Hur man får kunder att komma tillbaka

I en tidigare artikel diskuterade vi hur man får mer fottrafik till sin butik – du kan läsa den här. Men hur är det med den viktiga delen – att få kunderna att komma tillbaka till din butik? Den verkliga utmaningen är inte att få folk att komma in i din butik. Det är att få dem att fortsätta komma tillbaka.

Varför är återkommande kunder så viktiga?

Återkommande kunder är mycket mer värdefulla än dina vanliga förstagångsköpare. Vad gör dem så speciella? För det första är återkommande kunder mycket mer benägna att handla av dig än vanliga shoppare. Enligt en studie av Adobe Digital Index genererar återkommande kunder 3 till 7 gånger högre intäkter per besök än vanliga shoppare. Detta kan verka uppenbart, men det betyder att dina återkommande kunder faktiskt är där merparten av dina intäkter kommer ifrån. Enligt samma studie av Adobe Digital Index, ”Återkommande och upprepade köpare står för över 40 % av intäkterna i USA, även om de bara utgör 8 % av besökarna.”

”Återkommande och upprepade köpare står för över 40 % av intäkterna i USA, även om de bara utgör 8 % av besökarna.”

Adobe Digital Index Report

Fotokredit: Adobe Digital Index Report

Dessutom är dina återkommande kunder de du kan lita på när försäljningen är långsam. Under en lågkonjunktur (du vet vad vi pratar om), eller under lågsäsong, kommer dina lojala kunder att vara de som fortfarande tittar på dina hyllor. 

Återkommande kunder är också dina varumärkesambassadörer! Kunder som handlar av dig om och om igen är de som kommer att berätta för sina vänner och familjer om ditt företag, skriva en bra recension av ditt varumärke online eller dela dina inlägg på sociala medier. De är din grund, tegelstenarna som håller ditt företag stående – så bygg dem med omsorg! 

Hur gör man det? Tja, enligt en annan studie av Adobe, kommer majoriteten av shoppare bara att handla från ett varumärke som visar att de förstår och bryr sig om sina kunder. Så, när allt kommer omkring, måste du bara visa dina kunder att du bryr dig. De är trots allt den viktigaste delen av din verksamhet. Så låt oss gå igenom några sätt att få dina kunder att känna sig speciella och få dem att komma tillbaka till din butik.

Skaffa ett lojalitetsprogram

Lojalitetsprogram eller poäng- och belöningsprogram är idealiska om du vill att dina kunder ska komma tillbaka. Small Biz Genius upptäckte i en studie att 75 % av kunderna föredrar varumärken som har ett lojalitetsprogram. Om kunderna har löfte om någon form av gåva eller rabatt är det bara det där extra incitamentet för dem att komma tillbaka och handla mer. Dessutom kan belöningsprogram faktiskt uppmuntra kunder att köpa mer under sina besök, för att samla extra poäng och komma närmare sin belöning. 

Lär känna dina kunder

”Personalisering kan inte längre betraktas som en lyx, ett tillägg, en bonus för marknadsförare. Det är en del av grunden för modern reklam.”

Ted Vrountas, Instapage

Alla inom detaljhandeln vet att för att sälja måste man veta vem man säljer till. Det är därför det är nyckeln till framgång att komma ihåg sina kunder. Om du känner till dina kunders tidigare köp, deras yrke, deras familjeliv, kommer dina försäljningstaktiker att vara mycket mer effektiva eftersom du kan få en bättre förståelse för vem de är, vad de vill ha och vad de behöver. Dessutom kommer din kund att uppskatta din uppmärksamhet – de kommer verkligen att känna sig speciella om du kommer ihåg dem, och de kommer att känna sig värderade i din verksamhet. Personalisering är verkligen nyckeln.

Enligt denna studie av Instapage är ”80 % av shoppare mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder personliga upplevelser.” Dessutom säger Ted Vrountas från Instapage att ”Personalisering kan inte längre betraktas som en lyx, ett tillägg, en bonus för marknadsförare. Det är en del av grunden för modern reklam.” Så att känna sina kunder är faktiskt ganska viktigt.

Självklart, om du har ett större företag kan det vara mer utmanande att faktiskt komma ihåg dina återkommande kunder – men oavsett om ditt företag är stort eller litet, är det värt din tid att hålla reda på dina kunder antingen genom minnet ensamt, eller mer effektivt, genom någon form av kunddatabas. Inget slår att lägga dina kunder på minnet, men en kunddatabas kan hjälpa enormt. Det är särskilt praktiskt om ditt kassasystem har kundrapporter, så att du kan hålla reda på vad varje kund köper, hur mycket de spenderar och när de köper. Kundanteckningar kan också vara praktiska för att lägga till detaljer som födelsedagar, preferenser, livsdetaljer, bland annat. En snabb blick på deras kundprofil i ditt kassasystem kan låta dig eller din personal lära er mycket om dem, och din kund kommer att bli förtjust över den personliga touchen. 

