Într-un articol anterior, am discutat despre cum să atragi mai mult trafic pietonal în magazinul tău de retail - poți citi asta aici. Dar cum rămâne cu partea importantă - să menții clienții să se întoarcă la magazinul tău? Adevărata provocare nu este să aduci oamenii în magazinul tău. Este să-i faci să se întoarcă mereu.
De ce sunt atât de importanți clienții recurenți?
Clienții recurenți sunt mult mai valoroși decât cumpărătorii obișnuiți, la prima vizită. Ce îi face atât de speciali? Ei bine, în primul rând, clienții recurenți sunt mult mai predispuși să cumpere de la tine decât cumpărătorii obișnuiți. Conform unui studiu realizat de Adobe Digital Index, clienții repetați generează venituri de 3 până la 7 ori mai mari pe vizită decât cumpărătorii obișnuiți. Acest lucru poate părea evident, dar înseamnă că clienții tăi recurenți sunt de fapt cei de unde provin majoritatea veniturilor tale. Conform aceluiași studiu realizat de Adobe Digital Index, „Cumpărătorii recurenți și repetați livrează peste 40% din veniturile din SUA, chiar dacă reprezintă doar 8% din vizitatori.”
„Cumpărătorii recurenți și repetați livrează peste 40% din veniturile din SUA, chiar dacă reprezintă doar 8% din vizitatori.”
Raport Adobe Digital Index
Sursa foto: Raport Adobe Digital Index
În plus, clienții tăi recurenți sunt cei pe care te poți baza atunci când vânzările sunt lente. În timpul unei recesiuni (știi la ce ne referim) sau în extrasezon, clienții tăi loiali vor fi cei care încă răsfoiesc rafturile tale.
Clienții recurenți sunt, de asemenea, ambasadorii mărcii tale! Clienții care cumpără de la tine din nou și din nou sunt cei care vor povesti prietenilor și familiilor lor despre compania ta, sau vor scrie o recenzie grozavă despre marca ta online, sau vor distribui postările tale de pe rețelele sociale. Ei sunt fundația ta, cărămizile care îți mențin compania în picioare - așa că construiește-le cu grijă!
Cum faci asta? Ei bine, conform unui alt studiu realizat de Adobe, majoritatea cumpărătorilor vor cumpăra doar de la o marcă care demonstrează că înțelege și îi pasă de cumpărătorii săi. Deci, în cele din urmă, trebuie doar să le arăți clienților tăi că îți pasă. Ei sunt, la urma urmei, cea mai importantă parte a afacerii tale. Așa că haideți să trecem în revistă câteva moduri de a-i face pe clienții tăi să se simtă speciali și să-i faci să se întoarcă la magazinul tău.
Obține un program de loialitate
Programele de loialitate sau programele de puncte și recompense sunt ideale dacă vrei să-ți păstrezi clienții. Small Biz Genius a descoperit într-un studiu că 75% dintre clienți favorizează mărcile care au un program de loialitate. Dacă clienții au promisiunea unui fel de cadou sau reducere, este doar acel stimulent suplimentar pentru ei să se întoarcă și să cumpere mai mult. În plus, programele de recompensă ar putea de fapt să-i stimuleze pe clienți să cumpere mai mult în timpul vizitelor lor, pentru a acumula puncte suplimentare și a se apropia de recompensă.
Cunoaște-ți clienții
„Personalizarea nu mai poate fi considerată un lux, un add-on, un bonus pentru marketeri. Este o parte din fundația publicității moderne.”
Ted Vrountas, Instapage
Oricine din retail știe că pentru a vinde, trebuie să știi cui vinzi. De aceea, amintirea clienților tăi este cheia succesului. Dacă știi achizițiile anterioare ale clienților tăi, ocupația lor, viața lor de familie, atunci tacticile tale de vânzări vor fi mult mai eficiente, deoarece poți obține o mai bună înțelegere a cine sunt, ce vor și de ce au nevoie. În plus, clientul tău va aprecia atenția ta - se vor simți cu adevărat speciali dacă îți amintești de ei și se vor simți valoroși în afacerea ta. Personalizarea este cu adevărat cheia.
Conform acestui studiu realizat de Instapage, „80% dintre cumpărători sunt mai predispuși să cumpere de la o companie care oferă experiențe personalizate.” În plus, Ted Vrountas de la Instapage afirmă că „Personalizarea nu mai poate fi considerată un lux, un add-on, un bonus pentru marketeri. Este o parte din fundația publicității moderne.” Deci, cunoașterea clienților tăi este de fapt destul de importantă.
Evident, dacă ai o afacere mai mare, poate fi mai dificil să-ți amintești efectiv clienții recurenți - dar indiferent dacă afacerea ta este mare sau mică, merită timpul tău să ții evidența clienților tăi fie doar prin memorie, fie, mai eficient, printr-un fel de bază de date a clienților. Nimic nu bate memorarea clienților tăi, dar o bază de date a clienților poate ajuta enorm. Este deosebit de util dacă POS-ul tău are rapoarte despre clienți, astfel încât să poți urmări ce cumpără fiecare client, cât cheltuie și când cumpără. Notele despre clienți pot fi, de asemenea, utile, pentru a adăuga detalii precum zile de naștere, preferințe, detalii de viață, printre altele. O privire rapidă la profilul lor de client pe POS-ul tău poate permite ție sau personalului tău să învățați multe despre ei, iar clientul tău va fi încântat de atingerea personală.
