Om du är ett litet företag kan det verka som en skrämmande uppgift att skapa en personlig upplevelse för dina kunder. Men du behöver inte vara ett konglomerat som Amazon för att skapa en effektiv personlig upplevelse. Faktum är att det faktiskt kan vara en fördel att vara ett litet företag. Som ett litet företag har du förmågan att faktiskt känna dina kunder - något som många stora företag helt enkelt inte kan göra. Även om du kanske inte har arbetskraften eller tiden att ägna åt att skapa en intrikat personlig kundupplevelse, finns det ett antal sätt att lägga till den personliga touchen som ett litet företag.
Enligt Infosys studie säger 86% av konsumenterna att personalisering har viss effekt på deras köp, medan 25% säger att det avsevärt påverkar vad de köper. Så uppenbarligen är personalisering viktigt för att säkerställa att dina personliga e-postmeddelanden också är professionella och välstrukturerade, kolla in mailerclouds guide till e-postetikett. Låt oss ta en titt på några strategier för att få dina kunder att känna sig speciella och få dem att komma tillbaka.
Personalisering i butik
För ett par veckor sedan diskuterade vi hur man får mer fottrafik till sin detaljhandelsbutik - du kan läsa det här. En av huvudpunkterna vi diskuterade var hur butiksupplevelsen måste vara unik och minnesvärd för att kunderna ska vilja komma tillbaka till din butik. Ett av de bästa sätten att skapa en speciell upplevelse för dina kunder är att personalisera den. Det kan verka utmanande att göra en butiksupplevelse personlig, eftersom du inte kan förlita dig på lagrad data och automatiserade marknadsföringsverktyg som du gör online, men personalisering i butik kan faktiskt vara den bästa sorten.
Det första steget är att lära känna dina kunder och komma ihåg dem. Uppenbarligen kanske du inte kan komma ihåg varenda en, men beroende på storleken på ditt företag och antalet kunder är det definitivt möjligt att komma ihåg åtminstone dina mest lojala återkommande kunder. Även om du inte kan komma ihåg dem på egen hand, finns det åtgärder du kan vidta för att se till att du kommer ihåg dem.
Uppmuntra dina kunder att skapa kundprofiler i ditt kassasystem för att hjälpa dig och din personal att komma ihåg dem. Det är därför det är viktigt att ha ett kassasystem som erbjuder kunddetaljer, och lika viktigt är kundens köphistorik. På så sätt, när kunder blir återkommande kunder, kan du enkelt hitta mer information om vem de är och vad de har köpt tidigare, och ditt säljteam kan mer effektivt rekommendera produkter baserat på deras information. Det hjälper också om ditt kassasystem tillåter kundanteckningar, eller något sätt att lägga till extra detaljer om din kund.
En del av den personliga upplevelsen beror också på ditt säljteam. Det är viktigt att ha personal som genuint vill hjälpa dina kunder, och som sannolikt kommer ihåg återkommande kunder. Kundservice har en enorm inverkan på din butiksupplevelse, och om din kund känner sig förolämpad, ignorerad eller som om de är till besvär i din butik, kommer de inte tillbaka. Skaffa ett fantastiskt säljteam fullt av energiska och vänliga individer - de är svåra att hitta, men när du väl gör det kommer de att vara ansiktet utåt för ditt företag. Välj klokt och behandla dem väl.
Uppmuntra din personal att prata med dina kunder, och tveka inte att ställa frågor till dem. Var transparent om det. För att rekommendera rätt produkt och hjälpa dem att handla, behöver du veta lite mer om dem. Även om kunder tenderar att vara lite tveksamma till att dela sin information, är de mindre benägna att ha något emot det om att dela sin information kommer att skapa en mer bekväm shoppingupplevelse.
Slutligen är ett mobilt kassasystem ett extremt hjälpsamt sätt att göra en upplevelse personlig. Om du eller din personal är ute på golvet kan du snabbt slå upp en kund med din mobila enhet för att lära dig deras detaljer och tidigare köp för att göra en informerad produktrekommendation. Med ett kassasystem som Oliver POS, som kan användas på vilken enhet som helst, kan din personal öppna kassasystemet på sina egna smartphones och slå upp vilken kund som helst som kommer in.
