HubSpot Service Hub auf Oliver POS

Der HubSpot for WooCommerce-Connector synchronisiert WooCommerce-Kunden als HubSpot-Kontakte, WooCommerce-Bestellungen als HubSpot-Deals oder E-Commerce-Bestellungen, einzelne Posten als HubSpot-Produkte und Rückerstattungsereignisse als Einträge in der Aktivitäts-Timeline. Die synchronisierten Daten fliessen in dasselbe HubSpot-Kontaktobjekt, aus dem auch der Rest der Plattform liest – der Marketing Hub für Kampagnen, der Sales Hub für die Umsatzhistorie, der Service Hub für Tickets und CRM-Workflows für die Automatisierung.

Innerhalb des Service Hub sieht der Agent, der ein Ticket öffnet, die HubSpot-Kontaktkarte mit der vollständigen, von WooCommerce gespeisten Timeline: Gesamtanzahl der Bestellungen, Lifetime Value, durchschnittlicher Bestellwert, letzte Bestellungen mit einzelnen Posten und Summen, Rückerstattungshistorie und alle benutzerdefinierten Eigenschaften, die aus WooCommerce-Feldern übernommen wurden. Tickets können mit bestimmten Bestellungen verknüpft werden, Konversationen aus dem Chat-Widget landen im selben Posteingang wie E-Mail-Tickets, und die Wissensdatenbank sowie das Kundenportal verwenden dieselbe Kontaktidentität. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundendatensatz zugeordnet sind, und der HubSpot-Connector erfasst sie zusammen mit Online-Bestellungen. Der Verkauf im Geschäft erscheint in der Kontakt-Timeline, in der Ticket-Seitenleiste des Service Hub und in jedem HubSpot-Workflow-Filter, der nach Umsatz verzweigt – ohne eine separate POS-Integration in HubSpot.

Der HubSpot Service Hub ist meist die Support-Ebene für mittelständische und wachsende Marken, die bereits auf HubSpot für Marketing, Vertrieb und CRM standardisiert haben. Der Wert des Service Hub liegt im einheitlichen Kontaktdatensatz, der es einer einzelnen Person im Unternehmen ermöglicht, jede E-Mail-Kampagne, jeden Vertriebskontakt und jedes Support-Ticket für denselben Kunden zu sehen. Für Einzelhändler, die WooCommerce nutzen, verbindet der Connector bereits die Online-Seite der Kundenbeziehung mit dieser einheitlichen Ansicht. Für Einzelhändler, die Thekenverkäufe über ein POS abwickeln, das nicht mit WooCommerce kommuniziert, ist die einheitliche Ansicht nur auf der digitalen Hälfte einheitlich.

Dieser halb-einheitliche Zustand ist die teuerste Version des Problems. Der Marketing Hub sendet eine E-Mail-Kampagne, die nicht weiss, dass der Empfänger gestern im Geschäft eingekauft hat. Der Service Hub bearbeitet ein Ticket, und der Agent kann den letzten Kauf nicht sehen. Der Sales Hub prognostiziert den Umsatz auf der Hälfte des Geschäfts, die er sehen kann. Das Verkaufsargument der CRM-Plattform scheitert an der Kanalgrenze, die den Kunden nicht interessiert.

Oliver POS schliesst diese Lücke, indem es den Thekenverkauf in den WooCommerce-Kundendatensatz schreibt, den der HubSpot-Connector bereits liest. Die Unterdrückungsliste für Kampagnen im Marketing Hub ist korrekt. Der Service Hub-Agent sieht den Kauf im Geschäft, wegen dem der Kunde anruft. Die Umsatzprognose im Sales Hub schliesst den Thekenumsatz mit ein. Der von HubSpot versprochene einheitliche Kontaktdatensatz – der eigentliche Grund, warum sich die Marke für die Plattform entschieden hat – deckt endlich jeden Kanal ab, über den die Marke verkauft.

Der Ablauf an der Kasse folgt dem Standardmuster von Oliver. Der Kassierer erfasst den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – abgeglichen mit der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis, dedupliziert gegen den HubSpot-Kontakt über den Connector – und schliesst den Bezahlvorgang ab. Oliver schreibt die WooCommerce-Bestellung mit einzelnen Posten, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale zur Identifizierung des Geschäfts. Rückerstattungen an der Theke schreiben Standard-WooCommerce-Rückerstattungsaktionen, die mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen werden.

Der HubSpot for WooCommerce-Connector erfasst die Bestellung und die Rückerstattung auf die gleiche Weise wie Online-Bestellungen. Die HubSpot-Kontakt-Timeline wird mit dem neuen Umsatzereignis aktualisiert, die Eigenschaften für Lifetime Value und durchschnittlichen Bestellwert werden neu berechnet, und die Bestellung erscheint als Deal oder E-Commerce-Bestellung im Kontaktdatensatz. Wenn der Kunde eine E-Mail an den Support sendet, über das Storefront-Widget chattet oder ein Ticket im Kundenportal eröffnet, öffnet der Service Hub das Ticket für den zugehörigen HubSpot-Kontakt und zeigt die letzten Umsatzaktivitäten in der Seitenleiste an. Der Agent sieht den Verkauf im Geschäft, öffnet die Bestelldetails, überprüft das Tag pro Filiale und löst (sofern der Connector Schreibaktionen unterstützt) eine Rückerstattung für die WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket aus. Die Rückerstattung fliesst bei der nächsten Kassensynchronisierung zurück zu Oliver.

HubSpot CRM-Workflows können nach dem created_via=pos-Meta-Tag oder dem Tag pro Filiale filtern, sodass Automatisierungen zwischen online und an der Theke generiertem Umsatz unterscheiden können – eine Follow-up-Sequenz nach einem Besuch nach einem Kauf im Geschäft, eine NPS-Umfrage für eine bestimmte Filiale oder eine Ticket-Routing-Regel, die Fragen zu Thekenkäufen an ein regionales Serviceteam weiterleitet, während Storefront-Tickets bei den E-Commerce-Agenten bleiben.

Der HubSpot Service Hub auf Oliver POS eignet sich für mittelständische Einzelhändler, die bereits auf der HubSpot-Plattform arbeiten – Marketing Hub für Kampagnen, Sales Hub für den Umsatz, CRM als Kontaktdatensystem, Service Hub für Tickets – und entweder ein physisches Einzelhandelsgeschäft eröffnet haben oder eine bestehende Kette auf WooCommerce vereinheitlichen. Die Anzahl der Filialen reicht von einem einzigen Flagship-Store bis zu mehreren Dutzend Markengeschäften; die Support-Teams reichen von einer kleinen Anzahl von Service Hub-Plätzen bis hin zu mittelständischen Betrieben, die Pipelines, Warteschlangen und SLAs verwenden. Die grössten Vorteile ergeben sich für Marken, bei denen das Versprechen des einheitlichen HubSpot-Kontakts heute scheitert, weil der Thekenverkauf nicht im WooCommerce-Kundenobjekt enthalten ist, das der Connector liest – Oliver schliesst diese Lücke, und die HubSpot-Plattform liefert endlich die kanalübergreifende einheitliche Kundensicht, für die sich die Marke entschieden hat.