Păstrează legătura
Rămâi pe radarul clientului tău păstrând legătura. Un newsletter este o modalitate excelentă de a menține interesul clienților și de a construi o fundație solidă de clienți recurenți. Un studiu de la Hubspot afirmă că 59% dintre oameni au spus că e-mailurile de marketing le influențează deciziile de cumpărare. Ține-i la curent cu produsele noi, promoțiile viitoare și toate acele lucruri bune care îi vor face să vrea să te viziteze. Stimulează clienții să se aboneze la newsletter-ul tău oferindu-le o reducere la înscriere - și asigură-te că știu despre toate produsele noi și ofertele minunate pe care le vor rata dacă nu se abonează!
În mod similar, trimiterea unui e-mail de urmărire după achizițiile lor funcționează de minune. Acesta este un moment excelent pentru a cere o recenzie pentru a-ți crește notorietatea mărcii și pentru a oferi o reducere pentru data viitoare când vizitează magazinul tău!
Revenind la personalizare, dacă este posibil, trimite e-mailuri personalizate clienților tăi loiali când este ziua lor de naștere, dacă un produs pe care știi că îl plac revine în stoc, sau chiar dacă nu i-ai mai văzut de ceva vreme.
Oferă avantaje
Dacă ai un program de loialitate sau un newsletter, recompensează-ți clienții recurenți oferindu-le avantaje speciale pe care cumpărătorii obișnuiți nu le vor primi. De exemplu, trimiterea unui newsletter cu un cod de reducere special, sau oferindu-le un avans la o vânzare mare (lasă-ți clienții recurenți să vină cu o zi înainte, astfel încât să aibă prima alegere.)
Fii interactiv pe rețelele sociale
Rețelele sociale sunt un instrument esențial de marketing în 2020 - dacă nu ești pe ele, atunci ce faci? Este o modalitate excelentă de a păstra legătura cu cumpărătorii tăi - ei pot rămâne la curent cu magazinul tău, și la fel, poți fi la curent cu ce fac clienții tăi. Încearcă să-ți menții cumpărătorii angajați pe rețelele sociale - de exemplu, cere-le să te eticheteze dacă postează o poză cu unul dintre produsele tale, sau distribuie poza pe care o postează (cu permisiune). Rețelele sociale sunt o modalitate minunată de a-ți promova noile produse, promoțiile și marca în general - dar este și una dintre cele mai bune modalități de a rămâne conectat cu clienții tăi.
Răspunde rapid
Din ce în ce mai mult, consumatorii se așteaptă la timpi de răspuns rapizi. Acest lucru este valabil în special pe rețelele sociale, pe care un număr tot mai mare de cumpărători le folosesc pentru a contacta afacerile. Dacă un client îți trimite un mesaj direct despre un produs, este în interesul tău să ajungi la el imediat. Dacă nu, va avea un impact teribil asupra eforturilor tale de gestionare a experienței clienților și s-ar putea să-și ducă căutarea de produse în altă parte.
Menține-ți magazinul online actualizat
Similar cu a fi activ pe rețelele sociale, a avea un magazin online este la fel de important, dacă nu chiar mai important, în climatul digital de astăzi. Majoritatea consumatorilor fac cumpărături online și, deși mulți cumpărători încă preferă cumpărăturile în magazin, Retail Dive a descoperit că majoritatea cumpărătorilor își încep cumpărăturile cu căutări online de produse. Deci, chiar și atunci când cumpărătorii fac cumpărături în magazin, este încă parțial online. A avea un magazin online ușor de utilizat și actualizat este esențial pentru menținerea afacerii și păstrarea clienților.
Creează o experiență memorabilă în magazin
Deși online-ul este important, nu subestima puterea unei experiențe grozave în magazin. Așa cum am discutat în postarea noastră anterioară despre creșterea traficului pietonal în magazinul tău, transformarea magazinului tău într-o experiență unică și memorabilă este ceea ce îi atrage pe oameni în magazinul tău - nu neapărat produsele, pe care le pot cumpăra online. Creează o experiență memorabilă oferind un serviciu clienți excelent și personalizat. Fii creativ și fă ceva distractiv în magazinul tău pentru a-l face special - organizarea unui eveniment, invitarea unei alte afaceri să-și instaleze un stand în magazinul tău, sau chiar oferirea de băuturi sau gustări poate face experiența mai plăcută. Pentru a citi mai multe despre atragerea traficului pietonal, citește această postare.
Schimbă lucrurile
Pentru a menține clienții să se întoarcă, trebuie să-i surprinzi. Dacă este același lucru vechi de fiecare dată, se vor plictisi. Chiar și ceva atât de simplu precum rearanjarea vitrinelor poate avea un impact asupra percepției magazinului tău. Același lucru se poate aplica și magazinului tău online - schimbă-ți pagina de destinație des, astfel încât să arate mereu diferit când cumpărătorii vizitează magazinul tău. Aceleași produse pe care le-ai avut întotdeauna pot părea strălucitoare și noi dacă le expui diferit! Dar încearcă și produse noi pentru a menține lucrurile proaspete. Colaborează cu alte mici afaceri locale - așa cum am menționat anterior, a avea o altă afacere care să-și instaleze un stand temporar în magazinul tău ar putea fi o modalitate interesantă de a schimba lucrurile.
În cele din urmă, dacă vrei ca clienților să le pese de magazinul tău, trebuie să-ți pese de ei. Nu subestima oamenii care îți mențin afacerea în viață - clienții recurenți sunt literalmente sângele afacerii tale. Păstrarea clienților înseamnă să-ți arăți aprecierea, dar și să-i cunoști suficient de bine pentru a înțelege ce vor de la afacerea ta și să livrezi în consecință.
