persone ha dichiarato che le e-mail di marketing influenzano le loro decisioni di acquisto. Tienili aggiornati sui nuovi prodotti, sulle promozioni imminenti e su tutte quelle belle cose che li invoglieranno a farti visita. Incentiva i clienti a iscriversi alla tua newsletter offrendo loro uno sconto al momento dell'iscrizione e assicurati che sappiano di tutti i nuovi prodotti e delle fantastiche offerte che si perderanno se non si iscrivono!

Allo stesso modo, anche inviare un'e-mail di follow-up dopo i loro acquisti fa miracoli. Questo è un ottimo momento per chiedere una recensione per aumentare la notorietà del tuo marchio e offrire uno sconto per la prossima volta che visiteranno il tuo negozio!

Tornando alla personalizzazione, se possibile, invia e-mail personalizzate ai tuoi clienti fedeli per il loro compleanno, se un prodotto che sai che gli piace torna disponibile, o anche se non li vedi da un po'.

Offri vantaggi

Se hai un programma fedeltà o una newsletter, premia i tuoi clienti abituali offrendo loro vantaggi speciali che i tuoi acquirenti occasionali non otterranno. Ad esempio, invia una newsletter con un codice sconto speciale o concedi loro un vantaggio su una grande vendita (fai entrare i tuoi clienti abituali il giorno prima, in modo che possano scegliere per primi).

I social media sono uno strumento di marketing essenziale nel 2020: se non ci sei, cosa stai facendo? È un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi acquirenti: possono rimanere aggiornati sul tuo negozio e, allo stesso modo, tu puoi tenerti aggiornato su ciò che fanno i tuoi clienti. Cerca di mantenere i tuoi acquirenti coinvolti sui social media: ad esempio, chiedi loro di taggarti se pubblicano una foto di uno dei tuoi prodotti o condividi la foto che pubblicano (con il loro permesso). I social media sono un modo fantastico per promuovere i tuoi nuovi prodotti, le promozioni e il tuo marchio in generale, ma sono anche uno dei modi migliori per rimanere in contatto con i tuoi clienti.

Rispondi rapidamente

Sempre più spesso, i consumatori si aspettano tempi di risposta rapidi. Questo è particolarmente vero sui social media, che un numero crescente di acquirenti utilizza per contattare le aziende. Se un cliente ti invia un messaggio diretto su un prodotto, è nel tuo migliore interesse rispondergli subito. In caso contrario, avrà un impatto terribile sui tuoi sforzi di gestione dell'esperienza del cliente e potrebbero cercare il prodotto altrove.

Mantieni aggiornato il tuo negozio online

Similmente all'essere attivi sui social media, avere un negozio online è altrettanto, se non più, importante nel clima digitale di oggi. La maggior parte dei consumatori fa acquisti online e, anche se molti preferiscono ancora fare acquisti in negozio, Retail Dive ha scoperto che la maggior parte degli acquirenti inizia i propri acquisti con ricerche di prodotti online. Quindi, anche quando gli acquirenti fanno acquisti in negozio, è comunque parzialmente online. Avere un negozio online facile da usare e aggiornato è essenziale per mantenere la tua attività e i tuoi clienti.

Crea un'esperienza memorabile in negozio

Sebbene l'online sia importante, non sottovalutare il potere di una grande esperienza in negozio. Come discusso nel nostro post precedente sull'aumento dell'affluenza nel tuo negozio, rendere il tuo negozio un'esperienza unica e memorabile è ciò che spinge le persone a entrare, non necessariamente i prodotti, che possono acquistare online. Crea un'esperienza memorabile fornendo un servizio clienti eccellente e personalizzato. Sii creativo e fai qualcosa di divertente all'interno del tuo negozio per renderlo speciale: ospitare un evento, invitare un'altra attività a creare uno stand nel tuo negozio o anche offrire bevande o snack può renderla un'esperienza più piacevole. Per saperne di più su come aumentare l'affluenza, leggi questo post.

Cambia le cose

Per far tornare i clienti, devi sorprenderli. Se è sempre la stessa solfa, si annoieranno. Anche una cosa semplice come riorganizzare le tue esposizioni può avere un impatto sulla percezione del tuo negozio. Lo stesso vale per il tuo negozio online: cambia spesso la tua pagina di destinazione, in modo che appaia sempre diversa quando i clienti visitano il tuo negozio. Gli stessi prodotti che hai sempre avuto possono sembrare nuovi e brillanti se li esponi in modo diverso! Ma prova anche nuovi prodotti per mantenere le cose fresche. Collabora con altre piccole imprese locali: come accennato in precedenza, avere un'altra attività che allestisce uno stand temporaneo nel tuo negozio potrebbe essere un modo entusiasmante per cambiare le cose.

In fin dei conti, se vuoi che i clienti si interessino al tuo negozio, devi interessarti a loro. Non sottovalutare le persone che mantengono in vita la tua attività: i clienti abituali sono letteralmente la linfa vitale della tua azienda. Mantenere i clienti significa mostrare il tuo apprezzamento, ma anche conoscerli abbastanza da capire cosa vogliono dalla tua attività e agire di conseguenza.