Gorgias auf Oliver POS

Der Gorgias for WooCommerce-Connector ist eine der am tiefsten integrierten Lösungen im WooCommerce-Ökosystem – Gorgias wurde von Anfang an für E-Commerce-Tickets entwickelt, und die WooCommerce-App spiegelt das wider. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, rendert Gorgias das vollständige WooCommerce-Profil des Kunden in der rechten Leiste: Gesamtanzahl der Bestellungen, Gesamtwert, durchschnittlicher Bestellwert, die letzten Bestellungen mit Posten und Summen, Rückerstattungsverlauf, Kunden-Tags und alle auf der WooCommerce-Seite angehängten Notizen. Makros und HTTP-Aktionen können direkt in der Antwort auf jedes dieser Felder verweisen.

Der Agent kann eine Rückerstattung für eine WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket heraus veranlassen – teilweise oder vollständig, mit Begründungscodes – und die Rückerstattung wird als Standard-Rückerstattungsaktion an WooCommerce zurückgebucht. Bestell-Tags, Kunden-Tags und Versandereignisse können automatische Antworten, Ticket-Routing und SLA-Timer steuern. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundendatensatz zugeordnet sind, sodass diese Verkäufe in der Gorgias-Seitenleiste genauso wie Online-Bestellungen erscheinen. Der Agent benötigt keine separate Oliver POS-App in Gorgias und behandelt Verkäufe im Geschäft in Makros oder Regeln nicht als Sonderfall.

Gorgias ist der bevorzugte Helpdesk für DTC- und Online-First-Marken, die mit dem physischen Einzelhandel begonnen haben – sei es als Pop-up, Flagship-Store, Grosshandels-Showroom oder eine kleine Kette von Markengeschäften. Das Gorgias-Team und das Support-Team der Marke sind in der Regel sehr versiert in bestellhistorienbasierten Antworten: Das Erste, was der Agent bei jedem Ticket tut, ist ein Blick in die Seitenleiste, die Bestätigung, was der Kunde gekauft hat, und dann die Antwort mit dem richtigen Makro. Der gesamte Arbeitsablauf setzt voraus, dass die Bestellung sichtbar ist.

Wenn der Kauf des Kunden im Geschäft getätigt wurde und das POS der Marke nicht in WooCommerce eingespeist wird, bricht der Arbeitsablauf zusammen. Der Agent öffnet das Ticket, sieht eine Online-Bestellliste, die den relevanten Kauf nicht enthält, und muss Gorgias komplett verlassen – sich am POS-Terminal anmelden, den Kunden namentlich suchen, zum richtigen Tag scrollen, die Belegdetails zurück in Gorgias kopieren. Das Makro-Arsenal ist nutzlos, weil keines der Makros über den Verkauf im Geschäft Bescheid weiss. Die Erstbeantwortung verzögert sich von Minuten auf einen Arbeitstag.

Oliver POS schreibt den Verkauf an der Kasse in den WooCommerce-Kundendatensatz, den Gorgias bereits liest. Das nächste Ticket von diesem Kunden wird mit der Bestellung aus dem Geschäft in der Seitenleiste geöffnet – dieselben Artikel, dieselben Summen, derselbe Button für Rückerstattungsaktionen – und der Agent verwendet dieselben Makros wie immer. Der Gorgias-Arbeitsablauf, auf den das Team geschult wurde, ändert sich nicht; er funktioniert jetzt auch für Verkäufe an der Kasse, so wie er schon immer für Online-Verkäufe funktioniert hat.

Der kassenseitige Ablauf folgt dem Standardmuster von Oliver. Die Kassenkraft verbucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – Abgleich mit der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis, kein Duplikat wird erstellt – und kassiert. Oliver schreibt die WooCommerce-Bestellung mit Artikeln, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert. Rückerstattungen an der Kasse schreiben Standard-WooCommerce-Rückerstattungsaktionen und werden mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen.

Wenn der Kunde eine E-Mail schreibt, über das Storefront-Widget chattet, eine DM von Instagram oder eine Nachricht von Facebook sendet, landet die Konversation in Gorgias. Gorgias ordnet die Konversation dem WooCommerce-Kundendatensatz zu und rendert die Seitenleiste – Lebenszeit-Metriken, letzte Bestellungen, Rückerstattungsverlauf. Die von Oliver geschriebenen Bestellungen befinden sich in derselben Liste wie Online-Bestellungen, mit denselben Feldern. Der Agent öffnet die Bestellung, prüft das Tag pro Filiale, startet ein Makro, das auf die Bestellsumme oder den letzten Artikel verweist, und löst (sofern der Connector dies unterstützt) eine Rückerstattung für die WooCommerce-Bestellung aus dem Ticket heraus aus. Die Rückerstattung wird bei der nächsten Kassensynchronisierung mit Oliver synchronisiert, der ursprüngliche Kassenbeleg wird abgeglichen, und die Berichte von Gorgias und Oliver stimmen überein.

Gorgias-Regeln können nach dem created_via=pos-Metafeld oder dem Tag pro Filiale filtern, sodass Routing und SLAs zwischen online und im Geschäft getätigten Verkäufen unterscheiden können – zum Beispiel, indem Beleg- und Rücksendungstickets an eine regionale Agentengruppe gesendet werden, während Fragen zum Bestellstatus aus dem Onlineshop an das E-Commerce-First-Team weitergeleitet werden. Die Makro-Bibliothek benötigt keinen kassenspezifischen Zweig; der Verkauf im Geschäft ist nur eine weitere Bestellung im Kundendatensatz.

Gorgias auf Oliver POS ist eine natürliche Ergänzung für DTC- und Online-First-Marken, die physischen Einzelhandel eröffnet haben und ein auf Gorgias geschultes Support-Team betreiben – Bekleidung, Schuhe, Kosmetik, Schmuck, Haushaltswaren, Spezialitäten und ähnliche Branchen, in denen die Marke stolz auf eine einheitliche Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg ist. Die Anzahl der Verkaufsstellen reicht von einem Pop-up bis zu einigen Dutzend Markengeschäften; die Support-Teams umfassen zwei bis einige Dutzend Agenten und sind oft stark makrogesteuert. Die grössten Vorteile ergeben sich für Marken, bei denen das Support-Team derzeit bei jeder Anfrage eines Kunden an der Kasse einen Umweg über das POS-Terminal machen muss; Oliver beseitigt diesen Umweg und lässt den bestehenden Gorgias-Workflow seine Arbeit bei Verkäufen im Geschäft genauso erledigen, wie er es bereits bei Online-Verkäufen tut.