Daha önceki bir yazımızda, perakende mağazanıza nasıl daha fazla müşteri çekeceğinizi tartışmıştık - o yazıyı buradan okuyabilirsiniz. Peki ya önemli olan kısım - müşterilerin mağazanıza geri gelmesini sağlamak? Asıl zorluk, insanları mağazanıza getirmek değil. Onları geri gelmeye devam etmelerini sağlamaktır.

Geri dönen müşteriler neden bu kadar önemli?

Geri dönen müşteriler, sıradan ilk kez alışveriş yapanlardan çok daha değerlidir. Onları bu kadar özel kılan ne? Öncelikle, geri dönen müşterilerin sizden alışveriş yapma olasılığı sıradan alışveriş yapanlara göre çok daha yüksektir. Adobe Digital Index tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tekrar eden müşteriler ziyaret başına normal alışveriş yapanlardan 3 ila 7 kat daha fazla gelir sağlıyor. Bu bariz görünebilir, ancak bu, gelirinizin çoğunun aslında geri dönen müşterilerinizden geldiği anlamına gelir. Adobe Digital Index tarafından yapılan aynı araştırmaya göre, “Geri dönen ve tekrar eden alıcılar, ziyaretçilerin sadece %8'ini oluşturmalarına rağmen ABD gelirinin %40'ından fazlasını sağlıyor.”

“Geri dönen ve tekrar eden alıcılar, ziyaretçilerin sadece %8'ini oluşturmalarına rağmen ABD gelirinin %40'ından fazlasını sağlıyor.”
Adobe Digital Index Raporu

Fotoğraf kredisi: Adobe Digital Index Raporu

Ayrıca, geri dönen müşterileriniz satışlar yavaşladığında güvenebileceğiniz kişilerdir. Bir durgunluk sırasında (neden bahsettiğimizi biliyorsunuz) veya sezon dışı zamanlarda, sadık müşterileriniz hala raflarınıza göz atanlar olacaktır.

Geri dönen müşteriler aynı zamanda marka elçilerinizdir! Sizden tekrar tekrar alışveriş yapan müşteriler, arkadaşlarına ve ailelerine şirketinizden bahsedecek, markanız hakkında harika bir online yorum yazacak veya sosyal medya gönderilerinizi paylaşacak olanlardır. Onlar sizin temeliniz, şirketinizin ayakta kalmasını sağlayan tuğlalardır - bu yüzden onları özenle inşa edin!

Bunu nasıl yaparsınız? Adobe tarafından yapılan başka bir araştırmaya göre, alışveriş yapanların çoğunluğu yalnızca alışveriş yapanları anladığını ve önemsediğini gösteren bir markadan alışveriş yapacaktır. Yani, işin özü, müşterilerinize onları önemsediğinizi göstermeniz gerekiyor. Sonuçta onlar işinizin en önemli parçası. Öyleyse, müşterilerinizi özel hissettirmenin ve onları mağazanıza geri getirmenin birkaç yolunu gözden geçirelim.

Bir sadakat programı edinin

Sadakat programları veya puan ve ödül programları, müşterilerinizin geri gelmesini istiyorsanız idealdir. Small Biz Genius bir çalışmada, müşterilerin %75'inin sadakat programı olan markaları tercih ettiğini keşfetti. Müşterilerin bir tür hediye veya indirim vaadi varsa, bu onların geri gelip daha fazla alışveriş yapmaları için ekstra bir teşviktir. Ayrıca, ödül programları aslında müşterileri ziyaretleri sırasında daha fazla alışveriş yapmaya teşvik edebilir, böylece ödüllerine daha da yaklaşmak için ekstra puan toplayabilirler.

Müşterilerinizi tanıyın

“Kişiselleştirme artık bir lüks, bir eklenti, pazarlamacılar için bir bonus olarak kabul edilemez. Modern reklamcılığın temelinin bir parçasıdır.”
Ted Vrountas, Instapage

Perakende sektöründeki herkes, satış yapmak için kime sattığınızı bilmeniz gerektiğini bilir. Bu yüzden müşterilerinizi hatırlamak başarının anahtarıdır. Müşterilerinizin önceki alışverişlerini, mesleklerini, aile hayatlarını bilirseniz, satış taktikleriniz çok daha etkili olur çünkü onların kim olduklarını, ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını daha iyi anlarsınız. Ayrıca, müşteriniz dikkatinizi takdir edecektir - onları hatırlarsanız gerçekten özel hissedecekler ve işinizde değerli olduklarını hissedeceklerdir. Kişiselleştirme gerçekten anahtardır.

