Help Scout auf Oliver POS

Die Erweiterung Help Scout for WooCommerce verknüpft einen WooCommerce-Shop mit einer Help Scout-Mailbox und zeigt die Bestellhistorie des zugeordneten Kunden in der Help Scout-Seitenleiste an. Wenn ein Agent eine Konversation öffnet, zeigt die Seitenleiste das WooCommerce-Kundenprofil an – Name, E-Mail, Telefon, Rechnungsadresse, Gesamtwert und die Bestellliste mit Summen, Status und Artikeln. Kundennotizen von der WooCommerce-Seite erscheinen neben den eigenen Konversationsnotizen von Help Scout, und das Beacon Live-Chat-Widget kann auf dieselben Daten zugreifen, wenn ein eingeloggter Käufer einen Chat vom Onlineshop aus startet.

Agenten können aus der Konversation heraus in eine bestimmte Bestellung eintauchen – Beleg anzeigen, zur Bestellung im WooCommerce-Admin springen, Rückerstattungsaktionen einsehen – und bei Connector-Versionen, die Schreibaktionen unterstützen, Rückerstattungen und Bestellnotizen an WooCommerce zurückbuchen, ohne den Posteingang zu verlassen. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundenprofil zugeordnet sind, sodass die Verkäufe im Geschäft in der Help Scout-Seitenleiste genau wie Online-Bestellungen erscheinen. Der Agent öffnet keinen zweiten Tab, benötigt keine Help Scout-App für Oliver und weiss nicht einmal, ob die Bestellung vom Checkout des Onlineshops oder von der Kasse kam.

Help Scout ist der Helpdesk, den DTC-Marken und Boutique-Händler wählen, wenn sie ernsthaftes Ticketing ohne den Overhead von Grossunternehmen wollen. Die posteingangsähnliche Benutzeroberfläche hält das Team in einem vertrauten, E-Mail-ähnlichen Arbeitsablauf; Gespeicherte Antworten, Workflows und Docs bewältigen das Volumen; Beacon kümmert sich um den Chat im Onlineshop. Der Knackpunkt ist derselbe, den jeder Omnichannel-Händler erreicht, nur mit freundlicheren Werkzeugen drumherum: Die Konversations-Seitenleiste zeigt die Online-Seite der Kundenbeziehung, sodass der Agent, wenn der Kunde wegen eines Kaufs an der Kasse eine E-Mail schreibt, Help Scout verlassen muss, um den Beleg zu finden.

Dieser Umweg zerstört den Help Scout-Arbeitsablauf. Das Team hat sich für Help Scout entschieden, weil jede Antwort in einem einzigen Posteingang stattfindet. In dem Moment, in dem sich der Agent am POS-Terminal anmelden, das Geschäft bitten muss, ein Belegfoto zu senden, und die SKU in die Antwort kopieren muss, bricht der Arbeitsablauf zusammen und die Erstbeantwortungszeit verlängert sich. Der Kunde bemerkt dies, weil die Marke ein einheitliches Erlebnis verspricht, aber ein fragmentiertes liefert.

Oliver POS hält den Arbeitsablauf intakt. Der Kassenverkauf landet in WooCommerce unter demselben Kundenprofil, das Help Scout bereits liest. Die nächste E-Mail über einen Defekt, eine Rückgabe, einen Umtausch oder eine Grössenfrage wird in Help Scout mit der Bestellung aus dem Geschäft in der Seitenleiste geöffnet, die Artikel sind sichtbar, der Beleg ist nur einen Klick entfernt. Der Agent antwortet aus dem Posteingang, so wie das Team immer arbeitet.

An der Kasse fordert der Bezahlbildschirm von Oliver POS die Kassenkraft auf, den Kunden zu erfassen – per E-Mail, per Telefon oder durch Auswahl aus einer Suche in der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis. Oliver gleicht das bestehende Profil ab, anstatt ein Duplikat zu erstellen, und schreibt dann die WooCommerce-Bestellung mit Artikeln, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert.

Wenn der Kunde dem Support eine E-Mail schreibt oder einen Beacon-Chat öffnet, landet die Konversation in Help Scout. Help Scout ordnet die Konversation dem WooCommerce-Kundenprofil zu, rendert die Bestellliste und Kundennotizen in der Seitenleiste und zeigt die letzten Käufe – im Geschäft und online zusammen – mit Artikeln und Status an. Der Agent öffnet den Beleg, prüft das Tag pro Filiale, um zu wissen, aus welchem Geschäft der Verkauf stammt, und stellt (bei Connectors, die dies unterstützen) eine Rückerstattung an WooCommerce aus der Konversation heraus aus. Die Rückerstattung wird bei der nächsten Kassensynchronisierung mit Oliver synchronisiert, der ursprüngliche Beleg wird abgeglichen, und die Antwort von Help Scout enthält eine echte Lösung.

Help Scout Workflows können auf dem created_via=pos-Metafeld oder dem Tag pro Filiale verzweigen, sodass Routing-Regeln wissen, ob der ursprüngliche Verkauf online oder an der Kasse getätigt wurde – nützlich, um Fragen zu Belegen und Rücksendungen an eine regionale Agentengruppe zu senden, während Fragen zum Bestellstatus aus dem Onlineshop an das E-Commerce-Team weitergeleitet werden. Die Kundenkarte von Beacon in der Konversation greift auf dieselben Daten zu, sodass ein eingeloggter Käufer, der vom Onlineshop aus eine Nachricht sendet, sieht, dass die Marke seine gesamte Kaufhistorie erkennt.

Help Scout auf Oliver POS passt zu DTC-Marken und Boutique-Händlern, die ein bis wenige Filialen betreiben, ein kleines bis mittleres Support-Team haben, das in einem posteingangsähnlichen Arbeitsablauf lebt, und ein signifikantes Ticketvolumen im Zusammenhang mit Verkäufen im Geschäft haben. Marken aus den Bereichen Bekleidung, Schuhe, Kosmetik, Haushaltswaren und Spezialitäten entsprechen diesem Profil am häufigsten. Das Team hat sich für Help Scout entschieden, weil der Arbeitsablauf ruhig, E-Mail-förmig und unauffällig ist; Oliver ermöglicht es dem Team, diesen Arbeitsablauf beizubehalten, ohne die Sichtbarkeit von Kassenverkäufen zu verlieren, wenn ein Kunde sich wegen eines Kaufs im Geschäft meldet. Das Ergebnis ist ein einziger Posteingang, der endlich weiss, was jeder Kunde über jeden Kanal gekauft hat.