HubSpot Service Hub no Oliver POS

O conector HubSpot for WooCommerce sincroniza clientes do WooCommerce como contactos do HubSpot, pedidos do WooCommerce como negócios ou pedidos de e-commerce do HubSpot, itens de linha como produtos do HubSpot e eventos de reembolso como entradas na linha cronológica de atividades. Os dados sincronizados são inseridos no mesmo objeto de contacto do HubSpot do qual o resto da plataforma lê — Marketing Hub para campanhas, Sales Hub para histórico de receitas, Service Hub para tickets e fluxos de trabalho de CRM para automação.

Dentro do Service Hub, o agente que abre um ticket vê o cartão de contacto do HubSpot com a linha cronológica completa alimentada pelo WooCommerce: contagem total de pedidos, valor vitalício, valor médio do pedido, pedidos recentes com itens de linha e totais, histórico de reembolsos e quaisquer propriedades personalizadas preenchidas a partir dos campos do WooCommerce. Os tickets podem ser associados a pedidos específicos, as conversas do widget de chat chegam à mesma caixa de entrada que os tickets de e-mail, e a base de conhecimento e o portal do cliente reutilizam a mesma identidade de contacto. O Oliver POS regista as vendas da caixa no WooCommerce como pedidos padrão associados ao registo de cliente existente, e o conector do HubSpot recolhe-os juntamente com os pedidos online. A venda em loja aparece na linha cronológica do contacto, na barra lateral do ticket do Service Hub e dentro de qualquer filtro de fluxo de trabalho do HubSpot que se ramifique com base na receita — sem uma integração de POS separada no HubSpot.

O HubSpot Service Hub é, na maioria das vezes, a camada de suporte para marcas de médio porte e em crescimento que já padronizaram o HubSpot para marketing, vendas e CRM — o valor do Service Hub é o registo de contacto unificado que permite que uma única pessoa na empresa veja todas as campanhas de e-mail, todos os contactos de vendas e todos os tickets de suporte para o mesmo cliente. Para os retalhistas que usam o WooCommerce, o conector já integra o lado online da relação com o cliente nessa visão unificada. Para os retalhistas que realizam vendas ao balcão através de um POS que não comunica com o WooCommerce, a visão unificada é unificada apenas na metade digital.

Esse estado semi-unificado é a versão mais dispendiosa do problema. O Marketing Hub envia uma campanha de e-mail que não sabe que o destinatário acabou de comprar na loja no dia anterior. O Service Hub recebe um ticket e o agente não consegue ver a compra mais recente. O Sales Hub prevê a receita com base na metade do negócio que consegue ver. A proposta de valor da plataforma de CRM quebra na fronteira do canal com a qual o cliente não se importa.

O Oliver POS preenche essa lacuna ao registar a venda ao balcão no registo de cliente do WooCommerce que o conector do HubSpot já lê. A lista de supressão de campanhas do Marketing Hub é precisa. O agente do Service Hub vê a compra em loja sobre a qual o cliente está a ligar. A previsão do Sales Hub inclui a receita do balcão. O registo de contacto unificado que o HubSpot prometeu — a razão principal pela qual a marca se comprometeu com a plataforma — finalmente abrange todos os canais através dos quais a marca vende.

O fluxo do lado da caixa registadora segue o padrão standard do Oliver. O operador de caixa regista a venda no Oliver POS, captura o cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — correspondido com a base de clientes existente do WooCommerce, desduplicado em relação ao contacto do HubSpot através do conector — e recebe o pagamento. O Oliver cria o pedido no WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a meta flag created_via=pos e uma etiqueta por ponto de venda que identifica a loja. Os reembolsos no balcão criam ações de reembolso padrão do WooCommerce reconciliadas com o pedido original.

O conector HubSpot for WooCommerce recolhe o pedido e o reembolso da mesma forma que recolhe os pedidos online. A linha cronológica do contacto do HubSpot é atualizada com o novo evento de receita, as propriedades de valor vitalício e valor médio do pedido são recalculadas, e o pedido aparece como um negócio ou pedido de e-commerce no registo do contacto. Quando o cliente envia um e-mail para o suporte, conversa a partir do widget da montra da loja ou abre um ticket no portal do cliente, o Service Hub abre o ticket em relação ao contacto do HubSpot correspondente e apresenta a atividade de receita recente na barra lateral. O agente vê a venda em loja, abre os detalhes do pedido, verifica a etiqueta por ponto de venda e (onde o conector suporta ações de escrita) aciona um reembolso no pedido do WooCommerce a partir do interior do ticket. O reembolso flui de volta para o Oliver na próxima sincronização da caixa registadora.

Os fluxos de trabalho do HubSpot CRM podem filtrar pela meta created_via=pos ou pela etiqueta por ponto de venda para que as automações distingam a receita de origem online versus a do balcão — uma sequência de acompanhamento pós-visita após uma compra em loja, um inquérito NPS adaptado a um ponto de venda específico ou uma regra de encaminhamento de tickets que envia perguntas sobre compras no balcão para uma equipa de serviço regional, mantendo os tickets da montra da loja com os agentes de e-commerce.

O HubSpot Service Hub no Oliver POS é adequado para retalhistas de médio porte que já operam na plataforma HubSpot — Marketing Hub para campanhas, Sales Hub para receitas, CRM como o sistema de registo de contactos, Service Hub para tickets — e que ou abriram lojas físicas ou estão a unificar uma cadeia existente no WooCommerce. A contagem de pontos de venda varia de uma única loja principal a várias dezenas de lojas da marca; as equipas de suporte variam de um pequeno número de lugares no Service Hub a operações de médio porte que utilizam pipelines, filas e SLAs. Os maiores ganhos ocorrem em marcas onde a promessa de contacto unificado do HubSpot falha atualmente porque a venda ao balcão não está no objeto de cliente do WooCommerce que o conector lê — o Oliver preenche essa lacuna e a plataforma HubSpot finalmente oferece a visão única do cliente em todos os canais com a qual a marca se comprometeu.