Wat is omnichannel retail?
Allereerst, wat is omnichannel retail? Je hebt dit modewoord misschien wel horen rondvliegen alsof het rijst is op een bruiloft, maar wat betekent het eigenlijk?
Omnichannel retail verwijst naar een uniforme en samenhangende winkelervaring over meerdere kanalen. Je vraagt je misschien af, wat is dan het verschil tussen multichannel en omnichannel retail? Goede vraag. Multichannel retail is precies wat het klinkt - retail over meerdere kanalen. Omnichannel retail gaat gewoon een stap verder - een cruciale stap verder - om al die kanalen met elkaar te verbinden en te verenigen voor een naadloze winkelervaring voor je shoppers.
Hoe bereik je een omnichannel aanwezigheid?
Dus nu vraag je je misschien af, over wat voor kanalen heb je het? Nog een goede vraag. Wauw, je bent echt scherp vandaag. De meeste retailers gebruiken in-store, e-commerce, sociale media, e-mail en zelfs online marktplaatsen zoals Ebay en Amazon, om er maar een paar te noemen. De mogelijkheden zijn vrij uitgebreid - in principe telt elke manier waarop je met je klanten kunt communiceren als een kanaal.
Om omnichannel te worden, moet je een manier vinden om al je kanalen met elkaar te verbinden, zodat je klanten een soepele en naadloze ervaring hebben. Dit klinkt misschien intimiderend of onmogelijk, maar het is niet zo eng als het klinkt.
Je hoeft niet op elk kanaal aanwezig te zijn - sterker nog, je moet zeker niet op elk kanaal aanwezig zijn. Je moet zijn waar je klanten zijn. Selecteer zorgvuldig een paar kanalen om op aanwezig te zijn. Identificeer waar je shoppers graag hun tijd online doorbrengen - is het Instagram? Amazon? Etsy? Waar ze ook graag rondhangen, daar moet je je thuis voelen en proberen met hen te communiceren via de verschillende kanalen. Als een shopper bijvoorbeeld een item aan zijn winkelwagentje heeft toegevoegd maar nooit heeft gekocht, kun je een retargeting-advertentie maken om hem terug te lokken naar zijn winkelwagentje om de aankoop af te ronden. Je kunt deze advertenties lanceren waar je shoppers tijd doorbrengen - zoals Instagram of Facebook, of ze zelfs rechtstreeks e-mailen over de producten die ze hebben achtergelaten. Dit is een voorbeeld van omnichannel marketing.
Wat als je het budget niet hebt?
Oké, als je een klein bedrijf bent, heb je misschien niet de luxe van een groot marketingbudget, dus je kunt geen chique retargeting-advertenties lanceren naar degenen die hun winkelwagentje hebben verlaten. Maar vrees niet - want je hoeft geen dure marketingstrategie te hebben om omnichannel te zijn. Je hoeft alleen maar op een uniforme manier met je klanten te communiceren via deze verschillende kanalen. Laten we eens kijken hoe we dit kunnen bereiken.
Sociale media
Communiceren met je volgers op sociale media is een eenvoudige, maar effectieve manier om je klantenservice omnichannel te houden. Bijvoorbeeld door online te blijven om vragen of opmerkingen van je volgers te beantwoorden. Volgens Sprout Social verwacht 40% van de consumenten een reactie binnen het eerste uur na contact met een merk via sociale media, en 79% verwacht een reactie binnen 24 uur. Breid je klantenservice uit naar sociale media en help je paginabezoekers met alles wat ze nodig hebben. Dit kan heel gemakkelijk leiden tot een verkoop - als ze een vraag hebben over een product waar je over hebt gepost, moet je je gedragen alsof dit een klant in de winkel is die naar voren komt en naar het product vraagt. Het wordt een ander kanaal om verkopen te doen.
Tegenwoordig is sociale media een essentiële stap in het koopproces geworden. Volgens de Harvard Business Review gebruikt 73% van de consumenten meerdere kanalen tijdens hun winkelkanaal. De meeste shoppers zullen hun onderzoek doen voordat ze een aankoop doen, onderzoek dat het doorbladeren van de sociale media van het merk omvat om een idee te krijgen van de merkpersoonlijkheid, prijzen en recensies.
Maar nog meer, sociale mediaplatforms zoals Instagram en Facebook laten je zelfs rechtstreeks op hen verkopen, waardoor het koopproces nog eenvoudiger wordt voor je klanten. Ze hoeven de pagina waar ze op zijn niet eens te verlaten, ze kunnen rechtstreeks vanaf je pagina kopen. Hoe minder stappen, hoe groter de kans dat je klanten zullen kopen.
