In een vorig artikel bespraken we hoe je meer passage in je winkel kunt krijgen - dat kun je hier lezen. Maar hoe zit het met het belangrijkste deel - ervoor zorgen dat klanten terugkomen naar je winkel? De echte uitdaging is niet om mensen je winkel binnen te krijgen. Het is om ze te laten terugkomen.
Waarom zijn terugkerende klanten zo belangrijk?
Terugkerende klanten zijn veel waardevoller dan je gewone, eenmalige shoppers. Wat maakt hen zo speciaal? Ten eerste is de kans veel groter dat terugkerende klanten bij je kopen dan gewone shoppers. Volgens een studie van Adobe Digital Index, leveren terugkerende klanten 3 tot 7 keer meer omzet per bezoek op dan gewone shoppers. Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar het betekent dat je terugkerende klanten eigenlijk de bron zijn van het grootste deel van je omzet. Volgens dezelfde studie van Adobe Digital Index, “Terugkerende en herhaalde kopers leveren meer dan 40% van de omzet in de VS, ook al vormen ze slechts 8% van de bezoekers.”
“Terugkerende en herhaalde kopers leveren meer dan 40% van de omzet in de VS, ook al vormen ze slechts 8% van de bezoekers.”
Adobe Digital Index Report
Fotocredit: Adobe Digital Index Report
Bovendien zijn je terugkerende klanten degenen op wie je kunt rekenen als de verkoop traag is. Tijdens een recessie (je weet waar we het over hebben), of tijdens het laagseizoen, zullen je trouwe klanten degenen zijn die nog steeds door je rekken snuffelen.
Terugkerende klanten zijn ook je merkambassadeurs! Klanten die keer op keer bij je kopen, zijn degenen die hun vrienden en familie over je bedrijf zullen vertellen, een geweldige recensie over je merk online zullen schrijven, of je social media posts zullen delen. Zij zijn je fundament, de stenen die je bedrijf overeind houden - dus bouw ze met zorg!
Hoe doe je dat? Wel, volgens een andere studie van Adobe, zal de meerderheid van de shoppers alleen kopen van een merk dat aantoont dat ze hun shoppers begrijpen en om hen geven. Dus, als het erop aankomt, moet je je klanten gewoon laten zien dat je om hen geeft. Zij zijn tenslotte het belangrijkste onderdeel van je bedrijf. Laten we dus een paar manieren bekijken om je klanten zich speciaal te laten voelen en ze terug te laten komen naar je winkel.
Neem een getrouwheidsprogramma
Getrouwheidsprogramma's of punten- en beloningsprogramma's zijn ideaal als je wilt dat je klanten terugkomen. Small Biz Genius ontdekte in een studie dat 75% van de klanten de voorkeur geeft aan merken met een getrouwheidsprogramma. Als klanten de belofte hebben van een soort cadeau of korting, is dat net die extra stimulans voor hen om terug te komen en meer te kopen. Bovendien kunnen beloningsprogramma's klanten zelfs aanzetten om meer te kopen tijdens hun bezoeken, om wat extra punten te verzamelen en dichter bij hun beloning te komen.
Leer je klanten kennen
“Personalisatie kan niet langer worden beschouwd als een luxe, een extraatje, een bonus voor marketeers. Het is een stuk van het fundament van moderne reclame.”
Ted Vrountas, Instapage
Iedereen in de detailhandel weet dat je, om te verkopen, moet weten aan wie je verkoopt. Daarom is het onthouden van je klanten de sleutel tot succes. Als je de eerdere aankopen van je klanten kent, hun beroep, hun gezinsleven, dan zullen je verkoopstactieken veel effectiever zijn omdat je een beter begrip krijgt van wie ze zijn, wat ze willen en wat ze nodig hebben. Bovendien zal je klant je aandacht waarderen - ze zullen zich echt speciaal voelen als je hen herinnert, en ze zullen zich gewaardeerd voelen in je bedrijf. Personalisatie is echt de sleutel.
Volgens deze studie van Instapage, “is 80% van de shoppers eerder geneigd om te kopen van een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt.” Bovendien, Ted Vrountas van Instapage stelt dat “Personalisatie niet langer kan worden beschouwd als een luxe, een extraatje, een bonus voor marketeers. Het is een stuk van het fundament van moderne reclame.” Dus, je klanten kennen is eigenlijk verdomd belangrijk.
Uiteraard, als je een groter bedrijf hebt, kan het een grotere uitdaging zijn om je terugkerende klanten daadwerkelijk te onthouden - maar of je bedrijf nu groot of klein is, het is de moeite waard om je klanten bij te houden, hetzij alleen uit het hoofd, of effectiever, via een soort klantendatabase. Niets is beter dan je klanten uit het hoofd te leren, maar een klantendatabase kan enorm helpen. Het is vooral handig als je kassasysteem klantenrapporten heeft, zodat je kunt bijhouden wat elke klant koopt, hoeveel ze uitgeven en wanneer ze kopen. Klantnotities kunnen ook handig zijn voor het toevoegen van details zoals verjaardagen, voorkeuren, levensdetails, en andere dingen. Een snelle blik op hun klantprofiel op je kassasysteem kan jou of je personeel veel over hen leren, en je klant zal verrukt zijn over de persoonlijke toets.
