Gorgias op Oliver POS

De Gorgias for WooCommerce-connector is een van de meest diepgaand gebouwde integraties in het WooCommerce-ecosysteem — Gorgias is vanaf dag één ontworpen rond het e-commerceticket, en de WooCommerce-app weerspiegelt dat. Wanneer een medewerker een ticket opent, geeft Gorgias het volledige WooCommerce-profiel van de klant weer in de rechterbalk: totaal aantal bestellingen, totale waarde, gemiddelde bestelwaarde, de meest recente bestellingen met regelitems en totalen, terugbetalingsgeschiedenis, klanttags en eventuele notities die aan de WooCommerce-kant zijn toegevoegd. Macro's en HTTP-acties kunnen rechtstreeks naar elk van die velden verwijzen in het antwoord.

De medewerker kan een terugbetaling voor een WooCommerce-bestelling uitvoeren vanuit het ticket — gedeeltelijk of volledig, met redencodes — en de terugbetaling wordt teruggestuurd naar WooCommerce als een standaard terugbetalingsactie. Besteltags, klanttags en verzendgebeurtenissen kunnen automatische antwoorden, ticketroutering en SLA-timers aansturen. Oliver POS schrijft kassaverkopen naar WooCommerce als standaardbestellingen die zijn gekoppeld aan het bestaande klantrecord, zodat die verkopen op dezelfde manier in de Gorgias-zijbalk verschijnen als online bestellingen. De medewerker heeft geen aparte Oliver POS-app binnen Gorgias nodig en behandelt verkopen in de winkel niet als een speciaal geval in macro's of regels.

Gorgias is de helpdesk bij uitstek voor DTC- en 'online-first'-merken die fysieke winkels zijn gaan openen — pop-up, flagshipstore, groothandelsshowroom of een kleine keten van merkwinkels. Het Gorgias-team en het supportteam van het merk zijn meestal zeer getraind in antwoorden op basis van de bestelgeschiedenis: het eerste wat de medewerker bij elk ticket doet, is een blik werpen op de zijbalk, bevestigen wat de klant heeft gekocht en vervolgens antwoorden met de juiste macro. De hele workflow gaat ervan uit dat de bestelling zichtbaar is.

Wanneer de aankoop van de klant in de winkel plaatsvindt en het kassasysteem van het merk geen gegevens doorgeeft aan WooCommerce, breekt de workflow. De medewerker opent het ticket, ziet een lijst met online bestellingen die de betreffende aankoop niet bevat, en moet Gorgias volledig verlaten — inloggen op de kassa-terminal, de klant op naam zoeken, naar de juiste dag scrollen, de kassabon-details terug kopiëren naar Gorgias. Het arsenaal aan macro's is nutteloos omdat geen van de macro's op de hoogte is van de verkoop in de winkel. De eerste reactietijd loopt op van minuten tot een werkdag.

Oliver POS schrijft de verkoop aan de kassa in het WooCommerce-klantrecord dat Gorgias al leest. Het volgende ticket van die klant opent met de bestelling uit de winkel in de zijbalk — dezelfde regelitems, dezelfde totalen, dezelfde terugbetalingsknop — en de medewerker gebruikt dezelfde macro's als altijd. De Gorgias-workflow waarop het team is getraind, verandert niet; het begint gewoon te werken voor kassaverkopen op dezelfde manier als het altijd werkte voor online verkopen.

De flow aan de kassakant volgt het standaard Oliver-patroon. De kassier registreert de verkoop op Oliver POS, legt de klant vast bij het afrekenen via e-mail of telefoon — koppelt aan de bestaande WooCommerce-klantenbasis, geen duplicaat aangemaakt — en rekent af. Oliver schrijft de WooCommerce-bestelling met regelitems, belastingen, betaalmethode, de created_via=pos-meta-vlag en een tag per verkooppunt die de winkel identificeert. Terugbetalingen aan de kassa schrijven standaard WooCommerce-terugbetalingsacties en worden afgestemd met de oorspronkelijke bestelling.

Wanneer de klant e-mailt, chat via de webwinkelwidget, een DM stuurt via Instagram of een bericht via Facebook, komt het gesprek terecht in Gorgias. Gorgias koppelt het gesprek aan het WooCommerce-klantrecord en geeft de zijbalk weer — levenslange statistieken, recente bestellingen, terugbetalingsgeschiedenis. De door Oliver geschreven bestellingen staan in dezelfde lijst als online bestellingen, met dezelfde velden. De medewerker opent de bestelling, controleert de tag per verkooppunt, gebruikt een macro die verwijst naar het totaalbedrag van de bestelling of het meest recente regelitem, en (waar de connector dit ondersteunt) start een terugbetaling op de WooCommerce-bestelling vanuit het ticket. De terugbetaling wordt gesynchroniseerd naar Oliver bij de volgende kassasynchronisatie, de oorspronkelijke kassabon wordt afgestemd, en de rapportage van Gorgias en Oliver komen overeen qua cijfers.

Gorgias-regels kunnen filteren op de created_via=pos-meta of de tag per verkooppunt, zodat routering en SLA's onderscheid maken tussen online en in de winkel ontstane verkopen — bijvoorbeeld door tickets voor kassabonnen en retourzendingen naar een regionale medewerkersgroep te sturen, terwijl vragen over de bestelstatus van de webwinkel naar het 'e-commerce-first'-team worden gerouteerd. De macrobibliotheek heeft geen specifieke tak voor de kassa nodig; de verkoop in de winkel is gewoon een andere bestelling in het klantrecord.

Gorgias op Oliver POS is een natuurlijke keuze voor DTC- en 'online-first'-merken die fysieke winkels hebben geopend en een supportteam hebben dat getraind is in Gorgias — kleding, schoenen, cosmetica, sieraden, woonartikelen, speciaalzaken en vergelijkbare branches waar het merk trots is op een enkele klantrelatie over alle kanalen heen. Aantal verkooppunten van één pop-up tot enkele tientallen merkwinkels; supportteams van twee tot enkele tientallen medewerkers, vaak sterk afhankelijk van macro's. De grootste voordelen zijn voor merken waar het supportteam momenteel een omweg moet maken naar de kassa-terminal telkens wanneer een klant van de fysieke winkel contact opneemt; Oliver elimineert die omweg en laat de bestaande Gorgias-workflow zijn werk doen voor verkopen in de winkel, op dezelfde manier als het al doet voor online verkopen.