Zendesk op Oliver POS

De Zendesk for WooCommerce-connector koppelt het WooCommerce-klantobject aan de Zendesk-ticket-zijbalk. Wanneer een medewerker een ticket opent van een bekende klant, toont Zendesk het WooCommerce-profiel van die klant: naam, e-mail, telefoon, factuur- en verzendadressen, de volledige bestellijst met totalen en statussen, orderregels per bestelling, terugbetalingsgeschiedenis en eventuele klantnotities die aan de WooCommerce-kant zijn toegevoegd.

De integratie stelt medewerkers ook in staat om WooCommerce-acties te starten vanuit het ticket: een ontvangstbewijs bekijken, een bestelling opzoeken op nummer en (afhankelijk van de geïnstalleerde versie) een terugbetaling boeken of een bestelnotitie toevoegen aan WooCommerce. Zendesk-instanties met meerdere merken kunnen elk merk koppelen aan een afzonderlijke WooCommerce-winkel, zodat een medewerker die aan één merk is toegewezen, alleen de bestellingen van dat merk in de zijbalk ziet. Oliver POS heeft geen aparte Zendesk-app nodig: kassaverkopen worden naar WooCommerce geschreven als standaardbestellingen en verschijnen in dezelfde zijbalk die de connector al weergeeft. De medewerker weet niet (en het maakt hem ook niet uit) of de bestelling afkomstig is van de online kassa of de toonbank; hij ziet gewoon de echte geschiedenis van de klant.

De typische omnichannel-workflow voor retailondersteuning is op een specifieke, dure manier gebrekkig. De klant koopt op dinsdag een jas in de flagshipstore. Op vrijdag gaat de rits kapot. De klant mailt de support. De medewerker opent het Zendesk-ticket, kijkt in de WooCommerce-zijbalk en ziet niets relevants: de laatste online bestelling van de klant was een andere SKU van drie maanden geleden. De medewerker moet de klant om het ontvangstbewijs, de datum, de winkellocatie en de SKU vragen. Vervolgens belt de medewerker de winkel om de aankoop te bevestigen. Daarna gaat de medewerker terug naar Zendesk om de oplossing te noteren. De eerste reactie is uren te laat; de klant heeft zijn ongenoegen al geuit op sociale media.

Oliver POS sluit die lus door de verkoop in de winkel te schrijven in hetzelfde WooCommerce-klantrecord dat de Zendesk-connector al leest. De toonbankverkoop van dinsdag staat dinsdagmiddag in de zijbalk. Wanneer de e-mail van vrijdag binnenkomt, opent de medewerker het ticket, ziet de recente aankoop van de jas in de winkel met de SKU en winkellocatie al ingevuld, en antwoordt binnen een minuut met een retourlabel of een vervanging. Geen telefoontje naar de winkel. Geen heen-en-weer-gepraat met de klant over de details van het ontvangstbewijs. De omnichannel-klant krijgt de 'single-customer'-ervaring die het merk belooft, in plaats van een ervaring die hapert zodra het gesprek van kanaal wisselt.

De flow aan de kassa is eenvoudig. De kassier rekent de verkoop af op Oliver POS, legt de klant vast bij de betaling via e-mail of telefoon (door een bestaande WooCommerce-klant te koppelen of een nieuwe aan te maken) en handelt de betaling af. Oliver schrijft een WooCommerce-bestelling voor dat klantrecord, met orderregels, belastingen, betaalmethode en de standaard Oliver POS-bestelmeta (inclusief created_via=pos en een tag per verkooppunt die de winkel identificeert). Terugbetalingen aan de toonbank volgen hetzelfde pad: er wordt een WooCommerce-terugbetalingsactie geschreven en de oorspronkelijke bestelling wordt afgestemd.

Wanneer de klant contact opneemt met de support, opent de medewerker het Zendesk-ticket. De Zendesk for WooCommerce-connector geeft de klantenzijbalk weer: volledige bestellijst, lifetime value, recente aankopen, terugbetalingsgeschiedenis. De door Oliver geschreven bestellingen zijn in die weergave niet te onderscheiden van online bestellingen: dezelfde velden, dezelfde orderregels, dezelfde statussen. De medewerker kan doorklikken om het volledige ontvangstbewijs te bekijken, de tag per verkooppunt controleren om te weten uit welke winkel de verkoop kwam, en (waar de connectorversie dit ondersteunt) een terugbetaling naar WooCommerce uitvoeren vanuit het ticket. Die terugbetaling stroomt door naar Oliver bij de volgende kassasynchronisatie, het oorspronkelijke ontvangstbewijs wordt afgestemd en de rapportage aan beide kanten komt overeen.

Zendesk-triggers en -macro's kunnen filteren op de created_via=pos-bestelmeta of de tag per verkooppunt, zodat routeringsregels, SLA's en merkspecifieke workflows weten of de oorspronkelijke verkoop online of in de winkel was. Zendesk-instanties met meerdere merken houden de merkgrenzen intact via de merk-naar-winkel-mapping van de connector.

Zendesk op Oliver POS is de juiste keuze voor de mid-market en enterprise WooCommerce-retailer die Zendesk al gebruikt als het belangrijkste supportsysteem. Aantal verkooppunten van twee tot een paar honderd; supportteams van een handvol medewerkers tot multi-regio-operaties die merken, groepen en SLA's gebruiken. De grootste winst wordt behaald bij omnichannel-retailers waarvan het ticketvolume een aanzienlijk deel van de aankopen in de winkel omvat (kleding, schoenen, elektronica, cosmetica, speciaalzaken), waarbij de medewerker momenteel heen en weer schakelt tussen de helpdesk en de kassa om uit te zoeken wat de klant heeft gekocht. Oliver neemt dit schakelen weg door de toonbankverkoop te schrijven in het klantrecord dat Zendesk al leest.