Blijf in contact
Blijf op de radar van je klant door in contact te blijven. Een nieuwsbrief is een geweldige manier om klanten geïnteresseerd te houden en een solide basis van terugkerende klanten op te bouwen. Een studie van Hubspot stelt dat 59% van de mensen zei dat marketing-e-mails hun aankoopbeslissingen beïnvloeden. Houd ze op de hoogte van nieuwe producten, aankomende promoties en al die goede dingen die hen zullen doen verlangen om je een bezoek te brengen. Stimuleer klanten om zich aan te melden voor je nieuwsbrief door hen een korting aan te bieden wanneer ze zich aanmelden - en zorg ervoor dat ze weten over alle nieuwe producten en geweldige aanbiedingen die ze zullen mislopen als ze zich niet aanmelden!
Evenzo doet het sturen van een opvolgmail na hun aankopen ook wonderen. Dit is een geweldig moment om om een recensie te vragen om je naamsbekendheid op te bouwen, en een korting aan te bieden voor de volgende keer dat ze je winkel bezoeken!
Terugkomend op personalisatie, stuur indien mogelijk gepersonaliseerde e-mails naar je trouwe klanten op hun verjaardag, als een product dat je weet dat ze leuk vinden weer op voorraad is, of zelfs als je ze al een tijdje niet hebt gezien.
Bied voordelen
Als je een getrouwheidsprogramma of een nieuwsbrief hebt, beloon je terugkerende klanten dan door hen speciale voordelen te geven die je gewone shoppers niet krijgen. Bijvoorbeeld, het versturen van een nieuwsbrief met een speciale kortingscode, of hen een voorsprong geven op een grote uitverkoop (laat je terugkerende klanten de dag ervoor binnenkomen, zodat zij de eerste keus hebben.)
Word interactief op sociale media
Sociale media is een essentieel marketinginstrument in 2020 - als je er niet op zit, wat ben je dan aan het doen? Het is een geweldige manier om in contact te blijven met je shoppers - zij kunnen op de hoogte blijven van je winkel, en evenzo kun jij op de hoogte blijven van wat je klanten doen. Probeer je shoppers betrokken te houden op sociale media - vraag hen bijvoorbeeld om je te taggen als ze een foto van een van je producten posten, of deel de foto die ze posten (met toestemming). Sociale media is een geweldige manier om je nieuwe producten, promoties en je merk in het algemeen te promoten - maar het is ook een van de beste manieren om verbonden te blijven met je klanten.
Reageer snel
Consumenten verwachten steeds vaker snelle reactietijden. Dit geldt met name voor sociale media, die een toenemend aantal shoppers gebruiken om contact op te nemen met bedrijven. Als een klant je rechtstreeks een bericht stuurt over een product, is het in je eigen belang om er onmiddellijk op te reageren. Zo niet, dan heeft dit een vreselijke impact op je inspanningen voor klantbeleving en zoeken ze hun product misschien ergens anders.
Houd je webshop up-to-date
Net als actief zijn op sociale media, is het hebben van een webshop even belangrijk, zo niet belangrijker, in het huidige digitale klimaat. De meeste consumenten winkelen online, en hoewel veel shoppers nog steeds de voorkeur geven aan winkelen in de winkel, Retail Dive ontdekte dat de meeste shoppers hun winkelproces beginnen met online productzoekopdrachten. Dus zelfs als shoppers in de winkel winkelen, is het nog steeds gedeeltelijk online. Het hebben van een gebruiksvriendelijke en up-to-date webshop is essentieel voor het onderhouden van je bedrijf en het behouden van klanten.
Creëer een onvergetelijke winkelervaring
Hoewel online belangrijk is, onderschat de kracht van een geweldige winkelervaring niet. Zoals besproken in ons vorige bericht over het verhogen van de passage in je winkel, is het creëren van een unieke en onvergetelijke ervaring wat mensen naar je winkel trekt - niet noodzakelijkerwijs de producten, die ze online kunnen kopen. Creëer een onvergetelijke ervaring door uitstekende en gepersonaliseerde klantenservice te bieden. Wees creatief en doe iets leuks in je winkel om het speciaal te maken - organiseer een evenement, nodig een ander bedrijf uit om een stand in je winkel op te zetten, of bied zelfs drankjes of snacks aan om het een aangenamere ervaring te maken. Om meer te lezen over het krijgen van passage, lees dit bericht.
Breng er verandering in
Om klanten te laten terugkomen, moet je ze verrassen. Als het elke keer hetzelfde liedje is, zullen ze zich vervelen. Zelfs zoiets simpels als het opnieuw inrichten van je displays kan een impact hebben op de perceptie van je winkel. Hetzelfde kan worden toegepast op je webshop - verander je landingspagina vaak, zodat het er altijd anders uitziet wanneer shoppers je winkel bezoeken. Dezelfde producten die je altijd al had, kunnen er glimmend en nieuw uitzien als je ze anders presenteert! Maar probeer ook nieuwe producten om de boel fris te houden. Werk samen met andere kleine lokale bedrijven - zoals eerder vermeld, kan het hebben van een ander bedrijf dat een tijdelijke stand in je winkel opzet een spannende manier zijn om dingen te veranderen.
Als het erop aankomt, als je wilt dat klanten om je winkel geven, moet jij om hen geven. Onderschat de mensen die je bedrijf in leven houden niet - terugkerende klanten zijn letterlijk de levensader van je bedrijf. Klanten behouden gaat over het tonen van je waardering, maar ook over hen goed genoeg kennen om te begrijpen wat ze van je bedrijf willen, en dienovereenkomstig te leveren.