Håll kontakten 

Håll dig på dina kunders radar genom att hålla kontakten. Ett nyhetsbrev är ett utmärkt sätt att hålla kunderna intresserade och bygga en solid grund av återkommande kunder. En studie från Hubspot visar att 59 % av människor sa att marknadsföringsmejl påverkar deras köpbeslut. Håll dem uppdaterade om nya produkter, kommande kampanjer och allt det där bra som får dem att vilja besöka dig. Uppmuntra kunder att anmäla sig till ditt nyhetsbrev genom att erbjuda dem en rabatt när de anmäler sig – och se till att de vet om alla nya produkter och fantastiska erbjudanden de kommer att gå miste om ifall de inte anmäler sig! 

På samma sätt fungerar det också underverk att skicka ett uppföljningsmejl efter deras köp. Detta är ett utmärkt tillfälle att be om en recension för att bygga upp din varumärkeskännedom och erbjuda en rabatt för nästa gång de besöker din butik!

För att återgå till personalisering, om det är möjligt, skicka ut personliga e-postmeddelanden till dina lojala kunder när det är deras födelsedag, om en produkt du vet att de gillar kommer tillbaka i lager, eller till och med om du inte har sett dem på ett tag. 

Erbjud förmåner

Om du har ett lojalitetsprogram eller ett nyhetsbrev, belöna dina återkommande kunder genom att ge dem speciella förmåner som dina vanliga shoppare inte får. Till exempel, skicka ut ett nyhetsbrev med en speciell rabattkod, eller ge dem ett försprång till en stor rea (låt dina återkommande kunder komma in dagen innan, så att de får välja först.) 

Var interaktiv på sociala medier

Sociala medier är ett viktigt marknadsföringsverktyg 2020 – om du inte är med, vad gör du då ens? Det är ett utmärkt sätt att hålla kontakten med dina shoppare – de kan hålla sig uppdaterade om din butik, och på samma sätt kan du hålla dig uppdaterad om vad dina kunder gör. Försök att hålla dina shoppare engagerade på sociala medier – be dem till exempel att tagga dig om de lägger upp en bild på en av dina produkter, eller dela bilden de lägger upp (med tillstånd). Sociala medier är ett fantastiskt sätt att marknadsföra dina nya produkter, kampanjer och ditt varumärke överlag – men det är också ett av de bästa sätten att hålla kontakten med dina kunder.

Svara snabbt

Konsumenter förväntar sig allt snabbare svarstider. Detta gäller särskilt på sociala medier, som ett ökande antal shoppare använder för att kontakta företag. Om en kund skickar ett direktmeddelande till dig om en produkt är det i ditt bästa intresse att svara dem direkt. Om inte, kommer det att ha en fruktansvärd inverkan på dina ansträngningar för kundupplevelsehantering och de kan ta sin produktsökning någon annanstans.

Håll din webbutik uppdaterad

Precis som att vara aktiv på sociala medier är det lika, om inte viktigare, att ha en webbutik i dagens digitala klimat. De flesta konsumenter handlar online, och även om många shoppare fortfarande föredrar att handla i butik, upptäckte Retail Dive att de flesta shoppare börjar sin shopping med produktsökningar online. Så även när shoppare handlar i butik är det fortfarande delvis online. Att ha en användarvänlig och uppdaterad webbutik är avgörande för att upprätthålla din verksamhet och behålla kunder.

Skapa en minnesvärd butiksupplevelse

Även om online är viktigt, underskatta inte kraften i en fantastisk butiksupplevelse. Som vi diskuterade i vårt tidigare inlägg om att öka fottrafiken i din butik, är det att göra din butik till en unik och minnesvärd upplevelse som driver folk till din butik – inte nödvändigtvis produkterna, som de kan handla online. Skapa en minnesvärd upplevelse genom att erbjuda utmärkt och personlig kundservice. Var kreativ och gör något roligt i din butik för att göra den speciell – anordna ett evenemang, bjud in ett annat företag att sätta upp en monter i din butik, eller till och med erbjuda drycker eller snacks kan göra det till en trevligare upplevelse. För att läsa mer om att få fottrafik, läs det här inlägget.

Variera dig

För att få kunderna att komma tillbaka måste du överraska dem. Om det är samma gamla sak varje gång kommer de att bli uttråkade. Även något så enkelt som att ändra om i dina displayer kan ha en inverkan på uppfattningen av din butik. Samma sak kan tillämpas på din webbutik – ändra din landningssida ofta, så att den alltid ser annorlunda ut när shoppare besöker din butik. Samma produkter som du alltid har haft kan verka skinande och nya om du visar dem på ett annat sätt! Men prova också nya produkter för att hålla saker och ting fräscha. Samarbeta med andra små lokala företag – som tidigare nämnts kan det vara ett spännande sätt att variera saker och ting att ha ett annat företag som sätter upp en tillfällig monter i din butik. 

När allt kommer omkring, om du vill att kunderna ska bry sig om din butik, måste du bry sig om dem. Undervärdera inte de människor som håller din verksamhet vid liv – återkommande kunder är bokstavligen livsnerven i din verksamhet. Att behålla kunder handlar om att visa din uppskattning, men också att känna dem tillräckligt för att förstå vad de vill ha från din verksamhet och leverera därefter.