Personalisering online
Online kan det vara lite lättare att skapa en personlig upplevelse. Vanligtvis kan du samla in mer data om dina onlinekunder och använda olika marknadsföringsverktyg för att skapa en personlig upplevelse.
Precis som personligen bör du också lära känna dina kunder online. När du är online finns inte ditt säljteam där för att känna igen kunden och komma ihåg alla detaljer, så du måste förlita dig på att kunderna tillhandahåller sina data. Uppmuntra kunder att skapa ett konto på din webbplats så att du, och dina marknadsföringsverktyg, bättre kan hålla reda på deras information.
Gör det till en rolig upplevelse om du kan. Om du vill samla in mer kunddata samtidigt som du ger dem en personlig upplevelse och korrekta produktrekommendationer, designa ett quiz eller ett test. Detta är ett roligt, interaktivt sätt att engagera sig med dina kunder och få lite användbar data för att hjälpa till att sälja bättre.
Till exempel designade Warby Parker detta quiz för att hjälpa kunder att hitta sina perfekta bågar. Detta är roligt för kunderna och ger dig också extremt användbar kunddata, och ger en nivå av kundservice och personalisering som ofta saknas i online-shoppingupplevelser.
Nu, låt oss prata om att personalisera e-post. Om du är ett litet företag kan du förmodligen personligen eller manuellt skicka ut personliga e-postmeddelanden till dina bästa återkommande kunder. Om du har kundrapporter, för att se vem som spenderar mest eller besöker din butik mest konsekvent, kan du skapa en lista över dina mest lojala kunder och skriva ett e-postmeddelande till dem alla med personliga meddelanden och personliga produktrekommendationer baserat på deras tidigare köp.
Självklart kanske detta inte är effektivt eller ens möjligt för vissa av er. Ett e-postmarknadsföringsverktyg som HubSpot eller Mailchimp kan hjälpa till med att skapa personliga e-postmeddelanden. De flesta av dessa verktyg låter dig schemalägga e-post, implementera personliga tokens och segmentera dina målgrupper i olika grupper.
Plattformar som Techimply erbjuder värdefulla insikter i framtiden för e-postmarknadsföringsprogramvara, vilket hjälper företag att ligga steget före med de senaste trenderna och verktygen i branschen.
Att segmentera dina kunder i grupper och skicka varje segment ett specifikt och riktat e-postmeddelande kan också vara extremt effektivt. Även att segmentera dina kunder med något så enkelt som kön eller åldersgrupp kan ge fantastiska resultat. Du kan också gå mer på djupet och segmentera dem baserat på andra mer specifika mätvärden. Till exempel, om du vill segmentera dem baserat på köphistorik, kan du skapa grupper baserat på de varumärken de älskar och skicka e-post till dessa kunder om nya produkter eller rabatter för det varumärke de älskar.
Eller, följ upp med dina kunder genom att fråga dem hur de gillar sina nya produkter. Mejla dem med andra produktrekommendationer, eller till och med påminn dem om att köpa något igen. Till exempel fick jag nyligen ett e-postmeddelande från Sephora som påminde mig om att köpa min fuktkräm igen.
Jo, jag hade nästan slut, och jag köpte den igen. Du kan göra något liknande - det kan verka avancerat, men det kräver bara lite extra uppmärksamhet. Gör en kvalificerad gissning om när din kund kan behöva köpa din produkt igen och schemalägg ett påminnelsemejl samma dag de köper något. Detta kan vara mer effektivt när det används på frekventa kunder som är mer benägna att återvända.
Mitt sista tips för att skapa en personlig upplevelse för dina kunder är att ha ett omnikanalsystem. Detta är extremt viktigt när det gäller personalisering. Det är därför det är avgörande att din webbutik är ansluten till ditt kassasystem i butiken. På så sätt finns dina onlinekunder och dina butikskunder alla i samma databas, och du kan samla in dina kunders köphistorik och kunddetaljer från båda plattformarna.
En kund ska kunna komma in i din butik, och du ska kunna slå upp deras tidigare onlineköp. Det skapar en smidigare kundupplevelse, och det gör dina marknadsförings- och försäljningsinsatser mycket mer effektiva.