Outbound leadgeneratie
Een ander krachtig kanaal om te overwegen in je omnichannel-strategie is outbound leadgeneratie, met name via een uitgaand callcenter. Hoewel veel retailers zich voornamelijk richten op inbound marketing, kan proactieve outreach je inspanningen voor klantenwerving aanzienlijk stimuleren. Een uitgaand callcenter kan je helpen contact te leggen met potentiële klanten die je merk mogelijk niet via andere kanalen zijn tegengekomen. Deze getrainde professionals kunnen je producten of diensten introduceren, interesse peilen en zelfs afspraken maken voor winkelbezoeken of online demonstraties. Door je uitgaande callcenter te integreren met je andere kanalen, kun je ervoor zorgen dat alle gegenereerde leads soepel overgaan in je algehele klantreis. Na een eerste telefonisch contact kun je bijvoorbeeld opvolgen met gerichte e-mailcampagnes of sociale media-engagement. Deze aanpak vergroot niet alleen je bereik, maar voegt ook een persoonlijk tintje toe aan je omnichannel-strategie, wat mogelijk de conversiepercentages en klantloyaliteit verhoogt.
Neem een geïntegreerd kassasysteem
Omnichannel betekent dat al je retailkanalen met elkaar verbonden zijn. Een geïntegreerd kassasysteem verbindt je winkelretail met je onlinewinkel voor een naadloze winkelervaring voor je klanten en een handig all-access platform voor jou.
Een kassasysteem zoals Oliver POS houdt al je gegevens constant verbonden, zodat de online en in-store voorraad altijd gesynchroniseerd is. Dit is belangrijk, want 71% van de shoppers in de winkel is het ermee eens dat het belangrijk is om de voorraad in de winkel online te kunnen bekijken. Met een verbonden voorraad kunnen je klanten online winkelen of, als ze zien dat hun gewenste product online beschikbaar is, kunnen ze in plaats daarvan naar de fysieke locatie komen om te winkelen. Het creëert een naadloze winkelervaring voor je klanten - om nog maar te zwijgen van het feit dat een geïntegreerde voorraad jou tijd bespaart en je helpt je voorraad bij te houden.
Een geïntegreerd kassasysteem houdt ook je klanten bij over verschillende kanalen. Dit is essentieel voor omnichannel retail, omdat het je klantenservice persoonlijker maakt. Met Oliver POS zijn al je klanten, zowel in de winkel als online, toegankelijk vanuit zowel je onlinewinkel als je in-store POS. Je hebt toegang tot de volledige aankoopgeschiedenis, loyaliteitspunten, winkeltegoed en alle andere notities die je over hen hebt, wat zorgt voor een volledig naadloze, omnichannel winkelervaring voor je klanten.
Om meer te leren over hoe je een gepersonaliseerde ervaring voor je klanten kunt creëren, klik hier.
E-mailmarketing is een ander effectief kanaal voor retail- en SaaS-bedrijven. Tools zoals Mailchimp bieden gratis abonnementen en kunnen zelfs integreren met je kassasysteem. Een eenvoudige opvolgmail met een kortingsaanbieding kan herhaalaankopen stimuleren. Voor SaaS-bedrijven die hun aanpak willen verfijnen, delen platforms zoals SaaSAdviser praktische inzichten over e-mailmarketingstrategieën voor SaaS-succes, waardoor teams betere betrokkenheid kunnen stimuleren zonder het proces te ingewikkeld te maken.
E-mails over verlaten winkelwagentjes zijn een uiterst effectieve manier om verkopen te realiseren. Dit lijkt geavanceerd, maar er is eigenlijk een gratis WooCommerce-extensie die het voor je doet. Stuur e-mails naar al die klanten die iets in hun winkelwagentje hebben gedaan en nooit hebben afgerekend. Herinner hen aan wat ze missen. Stuur eveneens e-mails naar degenen die recente aankopen hebben gedaan met meer productaanbevelingen - inclusief klanten in de winkel, niet alleen online klanten.
Een wekelijkse of maandelijkse nieuwsbrief is een uitstekend idee om nieuwe of uitgelichte producten of verkopen te promoten. Vraag je klanten om zich aan te melden voor je nieuwsbrief in de winkel bij de kassa en op je onlinewinkel, met de garantie van exclusieve deals en kortingen.
Alles verbinden
Het is één ding om op meerdere kanalen aanwezig te zijn. De sleutel is om alle kanalen met elkaar te verbinden om een uniforme ervaring voor je klanten te creëren. Steeds meer shoppers verwachten omnichannel retailervaringen, en de bedrijven die wel omnichannel klantenservice bieden, ervaren 89% hogere klantbehoud. Het is dus waarschijnlijk de moeite waard om je retailkanalen meer verenigd te maken.
Om meer te leren over hoe Oliver POS je omnichannel-mogelijkheden kan vergroten, klik hier.
