Já é um clichê de negócios, mas por uma boa razão - é mais caro adquirir novos clientes do que manter os existentes.
Na verdade, é até 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter um existente. É por isso que vale a pena investir o seu tempo e orçamento para fazer com que os seus clientes voltem.
Então, como melhorar a retenção de clientes no seu café?
1. Abra o seu café no local certo
Um dos maiores fatores para os clientes ao escolherem um café é a conveniência, especialmente durante a semana, quando os seus clientes se apressam para pegar um café a caminho do trabalho ou da escola. É por isso que escolher um local conveniente para o seu café é essencial para o sucesso.
Os clientes estão mais propensos a visitar uma loja quando ela está convenientemente localizada. Especialmente num mercado tão competitivo com cafés e cafetarias em cada esquina, é vital ser estratégico quanto à sua localização. Os clientes valorizam a conveniência, por isso, se puder, abra o seu café perto de edifícios de escritórios, instituições académicas, paragens de autocarro, estações de metro ou áreas com muito tráfego de pedestres. Os mesmos clientes passarão regularmente pela sua loja e será mais fácil reter o seu negócio.
2. Permita que os clientes façam pré-encomendas
Permita que os clientes encomendem com antecedência abrindo uma loja online. Siga o exemplo da Starbucks, que oferece a opção de saltar a fila encomendando e pagando antecipadamente quando se junta ao seu programa de recompensas.
Com uma aplicação ou loja online para o seu café, os seus clientes podem facilmente encomendar a sua bebida ou lanche favorito e vir buscá-lo. A impressora na nuvem Oliver POS torna isto ainda mais conveniente, imprimindo encomendas online automaticamente para o seu barista ou equipa de cozinha.
Quer construir uma loja online para o seu café? Eis porque deve usar o WooCommerce.
3. Recolha dados sobre o que os seus clientes gostam
Para fazer com que os seus clientes voltem, precisa de saber o que eles realmente querem. Parece óbvio. Mas muitas empresas não dedicam tempo a procurar e considerar o feedback dos clientes.
Usar perfis de clientes para recolher informações sobre as preferências dos seus clientes é essencial para os conhecer e prestar um melhor serviço. Não só estará a acompanhar o seu histórico de compras, mas também pode tomar notas sobre as suas preferências para voltar mais tarde para ajudar a fazer upsell e para dar uma experiência mais personalizada.
Além disso, leia as suas avaliações online, veja o que os seus visitantes têm a dizer ou envie inquéritos por e-mail para obter o seu feedback honesto. Pode até incentivá-los a preencher inquéritos ou a escrever avaliações, oferecendo-lhes um desconto na próxima vez que visitarem a sua cafetaria.
4. Crie um programa de fidelidade
Incentive os seus clientes a voltarem, oferecendo-lhes descontos, ofertas de aniversário ou ofertas exclusivas quando se inscreverem no seu programa de fidelidade. Com o WooCommerce Points and Rewards, disponível na loja com o Oliver POS, pode criar a sua própria proporção de pontos para recompensa e de compra para valor de ponto, para que possa escolher o valor monetário dos seus pontos e os pontos necessários para alcançar uma recompensa.
Tenha em mente; terá de encontrar o equilíbrio certo entre poucos e demasiados pontos para a recompensa. Quer que os seus clientes comprem mais, por isso ter poucos pontos pode acabar por lhe fazer perder lucros. Da mesma forma, ter demasiados pontos diminuirá o valor para os seus clientes, e eles estarão menos incentivados a aderir ao seu programa de fidelidade.
5. Preste um excelente serviço ao cliente
Prestar um excelente serviço ao cliente desempenhará um papel enorme na manutenção da lealdade dos seus clientes. De acordo com este estudo, 95% dos consumidores sentem que o serviço ao cliente é importante ao escolher uma marca e permanecer leal.
Contrate pessoal orientado para o cliente que seja amigável e convidativo, e treine os seus funcionários sobre como fazer upsell e reter clientes - por exemplo, treine-os para pedir a cada novo cliente para aderir ao seu programa de fidelidade sem parecer insistente ("Gostaria de aderir ao nosso programa de fidelidade e obter 15% de desconto na sua encomenda hoje?"). É ótimo tentar fazer upsell e obter mais informações dos seus clientes, mas parecer insistente ou excessivamente ensaiado pode ser um grande desincentivo para os seus visitantes. Tente encontrar o equilíbrio certo.
Além disso, quando o seu negócio falha (acontece aos melhores), não hesite em retificar a situação oferecendo-se para pagar a conta deles ou dando-lhes um voucher para um mimo gratuito na sua próxima visita. Muitas vezes, os seus visitantes perdoarão um mau serviço, erros ou descuidos se lhes oferecer algo pelo seu incómodo.
6. Mantenha-se em contacto com os seus clientes
Crie uma base de seguidores nas redes sociais, para que os seus clientes o possam seguir para obter atualizações sobre novos itens do menu e promoções especiais. Publique conteúdo divertido e envolvente para atrair os seus clientes não só a segui-lo nas redes sociais, mas também a visitar a sua loja.
Use cartazes personalizados para destacar as suas últimas ofertas ou eventos na loja e nas redes sociais para maior visibilidade
Da mesma forma, o marketing por e-mail é uma das formas mais eficazes de melhorar a retenção de clientes. Quando estiver a fazer com que os seus clientes se inscrevam no seu programa de fidelidade, peça-lhes o e-mail para que possam receber ofertas exclusivas.
7. Atenda a restrições alimentares
Clientes com alergias alimentares ou restrições alimentares, como intolerâncias ao glúten, alergias a nozes ou veganismo, muitas vezes têm dificuldade em encontrar cafetarias que atendam às suas necessidades. Ofereça uma boa seleção de produtos veganos, sem glúten ou sem nozes, e esses clientes voltarão sempre.
8. Crie um programa de referenciação
Isto é especialmente verdade se fizer catering ou organizar eventos. Embora a qualidade do seu serviço e produtos se espalhe pelo boca-a-boca, ter um programa de referenciação onde os seus clientes existentes podem obter um desconto por referir outras empresas e novos clientes podem obter um desconto por serem referidos pode ser aquele incentivo extra para obter mais negócios.