Instapage tarafından yapılan bu araştırmaya göre, “alışveriş yapanların %80'i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir şirketten alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.” Ayrıca, Instapage'den Ted Vrountas, “Kişiselleştirme artık bir lüks, bir eklenti, pazarlamacılar için bir bonus olarak kabul edilemez. Modern reklamcılığın temelinin bir parçasıdır.” diyor. Yani, müşterilerinizi tanımak aslında oldukça önemli.

Açıkçası, daha büyük bir işletmeniz varsa, geri dönen müşterilerinizi gerçekten hatırlamak daha zor olabilir - ancak işletmeniz büyük ya da küçük olsun, müşterilerinizi yalnızca hafızanızla veya daha etkili bir şekilde bir tür müşteri veritabanı aracılığıyla takip etmeye zaman ayırmaya değer. Müşterilerinizi hafızanıza kaydetmekten daha iyisi yoktur, ancak bir müşteri veritabanı çok yardımcı olabilir. POS'unuzun müşteri raporları varsa, her müşterinin ne satın aldığını, ne kadar harcadığını ve ne zaman satın aldığını takip edebilmeniz özellikle kullanışlıdır. Müşteri notları da doğum günleri, tercihler, yaşam detayları gibi ayrıntıları eklemek için kullanışlı olabilir. POS'unuzdaki müşteri profillerine hızlı bir bakış, sizin veya personelinizin onlar hakkında çok şey öğrenmesini sağlayabilir ve müşteriniz kişisel dokunuştan memnun kalacaktır.

İletişimde kalın

İletişimde kalarak müşterinizin radarında kalın. Bir bülten, müşterilerin ilgisini çekmek ve geri dönen müşterilerden oluşan sağlam bir temel oluşturmak için harika bir yoldur. Hubspot'tan bir araştırma, insanların %59'unun pazarlama e-postalarının satın alma kararlarını etkilediğini söylediğini belirtiyor. Onları yeni ürünler, yaklaşan promosyonlar ve sizi ziyaret etmelerini sağlayacak tüm o güzel şeyler hakkında güncel tutun. Müşterileri bülteninize kaydolmaları için teşvik edin, kaydolduklarında onlara bir indirim sunun - ve kaydolmazlarsa kaçıracakları tüm yeni ürünler ve harika fırsatlar hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlayın!

Benzer şekilde, satın alımlarından sonra bir takip e-postası göndermek de harikalar yaratır. Bu, marka bilinirliğinizi artırmak için bir yorum istemek ve mağazanızı bir sonraki ziyaretlerinde bir indirim sunmak için harika bir zamandır!

Kişiselleştirmeye dönecek olursak, mümkünse, sadık müşterilerinize doğum günlerinde, beğendiklerini bildiğiniz bir ürün tekrar stoğa girdiğinde veya hatta onları bir süredir görmediyseniz kişiselleştirilmiş e-postalar gönderin.

Ayrıcalıklar sunun

Bir sadakat programınız veya bir bülteniniz varsa, geri dönen müşterilerinizi normal alışveriş yapanların alamayacağı özel ayrıcalıklar vererek ödüllendirin. Örneğin, özel bir indirim kodu içeren bir bülten göndermek veya büyük bir indirime bir adım önde başlamalarını sağlamak (geri dönen müşterilerinizin bir gün önce gelmesine izin verin, böylece ilk seçimi onlar yapsınlar.)

Sosyal medya 2020'de önemli bir pazarlama aracıdır - eğer üzerinde değilseniz, o zaman ne yapıyorsunuz? Alışveriş yapanlarınızla iletişimde kalmak için harika bir yoldur - mağazanız hakkında güncel kalabilirler ve aynı şekilde, müşterilerinizin ne yaptığı hakkında güncel kalabilirsiniz. Alışveriş yapanlarınızı sosyal medyada etkileşimde tutmaya çalışın - örneğin, ürünlerinizden birinin fotoğrafını yayınlarlarsa sizi etiketlemelerini isteyin veya yayınladıkları fotoğrafı (izinle) paylaşın. Sosyal medya, yeni ürünlerinizi, promosyonlarınızı ve genel olarak markanızı tanıtmak için harika bir yoldur - ama aynı zamanda müşterilerinizle bağlantıda kalmanın en iyi yollarından biridir.

Hızlı yanıt verin

Giderek daha fazla tüketici hızlı yanıt süreleri bekliyor. Bu, özellikle giderek daha fazla alışverişçinin işletmelerle iletişim kurmak için kullandığı sosyal medya için geçerlidir. Bir müşteri size bir ürün hakkında doğrudan mesaj atarsa, onlara hemen ulaşmak sizin yararınızadır. Aksi takdirde, müşteri deneyimi yönetimi çabalarınız üzerinde korkunç bir etkisi olacak ve ürün arayışlarını başka bir yere taşıyabilirler.

Çevrimiçi mağazanızı güncel tutun

Sosyal medyada aktif olmaya benzer şekilde, günümüzün dijital ortamında bir çevrimiçi mağazaya sahip olmak da aynı derecede, hatta daha da önemlidir. Çoğu tüketici çevrimiçi alışveriş yapar ve birçok alışverişçi hala mağazada alışveriş yapmayı tercih etse de, Retail Dive, çoğu alışverişçinin alışverişe çevrimiçi ürün aramalarıyla başladığını keşfetti. Yani alışverişçiler mağazada alışveriş yapsalar bile, bu kısmen çevrimiçidir. Kullanıcı dostu ve güncel bir çevrimiçi mağazaya sahip olmak, işinizi sürdürmek ve müşterileri elde tutmak için gereklidir.

Unutulmaz bir mağaza içi deneyim yaratın

Çevrimiçi önemli olsa da, harika bir mağaza içi deneyiminin gücünü hafife almayın. Mağazanızdaki yaya trafiğini artırma hakkındaki önceki yazımızda tartıştığımız gibi, mağazanızı benzersiz ve unutulmaz bir deneyim haline getirmek, insanları mağazanıza çeken şeydir - mutlaka ürünler değil, çünkü bunları çevrimiçi olarak da alabilirler. Mükemmel ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunarak unutulmaz bir deneyim yaratın. Yaratıcı olun ve mağazanızın içinde özel kılmak için eğlenceli bir şeyler yapın - bir etkinlik düzenlemek, başka bir işletmeyi mağazanızda bir stant kurmaya davet etmek veya hatta içecek veya atıştırmalıklar sunmak daha keyifli bir deneyim haline getirebilir. Yaya trafiğini artırma hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu yazıyı okuyun.

Değişiklik yapın

Müşterilerin geri gelmesini sağlamak için onları şaşırtmalısınız. Her seferinde aynı eski şey olursa, sıkılırlar. Teşhirlerinizi yeniden düzenlemek gibi basit bir şey bile mağazanızın algısı üzerinde bir etkiye sahip olabilir. Aynısı çevrimiçi mağazanız için de geçerlidir - açılış sayfanızı sık sık değiştirin, böylece alışveriş yapanlar mağazanızı ziyaret ettiğinde her zaman farklı görünür. Her zaman sahip olduğunuz aynı ürünler, onları farklı bir şekilde sergilerseniz parlak ve yeni görünebilir! Ama işleri taze tutmak için yeni ürünler de deneyin. Diğer küçük yerel işletmelerle işbirliği yapın - daha önce de belirtildiği gibi, başka bir işletmenin mağazanızda geçici bir stant kurması, işleri değiştirmenin heyecan verici bir yolu olabilir.

İşin özü, müşterilerin mağazanızla ilgilenmesini istiyorsanız, onlarla ilgilenmelisiniz. İşletmenizi ayakta tutan insanları küçümsemeyin - geri dönen müşteriler kelimenin tam anlamıyla işletmenizin can damarıdır. Müşterileri etrafta tutmak, takdirinizi göstermekle ilgilidir, ama aynı zamanda onları işletmenizden ne istediklerini anlayacak kadar tanımak ve buna göre hareket etmekle de ilgilidir.